企业内训

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的必修课程。在接待上级领导、政府来访、企业客户、兄弟单位等各种场景中，有人说，商务形象价值百万，按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 了解礼仪内涵，掌握商务形象、商务仪态、商务会面、商务接待、商务宴请、商务乘车、会议接待七大礼仪规范，提升商务素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进商务洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 专业性——从礼仪内涵、仪态气质修炼、商务接待宴请等必备修炼，提升综合素养， 结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成 良好的礼仪习惯，提升商务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的商务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案 例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿 来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热 烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程对象】承担接待任务的公司职员、管理干部、高层人员 【课程时间】1天，6小时/天 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入、让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程计划】 专业培训计划表（讲解+实操） 时长 模块 课程内容 成果产出 培训准备 上午 模块1 团队组建 学习型团队组建 学员名单，PK规则， 奖项设置，奖品准备 模块2 礼由心生 观念共识 模块3 商务形象礼仪 商务形象六指标自评 学员着正装或工作制服 模块4 商务仪态礼仪 仪态气质提升 每人A4白纸1张 模块5 商务会面礼仪 商务会面实操演练 学员自带名片 模块6 商务接待礼仪 商务接待实操演练 公文包1个、公司资料1份 下午 模块7 会议接待礼仪 会议接待实操演练 7套物品：席卡、矿泉水、带盖茶杯、黑色水性笔、A4白纸、抽纸、鹅颈话筒；2个兑水壶（具体可看培训会场设备而定） 模块8 商务乘车礼仪 商务乘车实操演练 每组1台车实操 模块9 商务宴请礼仪 商务宴请实操演练 每组2个葡萄酒杯实操 模块10 颁奖礼仪 评选优秀 颁奖托盘1个、红布1块 冠军团队及优秀学员奖品 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 三、学习团队组建 1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组） 2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员 第二讲：礼仪的概述 1. 测试：礼仪行为课堂小测试 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 第三讲：高端商务形象塑造 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1.发型：接待政府领导、客户的商务形象，留什么发型最适合，女士长发披肩好吗？ 2.面容：给政府领导、客户留下好印象，男士、女士什么样的仪容规范更显成功、魅力 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 3.手部：手部指甲与佩饰规范，基本信任感就建立起来了 4.服装：高端商务接待着装很有讲究，怎么穿衣才得体？ 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 l 三色原则 l 三一定律 l 三个禁忌 l 成功男士的必备战袍——西装 l 体现品味与地位的衬衣 l 领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 l 职业第一，美丽第二 l 女士穿衣搭配技巧 5.鞋袜：白鞋配白袜，一袜毁所有；正式场合应该穿什么样的鞋袜？ 6.饰品：管住人们的视线 l 饰品搭配原则 l 胸针的魅力 三、评一评：谁的商务形象更适合代表企业，接待政府领导、企业客户、合作伙伴 第四讲：商务仪态气质提升训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送政府领导、企业客户时，站姿规范 2. 合影站姿规范 3. 与人交谈时站姿规范 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 与人交谈时的座姿规范 2. 合影时的座姿规范 3. 入座要领 4. 起座要领 5. 课堂演练：模拟2人交谈时的座姿 第五讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的原则、次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 四大规范的称呼获得好感 2. 称呼的三大原则 3. 称呼的两大禁忌 4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼 5. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 自我介绍规范 2. 介绍的站位、表情、手势规范 3. 介绍的次序 4. 介绍中的“察言观色” 5. 课堂演练：三种常用介绍场景演练——他人介绍、一对多介绍、集体介绍 四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 握手时谁先伸手？ 2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方 3. 如何正确握手？ 4. 握手的禁忌有哪些？ 5. 什么时候可以双手相握？ 6. 课堂演练：上级领导来检查、重要客户来考察，见面握手 五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1. 名片的作用、内容 2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？ 3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？ 4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？ 5. 接过名片时，有哪些细节讲究？ 6. 名片的收藏与保存 7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片 第六讲：商务接待全流程礼仪运用 一、接待原则 1. 身份对等 2. 陪同对等 3. 人数对等 二、商务接待工作前期——“事”的准备 1. 商务接待目标 2. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等） 3. 了解领导侧重程度与接待精神 4. 确定接待方案：接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程 5. 政府领导接待方案 1) 人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者 2) 迎送 3) 陪同 4) 食宿 5) 会见 6) 宴请 7) 宣传报道 8) 安全保卫 9) 医疗保健 10) 日程安排 小组PK：根据过往政府、企业客户类型，编辑一份接待方案 三、商务接待工作前期——“人”的准备 1. 双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员信息 2. 接待陪同的领导选择 3. 双方重要人员的特殊需求与习惯 4. 工作人员的基本分工 四、商务接待工作前期——“会”的准备 头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏 1. 召开接待前的分工协作会议 2. 认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征 3. 环境准备：6Ｓ管理 4. 接待的黄金法则 五、迎候礼仪 1. 到机场迎接 2. 到高铁站迎接 3. 到公司大门口迎送 4. 迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花 5. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 6. 课堂演练：大门口迎接客户 六、陪同行路礼仪实操 1. 从国家领导人的行路位次看尊位 2. 两人同行应该走在客户的哪边 3. 三人同行应该怎么走 4. 纵向行走有什么注意事项 5. 陪同领导参观，应该如何行走 七、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 课堂演练：上下楼梯礼仪 八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 课堂演练：乘座电梯礼仪 九、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室 十、引领请座实操 1. 请客户到会客室/会议室入座手势、语言规范 2. 课堂演练：请客入座 十一、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为领导、客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 十二、送客礼仪 1. 送客三送 2. 课堂演练：送客实操 第七讲：会议礼仪 一、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 二、双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主人应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主人应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 三、会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主人坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主人坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 四、会场布置十规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 10. 音响、话筒、采光、通风、温度要求 五、会中茶水服务规范 1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3. 课堂演练：茶水服务 六、本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 第八讲：乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？ 2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？ 3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？ 二、乘车坐次礼仪 1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？ 2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？ 3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？ 4. 专职驾驶员驾车的座次规范 5. 上下车顺序 6. 女士如何上下车更显优雅 7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操 第九讲：宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1. 主人应该座在哪里？ 2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4. 单主人宴请座次安排 5. 双主人宴请座次安排 6. 课堂演练：模拟宴请座次 三、点菜技巧 1. 谁来点菜？ 2. 如何把握点菜的数量？ 3. 如何询问领导、客户的用餐口味？ 4. 点菜有哪些搭配技巧？ 5. 点菜注意事项 6. 课堂演练：模拟点菜 四、用餐礼仪 1. 当菜上桌时，谁先动筷？ 2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3. 鱼刺、骨头怎么吐？ 4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？ 5. 餐桌上可以剔牙吗？ 6. 如何喝汤？ 7. 如何用筷？ 8. 如何为客户倒茶？ 五、敬酒礼仪 1. 谁先敬第一杯酒 2. 如何为领导、客户倒酒 3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户 4. 敬酒的姿势、语言规范 5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词 6. 常用劝酒词、拒酒词话术 7. 课堂演练：模拟敬酒 六、离席礼仪 1. 如何买单？ 2. 中途离席怎么办 3. 离席注意事项 4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操

【课程背景】 个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业对外的品牌形象。 随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。 【课程收益】 l 懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质 l 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务 l 掌握服务规范，提升主动服务销售技能 l 门店销售服务中创造不一样的顾客体验 l 掌握客诉处理的技巧，挽回顾客，变诉为金 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 门店顾客经理、销售人员、导购、店长 【课程特色】 l 系统性——课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案 例引导学员找到标准，并学习到最实用的操作方法直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：训练营开营 1. 培训开胃菜：以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态 2. 倡导感恩文化：感恩企业与老板，珍惜培训机会 3. 学习团队组建：分组进行伙伴式学习，选出组长，增强团队学习凝聚力 4. 班委竞选：选出训练营班长、学习委员、宣传委员 第二讲：门店销售服务意识与服务心态修炼 一、优质服务与优质服务理念 1. 门店销售员的角色认知 2. 有效应对新形势下服务的挑战 3. 门店优质服务的理念 案例分析：你享受过最好的服务 4. 顾客的满意及期望我们提供什么 案例分析：关心顾客所关心的事 二、服务意识心态的培养 1. 以顾客为中心的态度 案例分析：服务行业 2. 阳光心态成就美好人生 案例分析：信念与命运 3. 快乐工作的心态我做主 案例分析：你快乐吗 4. 让服务与被服务都快乐 案例探讨：同频带领 总结：优质服务源自用心 第三讲：门店销售服务礼仪规范训练 （一）门店服务角色定位 1. 销售服务礼仪的基本理念 2. 我们是企业的金牌代言人 3. 举止规范体现优质的服务 （二）服务形象仪容仪表规范 1. 销售人员是企业的“金字招牌” 2. 塑造销售人员诚信的职业形象 3. 销售人员门店服务的着装规范 4. 销售人员门店服务的职业妆容 （三）门店服务礼仪行为规范 1. 门店服务标准致意礼节 2. 门店服务标准服务坐姿 3. 门店服务指引标准手势 4. 门店服务行为规范应用 5. 班前准备班后结束工作 第四讲：门店服务接待礼仪 一、营业前的准备 1. 让自己看上去就是一个好产品 2. 如何做好销售环境的管理 3. 迎客之前我们需要做什么工作 二、门店销售服务接待的礼仪演练 1. 亲切的问候让顾客宾至如归 2. 致意的礼节让顾客感受真诚 3. 销售的自我介绍与产品介绍 4. 销售服务如何做好迎三送七 第五讲：门店服务沟通技能提升 一、门店销售服务沟通技巧 1. 门店销售服务的理念 2. 非语言沟通技巧训练 3. 服务沟通如何“看” 1）实战演练：观察表情 2）实战演练：识别顾客 4. 服务沟通如何“听” 1）听的艺术1：听的内涵 2）听的艺术2：听的影响 3）听的艺术3：听的技巧 5. 服务沟通如何“说” 1）销售服务的语言艺术 2）令人讨厌的语言行为 3）用顾客喜欢的语言说话 4）体验：语言的魔法 5）顾客服务沟通的魔法 案例讨论：处理异议沟通 二、门店销售服务语言演练 1. 规范迎客的服务用语 2. 销售服务称呼的规范 3. 巧妙探寻顾客的需求 4. 产品介绍时语言技巧 5. 处理异议的语言技巧 6. 快速成交的销售语言 7. 收银台服务规范用语 8. 送别顾客时的礼貌用语 三、电话沟通的礼仪与技巧 1. 接听电话技巧训练 2. 拨打电话技巧训练 3. 使用手机的方法 第六讲：销售沟通技巧——识别客户类型有策略性地沟通 一、ＰＤＰ职业性格测试的内涵 将人的职业性格，分成五种类型 老虎型、孔雀型、考拉型、猫头鹰型、变色龙型 二、老虎型特质风格销售沟通模型 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习 1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确 2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陈天桥 3、老虎型销售自我认知 4、老虎型客户分析及销售沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）销售沟通要点及互动方式　 小组研讨：老虎型人销售沟通话术模型 三、孔雀型特质风格销售沟通模型 视频资料：孔雀型人沟通电影视频 1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际 2、孔雀型特质的代表人物：马云、谢娜、克林顿 3、孔雀型销售沟通自我认知 4、孔雀型客户分析及销售沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）销售沟通要点及互动方式　 小组研讨：孔雀型特质风格销售沟通话术模型 四、考拉型特质风格销售沟通模型 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习 1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人 2、考拉型特质的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女 3、考拉型销售售沟通自我认知 4、考拉型客户分析及销售沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）销售沟通要点及互动方式 小组研讨：考拉型特质风格销售沟通话术模型 五、猫头鹰型特质风格销售沟通模型 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习 1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越 2.、猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱、比尔盖茨、乔布斯 3、猫头鹰型销售沟通自我认知 4、猫头鹰型客户分析及销售沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）销售沟通要点及互动方式 小组研讨：猫头鹰型特质风格销售沟通话术 第七讲：销售流程与技巧 一、销什么？售什么？买什么？卖什么？ 1. 你的形象决定你的销售金额！不管你跟客户如何介绍你的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！ 所以卖任何产品之前首先卖的是自己 2. 售的是产品、服务、品牌？客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处，买的是物质加精神需求的满足 二、体验式销售的本质 被动说教式销售，让客户反感，体验式销售把要我买变成我要买 三、建立信任 1. 四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任 2. 如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？ 3. 快速建立信任的3种方法 4. 实战演练：选用任一种方法进行销售信任建立 四、挖掘需求 1. 如何让你的客户说得更多？ 2. 黄金发问技巧 3. 需求了解万能发问模型 4. 实战演练：设计酒店产品的黄金问句 五、价值塑造 1. 产品卖不出去，不是价钱，是价值没有塑造到位 2. 产品价值塑造的8大实用方法 1) 傍大款 2) 荣誉法 3) 明星法 4) 对比法 5) 客户法 6) 使用法 7) 功能法 8) 故事法（重点讲解） 3. 实战演练：用故事塑造酒店产品价值 六、产品介绍 讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品 1. 销售人员面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？ 2. 你能说出产品的独特卖点吗？ 3. 介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品 4. 产品卖点提炼实用方法 5. 怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？ 6. 实战演练：ＦＡＢＥ产品介绍（讲师点评） 七、疑义处理 1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义） 2. 疑义处理三大流程 3. 实战演练：不同的疑义处理，讲师点评 八、成交方法 1. 成交信号识别 2. 不同的客户采取不同的成交策略 3. 八大成交方法 第八讲：模拟演练客户接待与销售，讲师点评

【课程背景】 个人形象是构筑企业公众形象的基石，销售人员在工作及顾客服务中，不仅反映出销售人员自身的素质，而且直接反映出企业对外的品牌形象。 随着经济社会高速发展，消费者对消费服务需求意识越来越高，销售礼仪是销售行业发展的必然要求。销售礼仪是销售人员在销售活动中，用以维护企业和个人形象，并对交往对象表示尊重与友好的行为规范。门店销售人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，给顾客提供优质服务。 进一步将文化精神理念与顾客服务、产品销售落实到实际工作中；销售人员灵活应用销售的知识服务于顾客，可以完善.、提升企业的公众形象；销售礼仪对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。 【课程收益】 l 懂得用心服务的真谛，让服务与被服务都快乐，从而提升服务品质 l 塑造完美职业形象，规范的销售服务礼仪体现优质服务 l 掌握服务规范，提升主动服务销售技能 l 门店销售服务中创造不一样的顾客体验 l 掌握客诉处理的技巧，挽回顾客，变诉为金 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】门店顾客经理、销售人员、门店销售人员及相关人员 【课程方式】用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 课程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：服务意识与服务心态修炼 一、优质服务与优质服务理念 1. 门店销售员的角色认知 2. 有效应对新形势下服务的挑战 3. 门店优质服务的理念 案例分析：你享受过最好的服务 4. 顾客的满意及期望我们提供什么 案例分析：关心顾客所关心的事 二、服务意识心态的培养 1. 以顾客为中心的态度 案例分析：服务行业 2. 阳光心态成就美好人生 案例分析：信念与命运 3. 快乐工作的心态我做主 案例分析：你快乐吗 4. 让服务与被服务都快乐 案例探讨：同频带领 总结：优质服务源自用心 三、职业化素质成就优秀的销售员 第二讲：销售服务礼仪规范训练 1. 销售服务礼仪的基本理念 2. 我们是企业的金牌代言人 3. 举止规范体现优质的服务 一、门店服务礼仪行为规范 1. 门店服务标准致意礼节 2. 门店服务标准服务坐姿 3. 门店服务指引标准手势 4. 门店服务行为规范应用 5. 班前准备班后结束工作 二、服务形象仪容仪表规范 1. 销售人员是企业的“金字招牌” 2. 塑造销售人员诚信的职业形象 3. 销售人员门店服务的着装规范 4. 销售人员门店服务的职业妆容 第三讲：销售服务沟通技能提升 一、门店销售服务沟通技巧 1. 门店销售服务的理念 2. 非语言沟通技巧训练 3. 服务沟通如何“看” 1）实战演练：观察表情 2）实战演练：识别顾客 4. 服务沟通如何“听” 1）听的艺术1：听的内涵 2）听的艺术2：听的影响 3）听的艺术3：听的技巧 5. 服务沟通如何“说” 1）销售服务的语言艺术 2）令人讨厌的语言行为 3）用顾客喜欢的语言说话 4）体验：语言的魔法 5）顾客服务沟通的魔法 案例讨论：处理异议沟通 二、门店销售服务语言演练 1. 规范迎客的服务用语 2. 销售服务称呼的规范 3. 巧妙探寻顾客的需求 4. 产品介绍时语言技巧 5. 处理异议的语言技巧 6. 快速成交的销售语言 7. 收银台服务规范用语 8. 送别顾客时的礼貌用语 三、电话沟通的礼仪与技巧 1. 接听电话技巧训练 2. 拨打电话技巧训练 3. 使用手机的方法 第四讲：销售服务礼仪与主动服务销售 一、营业前的准备 1. 让自己看上去就是一个好产品 2. 如何做好销售环境的管理 3. 迎客之前我们需要做什么工作 二、门店销售服务接待的礼仪演练 1. 亲切的问候让顾客宾至如归 2. 致意的礼节让顾客感受真诚 3. 销售的自我介绍与产品介绍 4. 销售服务如何做好迎三送七 三、销售礼仪与主动服务销售 1. 销售流程中礼仪的应用 2. 实战演练如何观察顾客 3. 门店主动服务销售话术 4. 顾问式销售服务7步曲 第五讲：突发事件投诉处理技巧 一、及时应对突发事件 1. 突发事件的类型 2. 如何处理突发事件 二、有效处理顾客投诉 1. 顾客为什么会投诉？ 2. 顾客投诉的原因 3. 正确认识顾客投诉 4. 顾客投诉最关注的三方面 5. 抱怨和投诉处理流程 6. 投诉处理的沟通技巧 7. 有效处理投诉的步骤 三、门店销售服务情景演练

【课程背景】 1. 酒店经营成果的好与坏，关键是两点，第一，战略对头；第二，管理得法；战略制定是重点，方向对了酒店发展才有希望，而管理是实现战略目标的重要保证。 2. 酒店的运营过程中，高层管理者经常感慨酒店执行力太弱，效率低下，无法实现组织战略，错失酒店发展的良机。其实，我们应该明白，管理者做好管理工作是需要具备一定的管理知识与技能，我们很多酒店采取“做而优则管”即提拔优秀员工做管理者的选拔制度，而忽视了从事管理工作必要的能力培养与技能训练，管理者们全凭其自己对管理的认识与感悟来行使管理职责，造成很多时候，酒店是失去了一个好员工而多了一个平庸的管理者! 3. 我们要认识到管理技能不是每个人天生就具备的，从事管理工作必需接受管理技能的培训，通过培训他们管人、理事、带团队、激励下属的能力，可以快速地提高组织工作效率与酒店效益，进而为酒店赢得市场竞争的优势。 【课程收益】 《管理有效沟通》是所有管理人员都必须接受的重点培训之一。本课程重点通过三大模块，综合提升管理人员的沟通能力。 1）PDP职业性格测试：了解人的类型、掌握不同性格的沟通策略，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除管理中的沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来学员的管理提升。 2）高情商沟通艺术：说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人际关系，提高管理成效与管理者魅力。 3）职场沟通技巧：掌握对上汇报工作、对下安排布署批评教育、横向跨部门沟通，综合提升职场人际关系，促进团队合作，提升工作效率。 【课程特色】 l 系统性——课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是老师多年管理与培训工作中提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，拿来就用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天）　　 【课程对象】　　　　　　　　 酒店管理人员 【课程大纲】 以下大纲可由讲师根据现场情况进行适当调整 教学方式：以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获。 第一单元：沟通概述 一、沟通案例导入课程 1、 沟通的两大角色：发送者与接收者 2、 有效沟通的两个动作：编码与解码 3、 沟通的三大要素：信息、思想、情感 4、 沟通三步曲：事实、感受、诉求 实战演练：沟通场景话术 第二单元：沟通技能训练——因人而异的沟通策略与技巧 团队沟通的5种类型及技巧 （一）ＰＤＰ职业性格测试的内涵：将人的职业性格，分成五种类型 1）老虎型 2）猫头鹰型 3）孔雀型 4）考拉型 5）变色龙型 现场测试：你属于哪种类型？ （二）老虎型特质风格沟通模型 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习 1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确 2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陈天桥 3、老虎型自我认知 4、老虎型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：老虎型人沟通话术模型 （三）孔雀型特质风格沟通模型 视频资料：孔雀型人沟通电影视频 1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际 2、孔雀型特质的代表人物：马云、谢娜、克林顿 3、孔雀型沟通自我认知 4、孔雀型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型 （四）考拉型特质风格沟通模型 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习 1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人 2、考拉型特质的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女 3、考拉型沟通自我认知 4、考拉型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型 （五）猫头鹰型特质风格沟通模型 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习 1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越 2.、猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱、比尔盖茨、乔布斯 3、猫头鹰型沟通自我认知 4、猫头鹰型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型 第三单元——做高情商沟通的管理者 一、高情商表现——赞美认可 1、分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？ 2、思考：赞美的五大好处 3、高情商的赞美技巧 1）真诚法 2）最字法 3）加减法 4）抑扬法 4、实战演练：赞美身边人 第四单元——职场360度情境沟通 一、与上司沟通的技巧 1. 与上司沟通的三大认知 2. 向上司汇报工作的模型 现场演练：向上司汇报工作 3. 如何接受任务 1）边听边记 现场演练：5W2H分析法 2）理解透彻 3）及时发问 现场演练：上司的布置任务 二、与下属沟通的技巧 1.与下属沟通的4个技巧 1）真诚关心下属 2）有效布置工作 3）激励下属成功 4）巧妙批评下属 现场演练：向下属布置任务 三、跨部门沟通的技巧 案例解析：酒店培训活动 1、跨部门沟通的障碍 1) 跨部门合作的根本问题 2) 跨部门合作配合不佳的原因 2、目标导向的影响力沟通 1) 基于目标的沟通 2) 基于影响的沟通 3) 基于氛围的沟通 3、跨部门沟通演练

【课程背景】 一个人想要成功，15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力！职场中，70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的！ 在工作中为什么频频出现沟而不通，为什么同事之间误会频频、协作不畅？通过对企业大量的案例研究分析，我们发现很多时候是因为自身的沟通能力有待提升。 本课程从沟通的本质分析入手，剖析影响沟通的情绪和心理，加深学员高情商沟通的理解；通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升沟通能力，帮助学员实现从“优秀到卓越”的转变，有效的开展工作。 《高效沟通》是职场精英都必须接受的重点培训之一。本课程重点从沟通的认知篇、基础篇、情商篇、性格篇、共事篇、冲突篇六大模块，360度综合提升沟通能力。 【课程收益】 l 了解沟通的概念，树立以目标为导向的沟通意识。 l 掌握沟通基本功的方法与技巧，提升有效沟通水平。 l 掌握情商沟通的方法，做一个有魅力的职场精英。 l 掌握自己及他人不同职业性格，运用适合的沟通策略与话术，达到事半功倍的效果。 l 学会向上沟通、向下沟通以及平级沟通的方法，更好提高人际关系。 l 掌握激励技巧，提高管理成效。 【课程对象】 管理人员、骨干员工、经常与人沟通的岗位 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 运用激情讲授式、小组讨论、游戏体验、案例分析、实战演练、录像观赏、角色扮演、提问互动、精彩点评等方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。课程突出落地实际演练，让听、看、做、练相结合，充分激发学员的学习兴趣，落地解决问题。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：认知篇——沟通概述 一、职场经典案例分析，理解什么是真正的沟通 1、 沟通的两大角色：发送者与接收者 2、 有效沟通的两个动作：编码与解码 3、 沟通的三大要素：信息、思想、情感 4、 沟通三步曲：事实、感受、诉求 课堂演练：沟通场景话术 第二讲：基础篇——沟通四大基本功修练 一、体验项目《数字接力》 小组讨论：我的话为什么他听不懂 1. 工作任务难于沟通的原因 2. 什么原因阻碍信息的传达 3. 沟通双方如何配合效果最佳 互动游戏：《最佳拍档》 二、沟通四大基本功——看的修练 案例：采访钟院士的记者为什么被质疑？ 思考：你从对方的外在能揣测对方的内心吗？ 非语言表达看的技巧：表情、神态、举止、着装、距离 三、沟通四大基本功——听的修练 1. 倾听能力测试 2. 倾听的五个层次 l 心不在焉地听 l 被动消极地听 l 有选择性地听 l 认真专注地听 l 设身处地地听 课堂演练：设身处地地倾听对方表达。 3. 倾听的3个技巧 l 听说出来的 l 听没说出来的 l 听反着说的 课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？ 四、沟通四大基本功——问的修练 1. 开放式提问 2. 封闭式提问 课堂演练：根据工作中的某个场景，进行提问练习 五、沟通四大基本功——反馈的修炼 1. 语言反馈 2. 动作反馈 课堂演练：对上级的反馈、对下级的反馈 六、视频学习沟通过程中看、问、听、反馈的技巧 课堂练习：沟通基本功情景演练，讲师点评 第三讲：情商篇——高情商沟通技巧训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人际关系，提高管理成效与管理者魅力。 一、低情商表现——语言暴力 1、 常见语言暴力：你怎么回事啊，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你们的执行力太差了；你问我我问谁啊？…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是…… 2、 语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 3、 拒绝语言暴力 1）把“你”变成“我” 例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。” 2）把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案” 例如“你怎么回事啊，这个都不会”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……” 4、 四种常见低情商语言与高情商沟通策略与话术 1）拒绝语 2）命令语 3）指责语 4）贬低语 二、高情商沟通技巧训练——学会赞美 1、分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？ 2、思考：赞美的五大好处 3、高情商的赞美技巧 1）真诚法 2）最字法 3）背后法 4）加减法 5）抑扬法 课堂演练：赞美身边人，营造快乐工作氛围 三、高情商沟通技巧训练——学会故事引导 1、 案例解析：《道理和故事哪个更能影响你》 2、故事引导3步曲： 1） 把态度变成询问 2） 把说教变成故事（观点藏在故事里） 3） 促进行为改变的趋利避害法 课堂演练：自定情景进行故事引导，讲师点评 第四讲：性格篇——因人而异的沟通策略与技巧 了解人的类型、掌握不同性格的沟通策略，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除管理中的沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来管理提升。 一、ＰＤＰ职业性格测试 1、老虎型 2、猫头鹰型 3、孔雀型 4、考拉型 5、变色龙型 现场测试：你属于哪种类型？ 二、老虎型特质风格沟通模型 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习 1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确 2、老虎型代表人物 3、老虎型自我认知 4、老虎型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：老虎型人沟通话术模型 三、孔雀型特质风格沟通模型 视频资料：孔雀型人沟通电影视频 1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际 2、孔雀型特质的代表人物 3、孔雀型沟通自我认知 4、孔雀型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型 四、考拉型特质风格沟通模型 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习 1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人 2、考拉型特质的代表人物 3、考拉型沟通自我认知 4、考拉型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型 五、猫头鹰型特质风格沟通模型 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习 1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越 2、猫头鹰型特质的代表人物 3、猫头鹰型沟通自我认知 4、猫头鹰型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型 第五讲：共事篇——上级、同级、下级不同沟通情境实战训练 一、与上司沟通的技巧 案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？ 让上司满意的汇报模型——黄金圈 1、 运用1：向上司报喜 1） 总结归纳成绩 2） 关键行为描述 3） 需求支撑诉求 课堂演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评 2、运用2：向上司报忧 1）报忧3大前提： ü 没有验证事实不报 ü 没有调查原因不报 ü 没有解决方案不报 2）报忧注意事项： ü 上司会客时不报 ü 上司情绪不好时不报 ü 上司想休息时不报 实战演练：自定情景向上司汇报工作中出现的问题，讲师点评 3、运用3： 如何接受上司布置的任务 1）边听边记：5W2H分析法 2）理解透彻 3）及时发问 课堂演练：接受上司的任务布置，讲师点评 二、与下属沟通的技巧 1.与下属沟通的4个技巧 1）真诚关心下属 2）有效布置工作 3）激励下属成功 4）巧妙批评下属 课堂演练：向下属布置任务，讲师点评 2、下属因工作争吵，和事佬好不好？ 1) 和事佬只是暂时妥协，并非真正解决问题 2) 和事佬不利于团队发展 3、下属争议处理六步法 1) 认可：建立信任 2) 安抚：先处理心情再处理事情 3) 目标：引导共同目标认知 4) 反思：找内因而非外因，反思自我，理解对方 5) 建议：为双方提供解决建议 6) 共识：达成共识并和解 课堂演练：自定情景处理下属间的工作争议，讲师点评 三、跨部门沟通的技巧 跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。 1、跨部门沟通的障碍 1) 跨部门合作的根本问题 2) 跨部门合作配合不佳的原因 2、目标导向的影响力沟通 1) 基于目标的沟通 2) 基于影响的沟通 3) 基于氛围的沟通 3、跨部门沟通说服三步曲 1) 以退为进 2) 构建共鸣 3) 共同目标 4、跨部门沟通说服模型运用 1）ＡＧＣ模型 课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评 第六讲：激励篇——高价值的激励方法 一、目标聚焦法，激发自我激励 1、愿景激励：帮助员工圆梦 2、使命激励：让员工体会到责任感 3、参与激励：民主让人升华 4、激发自我激励二 、言行引导法，人前的赞美价值无限 1、赞美激励：向优点出发 2、榜样激励：增强成就感 3、荣誉激励：把他抬上去 三、心门贴近法，一个小小的举动的力量 1、尊重激励：如师长以礼相待 2、关爱激励：如家人以情感人 3、信心激励：如君子以肚容人 四、奖惩平衡法，发现不足后的动力 1、即时提醒：防患于未然   2、导改正：提升认知与能力   3、明确错误：了解后果的危害   4、绩效面谈：对处理结果心悦诚服

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英、客户经理如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英、客户经理都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现客户经理良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英、客户经理在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的企业留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英、客户经理掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 随着客户品质的提升，销售精英、客户经理们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过商务宴请来为合作赋能， 促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英、客户经理当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲宴请谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英、客户经理。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造销售精英、客户经理专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 掌握商务形象、商务仪态、商务会面、商务拜访、商务宴请五大礼仪规范，提升销售精英、客户经理素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进销售洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、互动、演练，在实际的操作中掌握礼仪技能，培训结束前进行演练考核，讲师点评，充分检验学员礼仪运用能力，助力商务合作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】销售精英、企业对公客户经理 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程模型】 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 三、学习团队组建 1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组） 2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员 第二讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是经理，为什么他的业务那么好？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第三讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 三、商务形象个人魅力解析 第四讲：商务行为举止仪态规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 不同场合运用不同站姿 2. 女士4种站姿训练 3. 男士3种站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 女士蹲姿训练 3. 男士蹲姿训练 第五讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 第六讲：商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访前的工作 1. 明确拜访目标 2. 预约时间地点 3. 拜访前准备工作 4. 拜访的原则 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、如何进行电话预约拜访 1. 给客户打电话前的四大准备 2. 拨出电话的礼貌时间 3. 电话交谈的合理时长 4. 接通电话后黄金1分钟说什么 5. 如何礼貌地挂断电话 6. 电话突然中断如何处理 分组演练：模拟给客户打拜访电话 四、到达客户公司如何规范乘梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位次序 3. 乘坐电梯注意事项 五、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 3. 内开门礼仪规范 4. 外开门礼仪规范 六、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：销售冠军的微笑 七、如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 八、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 九、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 十、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 请客户阅读手势训练 2. 向客户指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 十一、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 十二、与客户交谈时的沟通礼仪 1. 目光交流 2. 有声回应 3. 肢体动作 4. 重复重点 十三、请客户签字礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请客户签字 十四、告辞礼仪 1. 告辞时机 2. 告辞话术 3. 礼貌告辞 第七讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、如何喝汤 4、如何用筷 5、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操 第八讲：成果展示，分组演练 1. 结合所学，各组自定拜访工作场景，进行实操演练 2. 讲师进行点评 3. 总结复习 颁奖典礼：对冠军团队、优秀学员进行颁奖，建议公司设置奖项，准备奖品，邀请领导颁奖

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过酒店服务礼仪核心模块：形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。 【课程收益】 ● 深刻领悟酒店宴会服务礼仪的内涵，掌握酒店人专业形象塑造，提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程，提高酒店的服务接待水平 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌 【课程特色】 l 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合 工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 宴会服务人员 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程方式】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：意识篇——树立优质宴会服务意识 一、宴会服务工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 我们的客户是谁 案例讲解：被投诉的宴会 3. 我们为谁工作 二、宴会服务的内涵 1. 正确认知服务 2. 宴会服务的价值 1) 服务好外部客户，赢得市场、赢得口碑、赢得利润 2) 服务好内部客户，提升素养、提升合作、提升绩效 3) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一 三、树立优质宴会接待服务意识 1. 案例讲解：优质宴会服务案例讲解 2. 树立“四要”优质服务意识 3. 优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第二讲：认知篇——宴会人员形象管理重要性 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 第三讲：形象篇——宴会人员职业形象打造 形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第四讲：仪态气质篇——宴会人员高级优雅仪态训练 说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 （一）站姿礼仪——站出国际范 1. 迎送客户时，站姿规范 2. 与人交谈时站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练 2. 指人指物、陪同引领手势训练 3. 指引方向手势训练 4. 递接物品手势训练 5. 手势禁忌 6. 全员标准化练习 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法 本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍 第五讲：语言篇——专业宴会情商语言技巧 一、礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练 二、效率语 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答 第六讲：接待篇——宴会接待流程及规范训练 一、宴会服务迎客礼仪 1. 宴会现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 宴会现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 宴会现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 宴会现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 实操演练：宴会迎客礼仪客到六到实操训练 二、宴会服务待客礼仪 （一）方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 解答参加宴会人员咨询礼仪规范 4. 案例讲解：引领细节打动人心 （二）行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领参加宴会人员进入宴会厅模拟训练 （三）楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （四）电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） （五）进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入宴会厅 （六）上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：客户到达宴会厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评 （七）上菜礼仪实操 l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 四、送客礼仪 1. 案例分析：酒店总经理寒风中送客 2. 送客三送 3. 送客实操 培训方式：讲解、示范、训练、点评 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 第七讲：落地篇——落地礼仪操演练 一、小组分组演练 1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评 二、礼仪操展示 1. 展示抽签 2. 礼仪操展示 3. 礼仪操展示点评 4. 冠军团队颁奖 说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力 1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪， 形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度 2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员， 有效树立标杆 3、建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用 4、提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，通过学员熟练展示礼仪， 展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过酒店服务礼仪核心模块：形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。 【课程收益】 ● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵，掌握酒店人专业形象塑造，提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程，提高酒店的服务接待水平 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌 【课程特色】 l 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合 工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 前厅、餐饮等面客员工；酒店全员 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：认知篇——专业酒店人员形象管理重要性 一、酒店工作人员的角色认知 1. 我是谁？ 2. 我们为谁工作 3. 我们的客户是谁 二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 第三讲：仪容仪表篇——酒店人员职业形象打造 形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第四讲：仪态气质篇——酒店人员高级优雅仪态训练 说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 （一）站姿礼仪——站出国际范 1. 迎送客户时，站姿规范 2. 与人交谈时站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练 2. 指人指物、陪同引领手势训练 3. 指引方向手势训练 4. 递接物品手势训练 5. 手势禁忌 6. 全员标准化练习 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法 本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍 第五讲：服务接待篇——酒店接待全流程及规范训练 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 二、迎客礼仪 （一）车辆指挥岗迎客训练 l 8531原则 l 车辆指引（称呼，手势） l 打伞服务 （二）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 3、打造亲和力的微笑 4、迎客礼仪321原则 5、迎客礼仪语言规范 　　1）问候礼仪 　　2）征询礼仪 6、演练：客人到店的迎客礼仪 三、待客训练 （一）行路礼仪实操 1. 两人同行应该走在客户的哪边 2. 三人同行应该怎么走 3. 纵向行走有什么注意事项 4. 路遇领导、客户怎么处理 5. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范 （二）指引礼仪实操 1. 指引时的三到原则 2. 近距离为客户指引规范训练。 3. 中距离为客户指引规范训练 4. 远距离为客户指引规范训练 5. 实操：为客户指引餐厅位置；电梯入口；洗手间位置 （三）引领礼仪实操 1. 平地引领实操训练 2. 上下楼梯引领实操训练 3. 电梯引领实操训练 4. 实操：引领客户到前台办理入住；引领客户乘座电梯；引领客户到达餐厅；引领客户到会议室 （四）上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：客户在前台等候办理入住，模拟为客户上茶；客户到达餐厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评 （五）行李服务实操 1. 主动征询客户 2. 为客人提行李礼仪规范 3. 行李服务注意事项 4. 情景演练：客户退房行李非常多，模拟为客户提行李；客人离店时，模拟为客人将行李放到车上，并礼貌送别 （六）收银服务实操 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 （七）餐厅服务实操 1、点菜礼仪实操 1）递送菜单 2）点菜回应 3）菜品推销 4）酒水推荐 5）重复确认 2、上菜礼仪实操 l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 四、送客礼仪 1. 案例分析：酒店总经理寒风中送客 2. 送客三送 3. 送客实操 培训方式：讲解、示范、训练、点评 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 第六讲：服务沟通篇——酒店人员高级情商语言修炼 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——酒店品质服务四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 ： 当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练 1、见到客户时，应如何沟通？ 2、客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？ 3、需要请客户配合时，如何沟通？ 4、需要客户等待时，如何沟通？ 5、制止客户不当的行为，该如何沟通？ 6、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训） 第七讲：服务落地篇——落地礼仪操演练 一、小组分组演练 1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评 二、礼仪操展示 1. 展示抽签 2. 礼仪操展示 3. 礼仪操展示点评 4. 冠军团队颁奖 说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力 1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪， 形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度 2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员， 有效树立标杆 3、建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用 4、提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，通过学员熟练展示礼仪， 展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练、服务沟通情商语言、电话微信礼仪、服务意识到落地实战的服务流程修炼，通过六大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力； l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度； l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握服务礼仪的运用技巧； l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力； l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 全体员工、一线服务人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一模块：礼由心生 一、礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义 第二模块：专业服务形象塑造 一、如何打造自己的品牌形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的形象是个人品牌，是经济效益——形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 三、品牌形象个人魅力解析 四、第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第三模块：优雅仪态塑造 一、大方的站姿 1. 上身形态与手脚位置 2. 正确站姿示范 3. 不雅动作与站姿禁忌 二、稳重的坐姿 1. 如何入座与肩背形态 2. 正确的坐姿示范 3. 几种不良坐姿 三、精神的行姿 1. 标准行姿要求 2. 不雅行姿纠正 四、优雅的拾物蹲姿 1. 高低式蹲姿 2. 帮客户换鞋蹲姿演练 3. 低位上茶蹲姿演练 分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第四模块：魅力言商沟通技巧 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会说话吗？ 二、语言的价值与力量 三、服务四大语言修炼 1、礼貌语金十字训练 l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置/房间，应向对方说： l 回到位置/房间，应向对方说： 2、解答语 l 不跟客户说不行、不知道、不可以——换成语言话术 l 不跟客户说不归我管、不是我负责的——换成语言话术 3、效率语 l 少说请稍等——换成语言话术 4、共赢语 l 少说你们——换成语言话术 l 少说缺点——换成语言话术 四、容易引起客户投诉的语言分析与对策 1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 3）解决话术： l 把“你”变成“我” 例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。” l 把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案” 例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做……” l 把“必须”，变成“为了您的+解决方案” 例如“小孩不能在这里玩，必须离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的……。 l 课堂练习、讲师点评 五、容易提升客户满意度的语言技巧 赞美技巧： 1、真诚法 2、最字法 3、背后法 4、抑扬法 5、加减法 实操：赞美身边人 六、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第五模块：电话、微信礼仪 一、接、打电话前准备：四一准备 1、你的形象代表企业 2、客户可以“听”到我们的形象！ 3、积极情绪的传染性 4、好记性不如烂笔头 二、接听电话规范：3声4句 1、先声夺人，关键的“第一声” 2、5W1H技巧 三、拨打电话规范：四步曲 1、选择对的时间 2、打好腹稿 3、掌握时长 4、达成目标 四、挂电话礼仪规范 1、谁先挂 2、怎样挂电话 实操演练：自定场景，向客户打邀约电话，或者接听客户的电话 五、微信使用礼仪 1. 微信三件套，让你看上去更专业 2. 如何加客户微信 3. 微信沟通注意事项 第六模块：优质服务意识 一、服务理念建设篇——服务创造效益 1、企业盈利必知的两大公式 l 利润=收入-成本 l 收入=客户数量X消费金额X消费次数 2、客户为什么不来消费？ l 70%因为服务不满意 l 不满意的服务后果 l 客户满意与企业发展、员工发展的关系 3、什么是服务 4、服务的价值 l 产品是生命，服务是寿命 l 服务可以赢得口碑 l 服务可以赢得市场 l 服务可以产生高额利润 l 服务力---服务经济时代企业核心竞争力 【案例分析】：海底捞、胖东来服务成功案例 二、认识我们服务的客人 1. 客户是什么 2. 客户的需求是什么 3. 客户买的是什么 三、认识工作中的自己 1. 我是企业的形象代言人 2. 我的言行举止影响企业的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 四、优质服务意识 1. 100-1=0 2. 人人都是服务员 3. 抢着为顾客服务=抢钱 第七模块：服务接待流程训练 一、服务接待前准备 1、氛围管理：服务黄金法则——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 2、六常管理：客用区、办公区、员工区的管理意识 3、识人管理：认人识人，熟记门店大客户长相、姓名、爱好、消费习惯 二、服务接待基本功五大训练 1、脸要笑 1) 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2) 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3) 什么才是真正的微笑 案例分析：销售冠军的微笑 2、目要善 1) 公务凝视区 2) 社交凝视区 3) 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 3、嘴要甜 1) 问候开启人际关系 2) 称呼使对方获得尊重 3) 介绍让对方产生印象 4) 赞美拉近距离产生信任 演练：新客户、老客户到店，如何 4、腰要软 1）鞠躬礼训练 2）谦卑的姿态 5、手脚要勤快 三、迎客礼仪——以实操演练为主 迎宾岗迎客训练 1. 迎客礼仪3S规范 2. 迎客礼仪321原则 3. 迎客礼仪语言规范：问候礼仪、征询礼仪 4. 演练： 1）开门迎接到店的客户 2）雨雪天出门迎接客户，提供打伞服务 四、待客训练——以实操演练为主 （一）引导陪同礼仪 1、行路礼仪 1) 两人同行 2) 三人同行 3) 纵向行走 4) 路遇尊者 2、上下楼梯 1) 单行行走 2) 靠右行走 3) 居前引导 3、进出房间 1) 内开门 2) 外开门 3) 敲门礼仪 4) 出入顺序 5) 引导客人进入房间 （二）请座礼仪 1. 请座手势训练 2. 请座语言训练 3. 请客户入座哪一边比较合适呢？ （三）上茶礼仪 1. 介绍茶点的规范，询问需求 2. 上茶方位训练 3. 上茶手势训练 4. 上茶语言训练 5. 续水时机 （四）换鞋服务礼仪训练 （五）物品寄存与保管训练 （六）引荐介绍训练 1. 将同事与客户双向介绍的时机与好处 2. 介绍的语言规范训练 3. 介绍的手势规范训练 4. 演练：将客户介绍给专业的美容顾问/美容师 （七）引领参观讲解训练 1. 讲解时的站位、手势训练 2. 讲解时的语音、语调训练 3. 讲解时的表情、情感训练 4. 讲解词：开场、重点、结尾 5. 演练：讲解 （八）咨询诊断建档 （九）服务体验 1. 体验前整体介绍 2. 体验中产品介绍 3. 体验中服务介绍 4. 体验中交谈禁忌 5. 体验中第一道服务与最后一道服务的语言规范 6. 体验后服务 （十）结帐服务—— 前台收银人员结帐服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧解答（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） （十一）服务回访：店长当面回访客户服务体验感受，请客户对服务作出评价 五、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 结合前面所学的礼仪知识与实操，进行服务接待场景礼仪实操演练，讲师点评 第八模块：岗位实操考核 1. 迎宾岗 2. 前台岗 3. 顾问岗 4. 美容师 5. 店长 根据考核表进行实操考核，点评，颁奖。

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。如何在各类商务场合中脱颖而出，完美展现独有的商务气质，为自己为企业赢得更多机会？如何以大方时尚的商务形象与彬彬有礼的待人接物，举手投足间尽显商务风范，使商务合作更加顺利进行？ 有礼有节的行为举止是商务活动的润滑剂，处处彰显尊贵，能使我们在商务交往中左右逢源，无往不利，员工对外交往的品质往往体现所在企业的竞争软实力。没有高品质的商务礼仪，无法赢得他人的尊重，必将造成客户的无谓流失，因此，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。优质的商务礼仪是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段，商务礼仪已经成为个人和企业走向卓越的根本。 本课程将通过商务礼仪讲解与实操两大方面，提升整体职业素养，从而打造企业之完美名片，塑造企业高级感，提升企业效益。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 掌握商务接待方案制定内容 l 掌握商务接待礼仪前中后全流程，规范化、标准化实操，帮助商务人士规避失礼行为 l 提升行政职能部门商务礼仪实操能力与接待水平 l 了解商务乘车、宴请以及会务礼仪等细节，从细微之处尊重他人并赢得尊重 l 打造专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象 l 帮助学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力 l 专业实战能力提升，通过训练使人人成为效能点，为企业创造更好的经济和社会效益。 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、互动、演练，在实际的操作中掌握礼仪技能，培训结束前进行演练考核，讲师点评，充分检验学员礼仪运用能力，助力商务合作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】 行政接待人员、公司职员 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底。 赠送：《商务接待落地标准手册》一套、供企业内部建立标准、培训员工、考核员工指导使用 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 二、员工的礼仪接待水平=企业接待水平 第二讲：接待有备——商务接待方案制定 一、商务接待工作前期——“事”的准备 1. 商务接待目标 2. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等） 3. 了解领导侧重程度与接待精神 4. 确定接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程 5. 问时间、定人员、商日程、定食宿交通 二、商务接待工作前期——“人”的准备 1. 双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员及出行信息 2. 接待陪同的领导选择 3. 双方重要人员的特殊需求与习惯 4. 工作人员的基本分工 5. 认人识人，通过提前学习对方主要领导 三、商务接待工作前期——“会”的准备 头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏 1. 召开接待前的分工协作会议 2. 认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征 3. 环境准备：6Ｓ管理 4. 接待的黄金法则 小组PK：根据过往国内、国外客户类型，编辑一份接待流程图 四、商务接待的中期工作 1. 各使用场所的“踩点”与现场的准备 2. 机场、高铁站等接送 3. 接送车辆的准备，接送路线（酒店or公司——堵车、沿途、b计划） 4. 司机及接送人员的接送礼仪规范，对接人员的电话、微信礼仪 五、商务接待工作的后期工作 1. 各时间段工作人员的总结与复盘 2. 更新接待方案细则与工具 六、接待总体原则 1. 身份对等 2. 陪同对等 3. 人数对等 七、接待方案编制 1. 人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者等 2. 迎送 3. 陪同 4. 食宿 5. 会见 6. 宴请 7. 宣传报道 8. 安全保卫 9. 医疗保健 10. 日程安排 小组PK：根据过往企业客户类型，编辑一份接待方案 第三讲：商务接待全流程实战应用礼仪 一、客户到访的迎接工作 1. 到机场接机 2. 到高铁站接站 3. 到公司大门口迎接 4. 迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花 5. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 6. 中国式的挥手礼仪 二、问候称呼礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 点头致意礼仪 2. 问候的次序 3. 得体的称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1. 名片的作用、内容 2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？ 3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？ 4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？ 5. 接过名片时，有哪些细节讲究？ 6. 名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 握手时谁先伸手？ 2. 掌握握手的三优先原则，让你显得大气又尊重对方 3. 如何正确握手？ 4. 握手的禁忌 六、陪同客户行路礼仪实操 1. 两人同行应该走在客户的哪边 2. 三人同行应该怎么走 3. 纵向行走有什么注意事项 4. 路遇尊者怎么处理 七、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 案例：不懂乘梯礼仪与客户抢电梯，失去大单 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 九、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 引领客户进入会议室实操 十、引领请座实操 1. 请客户到会议室入座手势、语言规范 2. 实操：请客入座 十一、会议室座次安排实操 案例：请客户到会议室就座，该坐哪个位置？ 1. 面门为上 2. 以右为尊 3. 以远为上 4. 以景为上 5. 主席台领导为双数时，如何排座 6. 主席台领导为单数时，如何排座 7. 情景演练：商务客户到来，会议室座次安排、席卡摆放 8. 会议室布置十规范 1) 椅子离桌面的距离规范 2) 椅子与椅子之间的距离规范 3) 席卡摆放规范 4) 话筒摆放规范 5) 资料摆放规范 6) 纸笔摆放规范 7) 茶杯摆放规范 8) 矿泉水摆放规范 9) 小香巾（客户有要求时放） 10) 音响、话筒、采光、通风、温度要求 十二、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为领导、客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：为客户上茶，讲师示范，学员练习，讲师点评 1）会客室低位上茶实操 2）会议室上茶实操 3）办公桌上茶实操 十三、参观讲解礼仪实操 1. 讲解前的准备 1）讲解词的准备 2）讲解员的形象与专业准备 3）讲解路线的设计 2. 讲解中的专业展示 1）讲解站姿呈现礼仪 2）讲解引导手势礼仪 3）讲解的语音语调语速 4）讲解的情感表达 5）讲解的速度把控，及时关注客人状态 6）讲解氛围把控，能适度与客人互动 情景演练：带客参观讲解模拟 十四、接待礼仪中的馈赠礼仪 1. 头脑风暴：什么是好礼物 2. 送礼的心理学 3. 馈赠礼品选择 4. 礼品馈赠禁忌 十五、接待后的合影礼仪 1. 奇偶人数不同时的合影位次 2. 主客双方合影的讲究 落地实操：请老师来合个影 十六、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客实操 3. 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第四讲：接待客户的乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？ 2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？ 3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？ 二、乘车坐次礼仪 1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？ 2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？ 3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？ 4. 专职驾驶员驾车的座次规范 5. 上下车顺序 6. 女士如何上下车更显优雅 7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操 第五讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1. 主人应该座在哪里？ 2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4. 单主人宴请座次安排 5. 双主人宴请座次安排 6. 课堂演练：模拟宴请座次 三、点菜技巧 1. 谁来点菜？ 2. 如何把握点菜的数量？ 3. 如何询问领导、客户的用餐口味？ 4. 点菜有哪些搭配技巧？ 5. 点菜注意事项 6. 课堂演练：模拟点菜 四、用餐礼仪 1. 当菜上桌时，谁先动筷？ 2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3. 鱼刺、骨头怎么吐？ 4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？ 5. 餐桌上可以剔牙吗？ 6. 如何喝汤？ 7. 如何用筷？ 8. 如何为客户倒茶？ 五、敬酒礼仪 1. 谁先敬第一杯酒 2. 如何为领导、客户倒酒 3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户 4. 敬酒的姿势、语言规范 5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词 6. 常用劝酒词、拒酒词话术 7. 课堂演练：模拟敬酒 六、离席礼仪 1. 如何买单？ 2. 中途离席怎么办 3. 离席注意事项 4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操 课堂演练：餐桌礼仪实操 第六讲：企业精英高端商务形象六指标 本节内容如果学员已经掌握得非常好，则带过即可 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1.发型：接待领导、客户的商务形象，留什么发型最适合，女士长发披肩好吗？ 2.面容：给领导、客户留下好印象，男士、女士什么样的仪容规范更显成功、魅力 3.手部：手部指甲与佩饰规范，基本信任感就建立起来了 4.着装：高端商务接待着装很有讲究，怎么穿衣才得体？ 1）着装TPO原则 2）区分场合的着装转换 3）男士穿衣搭配三色原则、三一定律、三大禁忌 4）女士穿衣搭配技巧 5.鞋袜：白鞋配白袜，一袜毁所有；正式场合应该穿什么样的鞋袜？ 6.饰品：饰品搭配原则、 三、评一评：谁的商务形象更适合代表企业，接待国内外客户 第七讲：企业精英仪态礼仪——提升气质与自信 本节内容如果学员已经掌握得非常好，则带过即可 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1. 不会手势失去的大客户 2. 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士3种站姿训练 3) 女士4种站姿训练 4) 轻松1招提升站姿气质 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1) 男士走姿训练 2) 女士走姿训练 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士4种坐姿训练 4) 女士4种坐姿训练 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿训练 2）低位上茶蹲姿训练 3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4）男士蹲姿训练 5）女士蹲姿训练 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 端、拿、递、送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 体验：小细节显大尊重 培训方式：讲解、示范、训练、点评 现场演练：学员分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第八讲：商务接待实操模拟演练、结业颁奖 一、模拟训练细则： 1. 以小组为单位，每组进行接待演练展示 2. 学员需结合企业实际接待场景及标准话术 3. 根据不同的场景分角色、拟定台词，由学员现场自编自演 4. 培训师现场给于督导，纠偏和点评建议 5. 根据每组演绎的情况，给于考核打分，最终决出优胜组并颁发奖品 二、分组PK战果揭幕 培训颁奖

【课程背景】 常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。销售精英如何让自己成为智者，成为赢家呢？纵观那些获得高业绩和高收入的销售精英都是最善于做客户维护和管理，同时巧妙运用商务礼仪待人接物恰到好处，让自己成为市场中的赢家。 什么样的商务礼仪，才能为成功销售加分呢？掌握得体的商务礼仪、具备良好的行为习惯，能够为成功销售加分，因为得体的商务礼仪能够体现销售精英良好的内在修养和素质，能够赢得客户的尊重，让客户产生更容易信赖的心理，能让销售精英在和客户交往中赢得理解、好感和信任，使客户对我们及我们所在的企业留下深刻且美好的印象，提高客户的满意度和美誉度。所以，销售精英掌握得体的商务礼仪，不仅代表个人，更是代表企业，直观的给顾客展现企业的实力，更容易获得客户的认可。 随着客户品质的提升，销售精英们会面临越来越多注重品质的高端客户，如何通过商务宴请、商务沟通来为合作赋能， 促成“谈”客户的进程。本次培训着眼销售精英当下之急，讲礼仪谈商务不留死角，讲沟通谈促成赋能成交，让您变成人人都爱的销售精英。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造销售精英专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 掌握商务形象、商务会面、商务拜访、电话与微信礼仪、商务沟通、商务乘车、商务宴请七大规范，提升销售精英素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进销售洽谈与成功合作； l 掌握销售中与客户沟通技巧，帮助学员增强自信，促进销售洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解商务礼仪的重要性，有效提高成单率 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 经常出席各种商务活动的管理层、客户经理、营销精英、行政接待人员等 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 三、学习团队组建 1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组） 2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员 第二讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是销售精英，为什么他的业务那么好？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第三讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 三、商务形象个人魅力解析 第四讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 六、微信礼仪：如何通过微信建立客户链接? 1. 微信三件套，让你看上去更专业 2. 如何加客户微信 3. 微信沟通注意事项 第五讲：商务拜访礼仪 一、你的拜访礼仪——价值百万！ 视频欣赏：成功拜访的细节，你注意到了吗 二、拜访前的工作 1. 明确拜访目标 2. 预约时间地点 3. 拜访前准备工作 4. 拜访的原则 小组讨论：拜访有哪些流程，并以小组为单位将讨论的结果罗列出来！ 三、如何进行电话预约拜访 1. 给客户打电话前的四大准备 2. 拨出电话的礼貌时间 3. 电话交谈的合理时长 4. 接通电话后黄金1分钟说什么 5. 如何礼貌地挂断电话 6. 电话突然中断如何处理 分组演练：模拟给客户打拜访电话 四、到达客户公司如何规范乘梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位次序 3. 乘坐电梯注意事项 五、客户办公室门开着，还要敲门吗？ 1. 毫无顾忌，直接进门 2. 敲门才进 3. 内开门礼仪规范 4. 外开门礼仪规范 六、还未开口先微笑——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：销售冠军的微笑 七、如何透过目光关注展现自信与尊重？ 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 八、入座，应该坐在客户的哪一边？ 1. 什么时候入座 2. 入座的方位 3. 入座的正确姿势 九、遇茶，如何致谢？ 1. 如何接茶，体现修养 2. 临走时带走使用过的一次性水杯 十、物品递送、展示中的手势禁忌——你的客户懂风水 1. 请客户阅读手势训练 2. 向客户指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 十一、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 十二、与客户交谈时的沟通礼仪 1. 目光交流 2. 有声回应 3. 肢体动作 4. 重复重点 十三、请客户签字礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请客户签字 十四、告辞礼仪 1. 告辞时机 2. 告辞话术 3. 礼貌告辞 第六讲：商务沟通技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、沟通中的低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、没办法、怎么可能…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、沟通中的高情商表达——高情商四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 ： 当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2、解答语 ： 1）客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通不得罪客户？ 2）当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答让客户满意？ 3）当需要客户配合时，该如何沟通让客户愿意支持配合你？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 掌握赞美的经典六个话术，助力商务活动更成功 6) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 5、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训） 四、沟通中的疑义处理与引导成交 1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义） 1) 价格类 2) 服务类 3) 产品类 4) 其他 2. 疑义处理三大流程 1) 理解认同 2) 合理解释 3) 引导共识 4) 实战演练：不同的疑义处理，讲师点评 3. 引导成交沟通话术 1) 直接成交话术 2) 假设成交话术 3) 风险转移成交话术 4) 利诱成交话术 5) 课堂演练：模拟成交 4. 自定工作场景进行沟通演练，讲师点评 第七讲：商务乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？ 2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？ 3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？ 二、乘车坐次礼仪 1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？ 2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？ 3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？ 4. 专职驾驶员驾车的座次规范 5. 上下车顺序 6. 女士如何上下车更显优雅 7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操 第八讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、如何喝汤 4、如何用筷 5、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操 第九讲：成果展示，分组演练 1. 结合所学，各组自定拜访工作场景，进行实操演练 2. 讲师进行点评 3. 总结复习 颁奖典礼：对冠军团队、优秀学员进行颁奖，建议公司设置奖项，准备奖品，邀请领导颁奖

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今企、事业单位经营的精髓，尤其对于现代行业而言，接待客户时的品质要求更高。没有高品质商务接待礼仪，必将无法留下美好印象，也会造成信赖感的缺失。因此，优质的商务接待礼仪成为品牌走向卓越的根本。 【课程收益】 l 提升驾驶员服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 通过礼仪细节训练、帮助驾驶员掌握不同场合礼仪的运用技巧 l 提升服务意识，创新服务细节，创造服务价值，提升客户满意度 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升效能 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 驾驶员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层 面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、 情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训， 使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 第一讲：重新认识自我、重新塑造职业形象——驾驶员专业化职业形象塑造 案例：为何驾驶员的样子那么赏心悦目？为何驾驶员的举止神态优雅大方？ 思考：你心中的驾驶员是什么形象？你想成为怎样的驾驶员？ 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 现场演练：学员形象案例分析、学员在塑造新的职业形象前拍照留存。自我分享，期待塑造后的职业形象。 第二讲：仪容仪表礼仪——驾驶员专业化职业形象塑造 一、仪容礼仪——男驾驶员职业形象打造 1. 男驾驶员发型打造 2. 男驾驶员干净整洁面容打造方法 3. 男驾驶员仪容禁忌及注意事项 二、仪容礼仪——女驾驶员职业形象打造 1. 女驾驶员发型打造 1）发式要求及打造技巧老师现场实操指导，学员两两一组实操练习 2）发饰要求皮筋、发卡、法网、定型技巧 2. 女驾驶员职业基础妆容打造步骤：5步曲 1) 粉底使用技巧 2) 画眉技巧方法 3) 画眼技巧方法 4) 画腮红技巧方法 5) 画口红技巧方法 6) 检查效果注意事项 3. 男、女驾驶员仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧 3）体毛、面部毛发处理等注意事项 4）口腔、身体异味处理等注意事项 三、仪表礼仪——男驾驶员、女驾驶员仪表形象规范 1. 男驾驶员着装规范 1）制服着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则 4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2. 女驾驶员制服着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）徽章的佩戴 4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌 现场演练：请学员上台做模特，由其他学员点评 第三讲：仪态礼仪——驾驶员专业化职业形象之仪态规范 一、站姿礼仪 1. 男士3种站姿规范 2. 轻松1招提升站姿气质 3. 场景训练：机场、高铁站、酒店门口迎接客户服务站姿训练 4. 场景训练：与客户交谈服务站姿训练 二、走姿礼仪 1. 男士走姿训练 2. 行走规范 3. 场景训练：与客同行，行走规范 三、坐姿礼仪 案例讲解：坐姿不当被客户投诉 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 男士坐姿训练 4. 场景训练：陪同客户用餐 四、手势礼仪 案例讲解：单手指客户 （一）手势禁忌 （二）手势规范训练 1. 指示手势训练：请客户核对 2. 指引手势训练：向客户指引车辆停放的位置 3. 递送手势训练 l 递送普通物品 l 递送文件、资料 l 递送尖锐物品 场景训练：商务车中向客户递送矿泉水 五、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪规范训练 2. 场景训练 1）向客户致意鞠躬礼 2）迎送客户鞠躬礼 3）向客户致谢/致歉鞠躬礼 第四讲：驾驶员服务接待礼仪 一、服务接待前准备 服务黄金法则： l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 、车容车貌 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——车辆安全检查 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！热情接待客户 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪眼神训练 1）面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2）眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 3、迎客礼仪微笑训练 1) 人们喜欢看到一张笑脸 2) 什么才是真正的微笑 3) 微笑的训练方法 三、待客礼仪 （一）问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 （二）称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 （三）介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍 1. 自我介绍 2. 情景演练：向客户进行自我介绍 （四）握手礼仪：客户与我握手如何处理? 1. 握手时谁先伸手？ 2. 掌握握手的三优先原则，让你显得大气又尊重对方 3. 如何正确握手？ 4. 握手的禁忌 （五）行路礼仪：陪同客户行路我该走哪边 1. 两人同行应该走在客户的哪边 2. 三人同行应该怎么走 3. 纵向行走有什么注意事项 4. 路遇尊者怎么处理 （六）引领礼仪：引领客户上车的规范 1. 引领礼仪中的三到 2. 引领中的距离规范 3. 平地引领实操训练 场景训练：引领中的主动服务 （七）问询服务 1. 问询服务四大优质意识 1) 热情意识 2) 友善意识 3) 效率意识 4) 结果意识 2. 百问百答手册 3. 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。 （八）乘车服务 开关车门护顶礼 1. 政府领导、商务客户到来，如何接车 2. 如何为领导、客户，开关车门，进行护顶礼仪 3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户、领导进行撑伞服务 乘车坐次礼仪 1. 专车接送领导、贵宾，怎么安排座位？ 2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？ 3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？ 4. 专职驾驶员驾车的座次规范 5. 上下车顺序 客户到访的接车服务流程 1. 了解信息 2. 提前到达 3. 信息告知 4. 举牌迎接 5. 自我介绍 6. 帮拿行李 7. 为客引路 8. 开关车门 四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 五、服务接待礼仪十项注意事项 实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 第五讲：客户沟通礼仪 一、人际沟通三大心理效应 1. 首因效应 2. 近因效应 3. 晕轮效应 二、超级实用沟通技巧 1. 态度性技巧 2. 行为性技巧 1）倾听技巧 倾听的五大层次 2）共情技巧 共情的三大方法 三、言语沟通技巧 1. 合适称谓 2. 赞美开场 3. 交替使用开放式和封闭式提问 4. 语言简洁幽默 5. 言语中的禁忌 四、非言语沟通技巧——“55387定律” 1. 面部表情 2. 目光接触 3. 身体语言 4. 人际距离 5. 语音语调 第六讲：驾驶员个性化服务技巧 一、个性化服务案例解析 1）机场深夜接到客户的细心服务 二、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 1、个性化服务设计实操训练 2、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 三、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 四、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响盈利。因此，优质的接待礼仪成为事业走向卓越的根本。 然而接待工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；接待能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。 本课程通过外宾接待礼仪前期准备、接待过程、接待后事项进行流程式讲解，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一接待规范化流程化，打造接待人员之专业对外形象，实现接待人员自我管理的价值与成就感，提升外宾的满意度，提升企业绩效。 【课程收益】 Ø 提升外宾接待商务活动中的形象； Ø 掌握外宾接待流程与标准 Ø 提升企业外宾接待的内外修养，避免因不懂国际差异化而损失业务，影响企业口碑； Ø 帮助员工掌握不同国家文化交际活动中须遵循的礼仪规范，例如送礼、交通、用餐、住宿等礼仪细节 Ø 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 Ø 专业性——课程以实操为主，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯 Ø 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 Ø 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案 Ø 例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿 Ø 来使用。 Ø 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程对象】 接待人员、企业职员 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：中外文化差异对跨文化接待礼仪的影响 一、中西方文化差异分析 1. 价值观差异 2. 时间观差异 3. 饮食观差异 4. 语言习惯差异 二、中西方文化差异在对外接待礼仪中的体现 1. 尊重习俗和禁忌 2. 女士优先原则 3. 遵时守信 第二讲：外宾接待礼仪 一、迎的礼仪 1. 确定邀请规格 2. 排定礼宾序列 3. 慎重悬挂国旗 4. 拟定接待计划 5. 掌握人员状况 6. 举行欢迎仪式 7. 举办专门宴会 8. 热情话别送行 二、晤的礼仪 1. 自我介绍 2. 介绍他人 3. 问候行礼 4. 握手表达 5. 名片互换 6. 座次排列 1) 会见 2) 谈判 3) 签字 4) 合影 三、谈的礼仪 1. 称呼礼仪 1) 泛尊称 2) 荣誉性称呼 3) 公务性称呼 4) 一般性称呼 5) 特殊性称呼 2. 电话礼仪 1) 通话时间选择 2) 通话时长 3) 规范使用手机 四、赠的礼仪 （一）礼品挑选四大原则 1. 突出礼品的纪念性 2. 体现礼品的民族性 3. 明确礼品的针对性 4. 重视礼品的差异性 （二）涉外交往礼品七不送 1. 现金、有价证券 2. 天然珠宝与贵重金属饰物 3. 药品与营养品 4. 广告性宣传性物品 5. 易引起误会的物品 6. 受礼者忌讳的物品 7. 涉及国家与商业秘密的物品 （三）馈赠的方式 1. 礼品包装 2. 送礼时机 3. 送礼途径 （四）礼品的接受 1. 欣然接受 2. 启封赞赏 3. 拒绝有方 4. 事后致谢 五、陪同的礼仪 1. 道路行进 2. 出入电梯 3. 通过房门 4. 就座离座 5. 提供餐饮 6. 日常安排 7. 业余活动 第三讲：外宾接待---各国礼仪习俗 一、非洲国家 （一）埃及 1. 埃及国名的别称 2. 埃及的主要宗教 3. 埃及见面行礼：握手礼。亲友之间行吻面礼尤其是女性之间。向尊长恩人致谢行吻手礼，情侣之间飞吻礼。问候时常用的是祝你平安，真主保佑你，早上好，晚上好等。 4. 埃及称呼礼仪：老年人将年轻人叫做儿子、女儿，学生把老师叫爸爸，妈妈，穆斯林之间互称兄弟姐妹。这样的称呼并不表示有血缘关系，而是表示尊敬或亲切。商务场合可用国际上通行的称呼。 5. 埃及服饰礼仪：西服、套装、制服、连衣裙普遍，以长衣、长裤、长裙为主。阿拉伯民族的传统服装是阿拉伯大袍，头缠长巾或罩上面纱。绘有星星、猪、狗、猫、熊猫图案的衣服，埃及人是绝对不会穿的。 6. 埃及餐饮礼仪：爱吃羊肉、鸡肉、鸭肉、土豆、豌豆、南瓜、洋葱、茄子、胡萝卜。口味较淡，喜欢甜点，在正规宴会上，最后一道菜必为甜点。喜欢用自制的甜点待客，如果客人婉言谢绝或一点都不吃，主人会极为失望，也是失敬于主人的。饮料上喜欢酸奶、茶、咖啡。有时，一杯咖啡加几块甜点，就算一顿便饭了。喜欢喝茶聊天，对于主人所奉上的茶水，客人必须喝光。要是杯中遗留了一些茶水的话，是会触犯埃及人的禁忌的。用餐时，大多以手取食，正式场合，使用刀、叉、勺子。按照伊斯兰教教规，埃及人不喝酒，不吃猪肉、狗肉、驴肉、骡肉、虾、蟹、鳝、动物的内脏、动物的血液、整条未经分开的鱼、带刺的鱼。 7. 埃及习俗禁忌：十分喜爱莲花。喜欢猫、仙鹤，讨厌猪、大熊猫。喜欢绿色、白色。讨厌黑色、蓝色。数字方面，喜欢5和7；13和666让人觉得晦气。对小费极为重视，在埃及办事要主动给人小费。与女士交谈，不要夸奖女士身材面条，因为埃及人以体态丰腴为美。 二、亚洲国家 （一）日本 1. 日本国名的别称：樱花之国、贸易之国、造船王国、钢铁王国 2. 日本的主要宗教：神道教、佛教 3. 日本人见面行礼：鞠躬礼、名片礼，鞠躬成自然、见面递名片 4. 日本人称呼礼仪：在其姓氏前加上一个君字，尊称为**君 5. 日本人服饰礼仪：和服 6. 日本人餐饮礼仪：不吃肥猪肉和猪的内脏；用餐时男子盘腿而座，女子跪坐而食；日本人爱喝酒斟酒要满杯；西洋的红酒、中国的白酒、日本的清酒是日本人最爱 7. 日本人习俗禁忌：厚爱樱花、反感荷花。喜欢白色、黄色，讨厌绿色、紫色。喜欢7，不喜欢4和9。不给别人敬烟也不让别人给自己敬烟。 （二）新加坡 1. 新加坡国名的别称：花园之国、亚洲旅游王国 2. 新加坡的主要宗教：伊斯兰教 3. 新加坡见面行礼：握手礼，不太习惯拥抱礼与亲吻礼 4. 新加坡待人接物：强调笑脸迎客、彬彬有礼。人人讲礼貌，生活更美好 5. 新加坡服饰礼仪：在政务活动和商务交往中，男子一般要穿白色长袖衬衫和深色西裤，并且打上领带；女子则须穿套装或深色长裙。 6. 新加坡餐饮礼仪：喜欢清淡，偏爱甜味，讲究营养。爱吃米饭，不爱吃面食。粤菜、闽菜、上海菜都很受他们的欢迎 7. 新加坡习俗禁忌：喜欢红色、白色，认为黑色、紫色不吉利。不喜欢4和7，喜欢3，6，8，9.反感“恭喜发财”他们认为这句话带有教唆别人去发不义之财、损人利己的意思 （三）印度 1. 印度国名的别称：黄金之国、钻石之国 2. 印度的主要宗教：新婆罗门教、伊斯兰教、基督教、佛教 3. 印度见面行礼：合十礼、贴面礼、摸脚礼、举手礼。 4. 印度称呼礼仪：老爷、主人一类的称呼，通常表示着一个人的社会地位。在迎接嘉宾之时，向对方敬献用鲜花编织的花环，主人会亲自将其挂在客人的脖子上。 5. 印度服饰礼仪：男子上身穿“吉尔达”，下身穿“陀地”。女子穿纱丽，不露头顶。 6. 印度餐饮礼仪：喜欢咖喱粉，食素的人多，地位越高的人越忌荤食。不吃蛇肉、蘑菇、木耳，不太爱喝汤，也不喜欢饮酒。红茶是他们的主要饮料。不用餐具，习惯直接用右手抓食。 7. 印度习俗禁忌：将眼镜蛇被看做神的朋友进行顶礼膜拜。不喜欢乌龟、鹤及其图案。不喜欢白色，不送人百合花。不喜欢1，3，7数字。 （四）印度尼西亚 1. 印度尼西亚国名的别称：千岛之国 2. 印度尼西亚的主要宗教：伊斯兰教，世界上穆斯林人数最多的国家 3. 印度尼西亚见面行礼：握手礼。和熟人或朋友见面时，用右手按住自己的胸前，然后相互问好。重视与他人互换名片，在见面之初主动奉上自己的名片，不然的话，就有可能长时间被对方冷落。 4. 印度尼西亚称呼礼仪：男子有互称兄弟的习惯；女子则互称姐妹。 5. 印度尼西亚服饰礼仪：办公或外交时，男子穿白衬衫长西裤，打领带。女子穿深色外套与裙子。 6. 印度尼西亚餐饮礼仪：以大米为主食，副食以牛肉、鸡肉、鸭肉、鱼肉、虾。不吃海参、鱼肚。穆斯林不饮酒及含有酒精的饮料，不吃猪肉，动物的血，带骨的菜。用餐时喜欢右手抓食享用。喜欢中餐。 7. 印度尼西亚习俗禁忌：敬蛇、虎。在许多地方设立蛇舍，内设香案，供人祭祀。与他们相处时，千万不能讲武松打虎的故事。他们不喜欢乌龟、老鼠。与人交谈时，不要谈论该国的政治、宗教。不要抚摸印度尼西亚小孩的头部。 三、欧洲国家 （一）英国 1. 英国的主要宗教：基督教，实行君主立宪制政体。 2. 英国见面行礼：强调绅士风度、淑女气质。行握手礼 3. 英国称呼礼仪：喜欢别人称呼其为阁下、先生、夫人、小姐 4. 英国服饰礼仪：男士穿三件套深色西装，女士穿深色套裙或素雅的连衣裙。庄重、肃穆的黑色服装，往往是英国人优先的选择。苏格兰男子穿基尔特。一条由腰至膝的花格子短裙，配上很宽的腰带，并在裙前系上一小块椭圆形的垂巾。英人国正式场合着装四禁忌。 5. 英国餐饮礼仪：轻食重饮。主要吃面包、火腿、牛肉、土豆、炸鱼。烤牛肉加约克郡布丁被人称为国菜。是用牛腰肉、土豆、鸡蛋、牛肉、面粉放在烤箱内一起烤制而成的。 使用刀叉。不吃狗肉、鸽肉、海参、鱼翅。不吃过咸、过辣的菜。不吃味精。喜欢红茶 与威士忌。在饮茶时，先要在茶杯里放一些牛奶，然后冲茶，加糖。正式的下午茶提供 小吃，装在上中下三层的食碟中，自下而上依次食用。英国人饮酒喜欢去酒吧，因而英 国的酒吧比比皆是，成为英国人社交的主要场所之一。 6. 英国习俗禁忌：国花是玫瑰，忌讳百合、菊花。宠爱动物，猫狗是最爱。不喜欢大象。偏爱蓝色、红色、白色。反感墨绿色。在握手、干杯、摆放餐具时无意之中出现类似十字架的图案，是十分晦气的。忌讳13、666、星期五。送礼方面，鲜花、威士忌、巧克力、工艺品以及音乐会入场券，是送给英国人的适当之选。交谈时，耸动肩部表示疑问或不感兴趣。 （二）法国 1. 法国的主要宗教：天主教。实行总统制共和政体。国庆日是7月14日。 2. 法国见面行礼：握手礼、拥抱礼、吻面礼。 3. 法国称呼礼仪：称呼时宜只称呼其姓氏，或是姓与名兼称。对官员贵族有身份者，称阁下，对陌生人，称先生、夫人、小姐。忌讳称呼老人家、老先生、老太太带有老字的称呼。 4. 法国服饰礼仪：正式场合穿西装、套裙、连衣裙。颜色以蓝色、灰色或黑色，质地以纯毛、纯羊绒为主。他们认为化纤面料难登大雅之堂。礼服以蝴蝶结的燕尾服或是黑色西装套装。女士礼服多为连衣裙式的单色大礼服或小礼服，讲究以薄纱面罩、薄纱手套相配。十分强调穿着打扮，在选择发型、手袋、帽子、丝巾、鞋子、手表、眼镜时，注重搭配。女子一定要化淡妆，并且要佩戴首饰。 5. 法国餐饮礼仪：法国是世界三大烹饪王国之一，非常讲究饮食。人人喜欢以美食家自居。爱吃面食，长条面包、牛肉、猪肉、鸡肉、蜗牛、鹅肝、鱼子酱是法国人普遍爱吃的。不吃肥肉、肝脏之外的动物内脏、带翅带骨的鱼。法国名菜有鸡肝牛排、红酒山鸡、马赛鱼羹、巴黎龙虾、煎蜗牛、烩黑菌。口味上喜欢肥浓、鲜嫩。爱吃奶酪。特别善饮，香槟、红葡萄酒、白兰地。餐前要喝开胃酒，吃鱼要喝白葡萄酒，吃肉要喝红葡萄酒，餐后要喝白兰地。在正式宴会上，点任何含糖分的饮料，例如可乐、果汁、酸奶，法国人认为都是不规范的。 6. 法国习俗禁忌：不要送菊花、牡丹、水仙给法国人。反感的动物有仙鹤、孔雀、大象。喜爱蓝色、白色、红色，对于粉红色也比较喜欢。不喜欢黄色与墨绿色。数字忌讳13、666，星期五。给法国女子送花宜送单数，但要避开1、13两个数字。不喜欢13日外出，不会住13号房间，坐13号座位，或是13个人同桌进餐。耸动肩膀表示高兴或惊讶。 （三）德国 1. 德国的主要宗教：基督教和天主教。国庆日是10月3日。 2. 德国见面行礼：握手礼，与新朋好友相见行拥抱礼。与人相逢时，习惯于脱帽致意。 3. 德国称呼礼仪：称其全称，对职衔、学衔、军衔看得比较重，对于有此类头衔者，称呼时一定要加上头衔。对初次见面的成年人和老年人，务必称其为您，表示尊重。对于熟人、朋友、同龄者，方可用你相称，表示地位平等，关系密切。 4. 德国服饰礼仪：以庄重、朴素、整洁为美。不接受过分前卫的服装、鲜艳花哨的服装。男士多穿西装、夹克。女士翻领长衫或图案淡雅的长裙。正式场合，衣着以深色为主，商务交往，男士穿三件套西装，女士穿裙式服装。对于服饰品位与自己相近者，德国人往往比较欣赏。反感穿墨绿色、褐色服装，穿黑皮鞋系白色鞋带。看重发型，男士不宜剃光头，免得被人当做新纳粹分子。少女的发式多为短发或披肩发，烫发女性多为已婚者。 5. 德国餐饮礼仪：喜欢肉食、面包、土豆、禽蛋。最爱吃猪肉，其次才是牛肉，不太爱吃羊肉。除肝脏之外，其他动物内脏不为其接受。除北部地区的少数居民之外，德国人大都不爱吃鱼、虾，即使吃鱼，在吃鱼时不准讲话。口味喜欢偏甜、偏酸，过辣过咸不太喜欢。百吃不厌的是德式猪肘子与白芦笋。炸猪排是德国人的偏爱，不吃韭菜。喜欢啤酒，喜欢自助餐。 6. 德国习俗禁忌：送玫瑰表示求爱，送蔷薇用于悼亡，所以不宜相送。喜欢黑色、灰色，不爱红色以及掺有红色的颜色。不喜欢13、666、星期五。遵纪守法视为美德，强调时间观念，讲究办事效率。交谈时不说闲话，直奔主题，看不惯没话找话恭维话。在待人接物时缺少通融、表现刻板、固执己见，不像美国人信口开河、谈笑风生。德国人家庭观念强，把亲人团聚视为最幸福的时光。群体意识强，酷爱集会和结社，在德国到处有“高个子会社”、“矮个子会社” （四）荷兰 1. 荷兰国名的别称：风车之国 2. 荷兰的主要宗教：天主教和基督教。国庆日是4月30日。 3. 荷兰见面行礼：因公见面行握手礼，会见亲朋好友拥抱为礼。关系亲密者行吻面礼。 4. 荷兰称呼礼仪：称呼一般关系的荷兰人，可称其为先生、夫人、小姐。对熟人相称，直接称其本名。对于关系密切者，使用其爱称。连姓带名一起称呼，用于十分正式的场合。讲究女士优先。务必要对女士表示尊重。因为1890年至2013年长达一个多世纪里，荷兰连续由三位女王统治。 5. 荷兰服饰礼仪：男士西装，女士简洁明快的职业装。民族服饰男人身穿宽腿裤，女人穿多层裙，脚上再穿一双木鞋。男人以蓄须为美，喜欢将胡须修成“V”字形状，以显示自己的阳刚气慨。 6. 荷兰餐饮礼仪：喜欢面食、米饭。什锦炒饭、奶油炒饭比较喜欢。牛肉、羊肉、鸡肉、猪肉都能吃。口味较淡，爱吃偏甜、偏酸的菜肴。经常会吃冷菜。习惯将生鲱鱼与洋葱末、柠檬混合在一起生食。对中餐十分欢迎，在荷兰，中餐馆到处可见。上菜时，要依次而行，第一道菜上鲜汤，第二道菜上蔬菜，第三道菜上肉菜，第四道菜上奶酪制品，第五道菜上甜品与点心。如果不按顺序上菜，认为非常失礼。牛奶是常规饮料，吃饭喜欢慢速，边吃边聊边喝，一般一餐饭需要2-3小时。 7. 荷兰习俗禁忌：郁金香受荷兰人欢迎，拜访荷兰人时，送单数的并以5枝或7枝鲜花他们是非常喜欢的。喜欢黄色，忌讳13、666、星期五。 四、美洲国家 （一）美国 1. 美国的主要宗教：基督教和天主教。国庆日是7月4日。 2. 美国见面行礼：以点头、微笑为礼，或者只是向对方嗨一声作罢。正式场合以握手礼行为。商务场合中，不会主动行拥抱礼、亲吻礼，一般亲朋好友才这样。 3. 美国称呼礼仪：极少使用全称，喜欢直呼其名以示双方关系密切。不喜欢称呼官衔喜欢称呼学衔。例如对于一位拥有博士学位的美国议员而言，称其为博士比称其为议员更受欢迎。 4. 美国服饰礼仪：商务场合男士西装，女士职业套装。日常爱穿T恤衫牛仔裤动运装及其他风格的休闲装。 5. 美国餐饮礼仪：因地区、民族而异。一般喜食生、冷、淡的食物。不讲形式与排场，讲究营养搭配。以食用肉类为主。牛肉是最爱。鸡肉、鱼肉也非常受欢迎。不吃猪肉、狗肉、猫肉、蛇肉、鸽肉、兔肉、蛙肉、鱼翅、淡水鱼、动物的头、脚及内脏、生蒜、韭菜、皮蛋。美国人节奏快，喜欢快餐，热狗、炸鸡、土豆片、三明治、汉堡包、面包圈、冰激凌、纸杯蛋糕成为美国人餐桌的主角。爱喝冰水、矿泉水、红茶、咖啡、可乐、葡萄酒。新鲜的牛奶、果汁。 6. 美国习俗禁忌：偏爱山楂花、玫瑰花。喜欢养㺃，讨厌爱吃狗肉和虐待狗的人。喜欢白色，蓝色、黄色。黑色主要用于丧葬活动，美国人对黑色比较忌讳。讨厌的数字是3、13、666.不喜欢星期五。美国人认为个人空间神圣不容冒犯。因而碰了别人要及时道歉，坐在他人身边要先征得对方同意，与其交谈时保持50厘米-150厘米比较合适。美国人认为胖人穷，瘦人富，所以不要对美国人说长胖了。与美国黑人交谈时，少提黑字。有必要提到美国黑人或黄种人，最好称之为非裔美国人，亚裔美国人，以回避对其肤色的具体涉及。自2006年3月起，美国禁止在所有公共场合吸烟。因而不要在公共场合吸烟，也不要将香烟送给美国人作礼品。 （二）巴西 1. 巴西的主要宗教：天主教，国庆日是9月7日。 2. 巴西见面行礼：喜欢直来直去，有什么说什么。坦率而豪放，见面时以拥抱礼或者亲吻礼作为见面礼节。在十分正式的活动中，以相互握手为礼。巴西民间流行握拳礼，贴面礼。 3. 巴西称呼礼仪：巴西人的姓名一般由三个部分组成，前面是本人的名字，接下来是母亲的姓氏，最后是父亲的姓氏。一般情况下，巴西人喜欢直呼其名。 4. 巴西服饰礼仪：商务活动中，穿西装或套裙。一般公共场合，男人要穿短衬衫，长西裤，女人穿有领有袖的长裙。巴西妇女爱戴首饰，穿花衣裳，喜欢色彩鲜艳的时装。巴西的黑人妇女一般爱穿短小紧身的上衣，宽松肥大的花裙，并且经常身披一块又宽又长的披肩。在巴西的纳简斯第地区，女性帽子戴得偏左，表示未婚，戴得偏右，表示已婚。 5. 巴西餐饮礼仪：爱吃牛肉，尤其是烤牛肉。主食以黑豆为主，喜欢咖啡，红茶，葡萄酒。 6. 巴西习俗禁忌：最喜爱的鲜花是毛蟹爪兰，是兰花的一种。喜欢蝴蝶，忌讳13、666数字，不喜欢紫色、棕黄色。爱聊足球，爱讲笑话，爱听趣闻，但对政治、经济、民族则闭口不谈。重视亲笔签名，不论写便条、发传真、送礼物，都会郑重其事地签下自己的姓名，否则就是不重视对方。英美人所采用的表示OK的手势，在巴西人看来，是非常下流的。 第四讲：西餐礼仪实操训练 （一）西餐的基本知识 （二）西餐就餐餐具知识 1．认识餐具 2．餐具摆放规范 3．餐具使用规范 （三）西餐用餐前的准备 （四）西餐入座礼仪 1. 座次安排 2. 入座礼仪 （五）西餐的上菜顺序 （六）用餐礼仪 1. 刀叉使用 2. 喝汤 3. 吃面包 4. 吃色拉 5. 用主餐 6. 用甜点 7. 用饮料 8. 中途离席 9. 用餐中的注意事项 10. 用餐仪态礼仪 （七）用餐结束礼仪 1. 刀叉摆放 2. 餐盘摆放 3. 餐巾摆放 （八）喝咖啡的礼仪 （九）实操演练 附赠基本用语 1. 早晨好/下午好/晚上好，女士们，先生们。 Good morning/Good afternoon/Good evening, Ladies and Gentlemen. 2. 欢迎来XXX公司。 Welcome to XXX . 3. 我能为您做些什么吗？ May I help you ? 4. 您喜欢什么样的房间呢？ What kind of room would you like? 5. 请您稍等 Could you wait a moment, please? 6. 对不起，让您久等了， Sorry to have kept you waiting 7. 我能帮您拿箱子吗？ May I help with your suitcase? 8. 我能看您的护照吗？ May I see your passport? 9. 请您在这儿签字好吗？ Would you please sign here? 10. 您的护照，谢谢。 Here is your passport, thank you 11. 祝您住得愉快，如果您需要什么，请打电话给我。 Have a nice stay here. Please call me for anything you need. 12. 抱歉，我听不懂，请稍等，我叫经理来。 Excuse me, I don’t understand, please wait a minute, I’ll call our manager.

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的必修课程。在接待上级领导、企业客户、兄弟单位等各种场景中，有人说，商务形象价值百万，按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 了解礼仪内涵，掌握商务形象、商务仪态、商务会面、商务接待、商务宴请、商务乘车、会议接待七大礼仪规范，提升商务素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进商务洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 专业性——从礼仪内涵、仪态气质修炼、商务接待宴请等必备修炼，提升综合素养，结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升商务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的商务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程对象】 公司职员、管理干部 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 三、学习团队组建 1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组） 2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员 第二讲：礼仪的概述 1. 测试：礼仪行为课堂小测试 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 第三讲：高端商务形象塑造 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1.发型：接待政府领导、客户的商务形象，留什么发型最适合，女士长发披肩好吗？ 2.面容：给政府领导、客户留下好印象，男士、女士什么样的仪容规范更显成功、魅力 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 3.手部：手部指甲与佩饰规范，基本信任感就建立起来了 4.服装：高端商务接待着装很有讲究，怎么穿衣才得体？ 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 l 三色原则 l 三一定律 l 三个禁忌 l 成功男士的必备战袍——西装 l 体现品味与地位的衬衣 l 领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 l 职业第一，美丽第二 l 女士穿衣搭配技巧 5.鞋袜：白鞋配白袜，一袜毁所有；正式场合应该穿什么样的鞋袜？ 6.饰品：管住人们的视线 l 饰品搭配原则 l 胸针的魅力 三、评一评：谁的商务形象更适合代表企业，接待政府领导、企业客户、合作伙伴 第四讲：商务仪态气质提升训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送政府领导、企业客户时，站姿规范 2. 合影站姿规范 3. 与人交谈时站姿规范 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 与人交谈时的座姿规范 2. 合影时的座姿规范 3. 入座要领 4. 起座要领 5. 课堂演练：模拟2人交谈时的座姿 第五讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的原则、次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 四大规范的称呼获得好感 2. 称呼的三大原则 3. 称呼的两大禁忌 4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼 5. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 自我介绍规范 2. 介绍的站位、表情、手势规范 3. 介绍的次序 4. 介绍中的“察言观色” 5. 课堂演练：三种常用介绍场景演练——他人介绍、一对多介绍、集体介绍 四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 握手时谁先伸手？ 2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方 3. 如何正确握手？ 4. 握手的禁忌有哪些？ 5. 什么时候可以双手相握？ 6. 课堂演练：上级领导来检查、重要客户来考察，见面握手 五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1. 名片的作用、内容 2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？ 3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？ 4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？ 5. 接过名片时，有哪些细节讲究？ 6. 名片的收藏与保存 7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片 第六讲：商务接待全流程礼仪运用 一、接待原则 1. 身份对等 2. 陪同对等 3. 人数对等 二、商务接待工作前期——“事”的准备 1. 商务接待目标 2. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等） 3. 了解领导侧重程度与接待精神 4. 确定接待方案：接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程 5. 政府领导接待方案 1) 人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者 2) 迎送 3) 陪同 4) 食宿 5) 会见 6) 宴请 7) 宣传报道 8) 安全保卫 9) 医疗保健 10) 日程安排 小组PK：根据过往政府、企业客户类型，编辑一份接待方案 三、商务接待工作前期——“人”的准备 1. 双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员信息 2. 接待陪同的领导选择 3. 双方重要人员的特殊需求与习惯 4. 工作人员的基本分工 四、商务接待工作前期——“会”的准备 头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏 1. 召开接待前的分工协作会议 2. 认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征 3. 环境准备：6Ｓ管理 4. 接待的黄金法则 五、迎候礼仪 1. 到机场迎接 2. 到高铁站迎接 3. 到公司大门口迎送 4. 迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花 5. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 6. 课堂演练：大门口迎接客户 六、陪同行路礼仪实操 1. 从国家领导人的行路位次看尊位 2. 两人同行应该走在客户的哪边 3. 三人同行应该怎么走 4. 纵向行走有什么注意事项 5. 陪同领导参观，应该如何行走 七、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 课堂演练：上下楼梯礼仪 八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 课堂演练：乘座电梯礼仪 九、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室 十、引领请座实操 1. 请客户到会客室/会议室入座手势、语言规范 2. 课堂演练：请客入座 十一、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为领导、客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 十二、送客礼仪 1. 送客三送 2. 课堂演练：送客实操 第七讲：会议礼仪 一、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 二、双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主人应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主人应坐哪边 3. 有翻译人员，座次如何安排 三、会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主人坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主人坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 四、会场布置十规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 10. 音响、话筒、采光、通风、温度要求 五、会中茶水服务规范 1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3. 课堂演练：茶水服务 六、本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 第八讲：乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？ 2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？ 3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？ 二、乘车坐次礼仪 1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？ 2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？ 3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？ 4. 专职驾驶员驾车的座次规范 5. 上下车顺序 6. 女士如何上下车更显优雅 7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操 第九讲：宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1. 主人应该座在哪里？ 2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4. 单主人宴请座次安排 5. 双主人宴请座次安排 6. 课堂演练：模拟宴请座次 三、点菜技巧 1. 谁来点菜？ 2. 如何把握点菜的数量？ 3. 如何询问领导、客户的用餐口味？ 4. 点菜有哪些搭配技巧？ 5. 点菜注意事项 6. 课堂演练：模拟点菜 四、用餐礼仪 1. 当菜上桌时，谁先动筷？ 2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3. 鱼刺、骨头怎么吐？ 4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？ 5. 餐桌上可以剔牙吗？ 6. 如何喝汤？ 7. 如何用筷？ 8. 如何为客户倒茶？ 五、敬酒礼仪 1. 谁先敬第一杯酒 2. 如何为领导、客户倒酒 3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户 4. 敬酒的姿势、语言规范 5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词 6. 常用劝酒词、拒酒词话术 7. 课堂演练：模拟敬酒 六、离席礼仪 1. 如何买单？ 2. 中途离席怎么办 3. 离席注意事项 4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，在市场经济条件下，物业行业的竞争就是服务质量的竞争，如何做到服务差异尤为重要，那么物业服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的附加值，才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让物业人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，从而抓住重要客户。 本课程通过服务礼仪、服务意识、服务态度、沟通技巧、服务心态修炼等方面进行专业训练，系统而全面地提升企业员工对客户体验的重视度，帮助学员提升服务能力，实现企业人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。 【课程收益】 l 打造物业人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升物业人员服务仪态气质，增强工作中的自信。 l 增强物业人员服务亲和力，感染力，提升客户满意度。 l 改善物业人员对客服务沟通能力，高效沟通提升工作效率。 l 提高物业接待流程中的服务意识和服务技巧。 【课程特色】 l 专业性——从物业人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合 工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的物业服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 物业公司人员 客服 企服经理 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握物业服务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是经理，为什么他的业务那么好？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：认知篇——专业物业接待形象管理重要性 一、物业服务工作人员的角色认知 1. 我是谁？ 2. 我们为谁工作 3. 我们的客户是谁 二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是企业的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 第三讲：仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造 一、高级职业形象打造——盘发设计实操 1. 发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 讲师盘发讲解 3. 讲师盘发示范 4. 4.30秒空间盘发学员现场实操 5. 发饰选择注意事项 6. 分组盘发PK赛 二、高级职业形象打造——仪容彩妆实操 说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具 1. 女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色 2. 女士彩妆工具讲解 3. 讲师职业妆面讲解 1）底妆 2 眉部 3）眼部 4）面部 5）唇部 4. 讲师职业妆面示范 5. 职业妆容学员现场实操 6. 分组职业妆容PK赛 三、高级职业形象打造——服装搭配实操 说明：本节课需要所有参训学员必须穿着工服、工作鞋，或正装出席培训 1. 职场着装TPOR原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3) 工号牌佩戴规范 3. 鞋袜的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 四、高级职业形象打造——饰物搭配实操 说明：本节课需要所有参训学员自带丝巾、胸针、耳环 1. 饰品 1）饰品佩戴四原则 2. 饰品的佩戴方法 1）讲师讲解丝巾、胸针的佩戴 2）讲师挑选学员模特进行饰品佩戴示范 3）丝巾折叠学员现场实操 4）耳环的选择与佩戴要点 3. 分组系丝巾PK赛 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第四讲：仪态气质篇——物业人员高级优雅仪态训练 说明：本节课塑造物业人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、站姿礼仪——站出国际范 1. 高端写字楼迎客服务站姿 2. 女士优雅服务站姿训练 3. 英式商务男士站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 l 递送普通物品 l 递送文件、资料 l 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法 第五讲：服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 ： 当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、物业服务过程中常见问题沟通实战训练 1、见到客户时，应如何沟通？ 2、客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？ 3、需要请客户配合时，如何沟通？ 4、需要客户等待时，如何沟通？ 5、制止客户不当的行为，该如何沟通？ 6、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训） 第六讲：做好服务必备的服务知识与意识 一、服务共赢力 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！ 3. 什么是服务？——现场互动讲解！ 4. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 5. 服务的共赢： 1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解） 3) 服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（案例讲解） 4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一 二、认知客户 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人 3. 体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 三、服务工具篇——用户体验地图 （一）全链路思维 1. 理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径 2. 思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计 3. 工具使用：绘制用户体验地图 4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感 四、团队共创：绘制用户体验地图 1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导 2. 用户体验地图成果展示 3. 讲师点评 第七讲：物业人优质服务阳光心态修炼 一、心态认知 1、 心态影响命运（经典案例分析） 2、 职场应该要有什么样的心态？ 3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？ 4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？ 5、 心态与个人、企业发展关系图解 6、 什么是心态 7、 心态的三大特性 二、心态修炼 1、 乐观心态： 1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。 2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的 3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域 4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米 5） 从抱怨外因转移到寻找内因 6） 凡事发生必定有助于我 2、 主动付出心态： 1）主动与被动的根本区别（情景演练） 2）工作中如何主动（案例讲解） 3）学会付出（互动游戏） 3、 责任心态 1） 责任、结果与自我发展的关系 2） 员工不做结果的根源是什么 Ø 认识问题（不知道什么是结果）； Ø 态度问题（不愿意做结果）； Ø 能力问题（做不出结果） 3） 结果的三大误区是什么 4） 态度≠结果 5） 职责≠结果 6） 任务≠结果 7） 如何对工作负责 Ø 首问责任制 Ø 八小时回复制 Ø 解决未来制 8）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生 4、感恩心态： 1）感恩经典项目体验 2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激 3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚 4）感恩现场表达 第八讲：成果展示篇——物业人员礼仪落地操展示PK赛 一、小组分组演练 1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评 二、礼仪操PK赛 1. PK赛抽签 2. 评委确定：邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委 3. 评分表讲解 4. 礼仪操展示PK赛 5. 礼仪操展示PK赛点评 6. 冠军团队颁奖 说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升企业品牌力 1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度 2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，有效树立标杆 3、建标准——礼仪落地操展示PK赛有助于为企业建立一套比赛流程与标准，供企业内部持续运用 4、提声誉——爱子老师曾辅导的物业企业参加物业行业礼仪大赛，通过落地礼仪操展示，荣获物业行业一等奖。该企业向整个物业行业展示了企业的品牌形象，为该企业在物业行业中树立了良好声誉与口碑！

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中围绕企业用户的体验需求，提升服务意识与技能。 本课程通过服务认知、客户认知、服务礼仪等方面进行专业训练，系统而全面地提升企业员工对客户的重视度，帮助学员提升服务能力，实现企业人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。 【课程收益】 l 树立正确的客户理念，提升服务意识，重视客户的感受。 l 打造专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升服务仪态气质，增强工作中的自信。 l 增强服务亲和力，感染力，提升客户满意度。 l 改善对客服务沟通能力、客户投诉处理能力，高效沟通提升工作效率。 l 提高客户接待流程中的服务意识和服务技巧。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 企划、运营、市场、行政等企业员工 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程特色】 l 专业性——从对服务的认知、客户认知、服务礼仪必备修炼，提升服务意识 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务能力提升内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：服务共赢篇——认知服务与礼仪 测试：礼仪行为课堂小测试 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 二、服务共赢力 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 案例讲解：客户不满意的五大原因！ 3. 什么是服务？——现场互动讲解！ 4. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 5. 服务的共赢： 1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解） 3) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一 第二讲：客户理念篇——认知客户与体验 一、客户服务理念 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解 二、客户的需求是什么？ 1、 头脑风暴： 如果你去消费，什么样的体验会让你不满，投诉，不想再来，甚至告诉身边人也不要去 2、 案例解析：品牌方的投诉 3、 思考：客户需求有哪些？ 三、客户体验金字塔 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 1) 案例讲解：网红打卡酒店如何做客户体验 2）思考：商业公司如何做客户体验？ 第三讲：服务形象篇——高级职业形象管理 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是企业的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第四讲：服务仪态篇——高级优雅仪态训练 说明：本节课塑造员工仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、站姿礼仪——站出国际范 1. 迎客服务站姿 2. 女士优雅服务站姿训练 3. 英式商务男士站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 l 递送普通物品 l 递送文件、资料 l 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法 第五讲：服务技巧篇——高情商沟通技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——品质服务四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 ： 当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、服务过程中常见问题沟通实战训练 1、见到客户时，应如何沟通？ 2、客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？ 3、需要请客户配合时，如何沟通？ 4、需要客户等待时，如何沟通？ 5、制止客户不当的行为，该如何沟通？ 6、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训） 第六讲：服务接待篇——客户接待服务流程 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪语言规范 1）问候礼仪 2）称呼礼仪 3）征询礼仪 3、演练：迎客礼仪实操，讲师点评 三、待客礼仪——接待过程中的引领礼仪 1. 行走中的引领礼仪 2. 上下楼的引领 3. 电梯引导 4. 开关门的引导 理论讲解+落地实操 四、待客礼仪——引领客户入座的服务技巧 1. 客户的落座位置 2. 拉椅服务 理论讲解、落地实操 五、待客礼仪——接待中的茶水服务 1. 倒水的站位 2. 持杯的正确方式 3. VIP客户的茶水服务 理论讲解、落地实操 六、送客礼仪——“迎三送七”送别礼 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 理论讲解、落地实操 第七讲：客诉处理篇——投诉处理技巧 一、处理客户投诉的标准流程 第一步：安抚情绪 第二步：找明原因 第三步：期望管理 第四步：提供方案 第五步：达成一致 第六步：跟踪落实 二、巧妙进行投诉处理的五步工作法 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 案例：没有底线的服务就是纵容 三、客户永远是对的吗？ 1. 超越对方预期的风险 2. “零投诉”真的可以实现吗？ 四、投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 五、投诉处理七个步骤 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？ 第八讲：服务落地篇——礼仪落地操训练与展示PK赛 一、小组分组演练 1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评 二、礼仪操展示 1. 展示抽签 2. 评委确定：邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委 3. 评分表讲解 4. 礼仪操展示 5. 礼仪操展示点评 6. 冠军团队颁奖 说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升企业品牌力 1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪， 形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度 2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员， 有效树立标杆 3、建标准——礼仪落地操展示PK赛有助于为企业建立一套比赛流程与标准， 供企业内部持续运用 4、提声誉——爱子老师曾辅导企业参加行业礼仪大赛荣获冠军，不仅展示了企业的整体品牌形象，也为该企业在行业中树立了良好声誉与口碑！

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，在市场经济条件下，物业行业的竞争就是服务质量的竞争，如何做到服务差异尤为重要，那么物业服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的附加值，才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让物业人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，从而提升客户的满意度，提升企业绩效。 【课程收益】 l 打造物业人员专业形象、提升仪态气质，提升企业整体形象与精神面貌、员工自信 l 增强物业人员服务亲和力，感染力，服务水平，提升客户满意度。 l 改善物业人员对客服务沟通能力，客诉处理能力，高效沟通提升工作效率。 l 提高物业接待流程中的服务意识和服务技巧。 【课程特色】 l 专业性——从物业人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合 工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好 的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的物业服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案 例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿 来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热 烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 7天（6小时/天） 【课程对象】 物业公司人员 客服 项目经理 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握物业服务礼仪知识与技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是经理，为什么他的业务那么好？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：认知篇——专业物业接待形象管理重要性 一、物业服务工作人员的角色认知 1. 我是谁？ 2. 我们为谁工作 3. 我们的客户是谁 二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是企业的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 第三讲：仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造 一、高级职业形象打造——盘发设计实操 1. 发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 讲师盘发讲解 3. 讲师盘发示范 4. 4.30秒空间盘发学员现场实操 5. 发饰选择注意事项 6. 分组盘发PK赛 二、高级职业形象打造——仪容彩妆实操 说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具 1. 女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色 2. 女士彩妆工具讲解 3. 讲师职业妆面讲解 1）底妆 2 眉部 3）眼部 4）面部 5）唇部 4. 讲师职业妆面示范 5. 职业妆容学员现场实操 6. 分组职业妆容PK赛 三、高级职业形象打造——服装搭配实操 说明：本节课需要所有参训学员必须穿着工服、工作鞋，或正装出席培训 1. 职场着装TPOR原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3) 工号牌佩戴规范 3. 鞋袜的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 四、高级职业形象打造——饰物搭配实操 说明：本节课需要所有参训学员自带丝巾、胸针、耳环 1. 饰品 1）饰品佩戴四原则 2. 饰品的佩戴方法 1）讲师讲解丝巾、胸针的佩戴 2）讲师挑选学员模特进行饰品佩戴示范 3）丝巾折叠学员现场实操 4）耳环的选择与佩戴要点 3. 分组系丝巾PK赛 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第四讲：仪态气质篇——物业人员高级优雅仪态训练 说明：本节课塑造物业人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、站姿礼仪——站出国际范 1. 高端写字楼迎客服务站姿 2. 女士优雅服务站姿训练 3. 英式商务男士站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 l 递送普通物品 l 递送文件、资料 l 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法 第五讲：物业服务引领礼仪训练 一、方位引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：引领细节打动人心 二、行进引领礼仪 1. 两人同行哪侧是尊位 2. 居前引导距离多少合适 3. 路遇尊者如何处理 4. 实操演练：平地引领进入会场、餐厅模拟训练 三、楼梯引领礼仪 1. 楼梯行走哪侧更安全 2. 上下楼梯尊位识别 3. 上下楼梯引领礼仪讲解与示范 4. 实操演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） 四、电梯引领礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 4. 电梯引领注意事项 5. 实操演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评） 五、进出门引领礼仪 1、内开门如何引领 2、外开门如何引领 3、敲门有什么讲究 4、出入顺序的规范 5、实操演练：开门引领客人进入会议室 第六讲：物业电话礼仪规范训练 一、日常通话四原则 1. 关注对象 2. 注意场合 3. 明确目的 4. 表达恰当 二、电话礼仪四禁忌 1. 不文明用语 2. 盛气凌人、语气强硬 3. 通话时间过长 4. 过分坚持己见 三、接电话五步曲 1. 报名问候 2. 确认对方 3. 询问事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 接电话的注意事项 四、打电话六步骤 1. 自我介绍 2. 确定问候 3. 说明事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 挂断电话 7. 打电话的注意事项及礼貌用语 演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评 第七讲：上门服务礼仪 一、上门服务五要点 1. 上门之前要联系 2. 出发之前要检查 3. 进门之前要整理 4. 服务过程要标准 5. 结束服务要道别 演练：各小组自定情景进行上门服务礼仪场景演练，讲师点评 第八讲：服务沟通篇——物业人员高级情商语言修炼 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——物业品质服务四大语言训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、礼貌语 当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉——礼貌用语金十字 l 见到客户时，应当说…… l 需要客户等待时，应当说…… l 当客户等待完毕时，应当说…… l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、解答语 ： 当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？ 3、效率语 ： 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 4、赞美语： 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、场景沟通：上门催费五步曲 1) 问候称呼自我介绍 2) 描述事实提供依据 3) 认真倾听挖掘诉求 4) 合理解释提供方案 5) 适度赞美现场缴费 五、常见场景沟通方法 1）当客户提出有违规定或者不合理要求时…… l 表示理解 l 表达难处 l 达成共识 l 感谢配合 2）当客户提出工作问题或建议时…… l 承认问题 l 积极处理 l 表示感谢 l 预留余地 第九讲：会议服务篇——会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置十大规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 小香巾（客户有要求时放） 11. 采光、通风、温度要求 12. 实操演练：会议室布置实操，讲师点评 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪实操训练 五、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 六、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理 2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3. 场外有人要找会场的与会人员 4. 会场有人摔倒 5. 实操演练：突发事件处理 七、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 八、会议签约礼仪实操训练 1. 签约现场布置规范 2. 签约仪式人员准备 3. 签约仪式座次安排 4. 签约仪式流程与规范 5. 实操演练：模拟双方签约 九、会议颁奖礼仪实操训练 1. 颁奖礼仪舞台常识了解 2. 颁奖现场位置礼仪 3. 颁奖人员安排有序 4. 颁奖礼仪流程规范 5. 引领获奖人员上台礼仪实操 6. 引领颁奖嘉宾上台礼仪实操 7. 颁奖托盘员礼仪实操（证书、奖品、奖杯、奖牌） 8. 颁奖鼓掌礼仪规范 9. 与颁奖嘉宾合影礼仪规范 10. 多人颁奖礼仪实操 11. 实操演练：颁奖礼仪 第十讲：餐厅服务接待礼仪实战训练 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 二、迎客礼仪 （一）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 3、打造亲和力的微笑 4、迎客礼仪语言规范 　　1）问候礼仪 　　2）称呼礼仪 5、演练：客人来到餐厅的迎客礼仪 三、待客训练 （一）引领礼仪实操训练 （二）请座礼仪实操训练 （三）上菜礼仪实操训练（包间） l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （四）餐间服务实操训练（包间） l 更换骨碟 l 更换烟缸 l 斟酒服务 l 添米饭服务 四、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 实操演练：小组演练＋PK 第十一讲：前台客房服务接待礼仪实战训练 一、前台接待服务 1. 入住登记服务 2. 行李寄存服务 3. 结帐退房服务 二、客房VIP服务接待前准备 1、了解客人情况 2、房间布置和设备检查 1) 欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶 2) 调好室温、水温 3) 个性化的准备 3、电梯口迎宾 4、敲门开门礼仪 5、介绍房间礼仪 6、端茶送巾：客到茶到香巾到 7、VIP送客礼仪 第十二讲：物业服务意识与个性化服务 一、服务共赢力 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！ 3. 什么是服务？——现场互动讲解！ 4. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 5. 服务的共赢： 1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解） 3) 服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（案例讲解） 4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一 二、认知客户 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人 3. 体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 三、服务评估的3大方法 1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)客户满意度 2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)客户净推荐值 3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)客户费力度 四、用户思维 1. 理解认知：以用户获得与用户满足为目标 2. 案例讲解：迪士尼的爆款房 3. 工具使用：给用户画像 4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些愉悦感 五、全场景思维 1. 理解认知：思考用户现在所处的情境是怎样的 2. 案例讲解：海底捞的等候服务 3. 工具使用：绘制用户同理图 4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感 六、全链路思维 1. 理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径 2. 案例讲解：三只松鼠的坚果体验 3. 思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计 4. 工具使用：绘制用户体验地图 5. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感 七、设计个性化服务 （一）案例解析 （二）个性化服务设计四步骤 1. 服务机会 2. 服务项目 3. 服务流程 4. 服务标准 5. 个性化服务设计实操训练 6. 课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 （三）积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 （四）建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 八、团队共创：团队共创个性化服务 1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，创造个性化服务 2. 小组成果展示 3. 讲师点评 第十三讲：物业人优质服务阳光心态修炼 一、心态认知 1、心态影响命运（经典案例分析） 2、职场应该要有什么样的心态？ 3、婴儿心态与成人心态的根本区别？ 4、如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？ 5、心态与个人、企业发展关系图解 6、什么是心态 7、心态的三大特性 二、心态修炼 1、 乐观心态： 1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。 2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的 3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域 4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米 5） 从抱怨外因转移到寻找内因 6） 凡事发生必定有助于我 2、 主动付出心态： 1）主动与被动的根本区别（情景演练） 2）工作中如何主动（案例讲解） 3）学会付出（互动游戏） 3、 责任心态 1） 责任、结果与自我发展的关系 2） 员工不做结果的根源是什么 Ø 认识问题（不知道什么是结果）； Ø 态度问题（不愿意做结果）； Ø 能力问题（做不出结果） 3） 结果的三大误区是什么 4） 态度≠结果 5） 职责≠结果 6） 任务≠结果 7） 如何对工作负责 Ø 首问责任制 Ø 八小时回复制 Ø 解决未来制 5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生 4、感恩心态： 1）感恩经典项目体验 2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激 3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚 4）感恩现场表达 第十四讲：物业投诉处理技巧 一、投诉认知篇 （一）投诉概述 1. 什么是投诉 2. 客户投诉背后的诉求 3. 小组讨论：投诉对企业造成的损失 4. 顾客满意三定律 1) 杠杆比24倍，一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音。 2) 扩散比12倍，一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡。 3) 成本比6 倍，吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍。 提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？ （二）有效处理客户投诉带来的价值 1. 投诉体现客户的忠诚度 2. 有效处理投诉给企业带来的好处 3. 有效处理投诉给个人带来的好处 问题讨论1：投诉是好事还是坏事？ 问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？ 1) 不满意不投诉 2) 不满意投诉未得到解决 3) 不满意投诉得到解决，但时间太长 4) 不满意投诉得到快速有效解决 二、客户篇——认知客户 （一）投诉客户的三大类型及沟通策略 1、蓝色客户的识别与沟通策略 2、橙色客户的识别与沟通策略 3、红色客户的识别与沟通策略 （二）客户投诉心理分析 1. 求发泄的心理：案例讲解 2. 求尊重的心理：案例讲解 3. 求解决的心理：案例讲解 4. 求补偿的心理：案例讲解 三、技巧篇——客户投诉处理流程与技巧 （一）投诉处理三大原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 （二）投诉处理七个步骤 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 案例：变诉为金的投诉案例分享 演练：各小组自定情景，结合投诉处理沟通技巧所学内容，模拟投诉处理流程，讲师点评 第十五讲：物业商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的原则、次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 四大规范的称呼获得好感 2. 称呼的三大原则 3. 称呼的两大禁忌 4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼 5. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 自我介绍规范 2. 介绍的站位、表情、手势规范 3. 介绍的次序 4. 介绍中的“察言观色” 5. 课堂演练：三种常用介绍场景演练——他人介绍、一对多介绍、集体介绍 四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 握手时谁先伸手？ 2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方 3. 如何正确握手？ 4. 握手的禁忌有哪些？ 5. 什么时候可以双手相握？ 6. 课堂演练：上级领导来检查、重要客户来考察，见面握手 五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1. 名片的作用、内容 2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？ 3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？ 4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？ 5. 接过名片时，有哪些细节讲究？ 6. 名片的收藏与保存 7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片 第十六讲：物业商务接待全流程礼仪运用 一、接待原则 1. 身份对等 2. 陪同对等 3. 人数对等 二、商务接待工作前期——“事”的准备 1. 商务接待目标 2. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等） 3. 了解领导侧重程度与接待精神 4. 确定接待方案：接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程 5. 政府领导接待方案 1) 人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者 2) 迎送 3) 陪同 4) 食宿 5) 会见 6) 宴请 7) 宣传报道 8) 安全保卫 9) 医疗保健 10) 日程安排 小组PK：根据过往政府、企业客户类型，编辑一份接待方案 三、商务接待工作前期——“人”的准备 1. 双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员信息 2. 接待陪同的领导选择 3. 双方重要人员的特殊需求与习惯 4. 工作人员的基本分工 四、商务接待工作前期——“会”的准备 头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏 1. 召开接待前的分工协作会议 2. 认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征 3. 环境准备：6Ｓ管理 4. 接待的黄金法则 五、迎候礼仪 1. 到机场迎接 2. 到高铁站迎接 3. 到公司大门口迎送 4. 迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花 5. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 6. 课堂演练：大门口迎接客户 六、陪同行路礼仪实操 1. 从国家领导人的行路位次看尊位 2. 两人同行应该走在客户的哪边 3. 三人同行应该怎么走 4. 纵向行走有什么注意事项 5. 陪同领导参观，应该如何行走 七、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 课堂演练：上下楼梯礼仪 八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 课堂演练：乘座电梯礼仪 九、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室 十、引领请座实操 1. 请客户到会客室/会议室入座手势、语言规范 2. 课堂演练：请客入座 十一、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为领导、客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 十二、送客礼仪 1. 送客三送 2. 课堂演练：送客实操 第十七讲：物业商务乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？ 2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？ 3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？ 二、乘车坐次礼仪 1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？ 2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？ 3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？ 4. 专职驾驶员驾车的座次规范 5. 上下车顺序 6. 女士如何上下车更显优雅 7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操 第十八讲：物业商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1. 主人应该座在哪里？ 2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4. 单主人宴请座次安排 5. 双主人宴请座次安排 6. 课堂演练：模拟宴请座次 三、点菜技巧 1. 谁来点菜？ 2. 如何把握点菜的数量？ 3. 如何询问领导、客户的用餐口味？ 4. 点菜有哪些搭配技巧？ 5. 点菜注意事项 6. 课堂演练：模拟点菜 四、用餐礼仪 1. 当菜上桌时，谁先动筷？ 2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3. 鱼刺、骨头怎么吐？ 4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？ 5. 餐桌上可以剔牙吗？ 6. 如何喝汤？ 7. 如何用筷？ 8. 如何为客户倒茶？ 五、敬酒礼仪 1. 谁先敬第一杯酒 2. 如何为领导、客户倒酒 3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户 4. 敬酒的姿势、语言规范 5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词 6. 常用劝酒词、拒酒词话术 7. 课堂演练：模拟敬酒 六、离席礼仪 1. 如何买单？ 2. 中途离席怎么办 3. 离席注意事项 4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操 第十九讲：成果展示篇——物业人员礼仪落地操展示PK赛 一、小组分组演练 1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪、语言礼仪，各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评 二、礼仪操PK赛 1. PK赛抽签 2. 评委确定：邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委 3. 评分表讲解 4. 礼仪操展示PK赛 5. 礼仪操展示PK赛点评 6. 冠军团队颁奖 说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升企业品牌力 1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪， 形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度 2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员， 有效树立标杆 3、建标准——礼仪落地操展示PK赛有助于为企业建立一套比赛流程与标准， 供企业内部持续运用 4、提声誉——爱子老师曾辅导的物业企业参加物业行业礼仪大赛，通过落地礼仪操展示， 荣获物业行业一等奖。该企业向整个物业行业展示了企业的品牌形象， 为该企业在物业行业中树立了良好声誉与口碑！ 【课程计划】 模块 课程内容 成果产出 1天 模块1 团队组建 学习型团队组建 模块2 礼由心生 物业服务礼仪概述，观念共识 模块3 形象礼仪 物业人员高级职业形象打造 模块4 仪态礼仪 物业人员高级优雅仪态训练 模块5 引领礼仪 物业专业服务引领礼仪训练 模块6 电话礼仪 物业电话礼仪实操训练 模块7 上门服务 物业人员上门服务实操训练 半天 模块8 沟通礼仪 物业人员高级情商语言修炼 半天 模块9 会议接待 物业会议接待实操训练 半天 模块10 餐厅接待 物业餐厅接待实操训练 半天 模块11 客房接待 前台客房服务接待礼仪实战训练 1天 模块12 品质服务 物业服务意识与个性化服务 半天 模块13 心态修炼 物业人优质服务阳光心态修炼 半天 模块14 投诉处理 物业投诉处理流程与技巧 1天 模块15 物业高端商务形象 商务形象打造 模块16 物业商务会面礼仪 商务会面实操演练 模块17 物业商务接待礼仪 商务接待实操演练 模块18 物业商务乘车礼仪 商务乘车实操演练 模块19 物业商务宴请礼仪 商务宴请实操演练 1天 模块20 成果展示 物业服务礼仪大赛 模块21 颁奖礼仪 评选优秀，邀请领导颁奖  

【课程背景】 良好的礼仪还是人际关系的点金石和润滑剂。现代企业管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，如何娴熟的掌握好礼仪，并让自己在公务接待过程中游刃有余、挥洒自如，是企业员工的必修课，也是提升企业美誉度、个人核心竞争力的重要手段。 一个人想要成功，15%依靠他的专业技能,但85%要靠他待人处事的人际关系(沟通)能力！职场中，70%工作中的错误都是由无效的沟通造成的！ 在工作中为什么频频出现沟而不通，为什么同事之间误会频频、协作不畅？通过对企业大量的案例研究分析，我们发现很多时候是因为自身的沟通能力有待提升。 本课程从沟通的本质分析入手，剖析影响沟通的情绪和心理，加深学员对沟通的理解；通过沟通的技巧修炼及职场沟通类型的讲解和演练，帮助学员转变思维结构、正确运用沟通的工具、消除沟通障碍、有效提升沟通能力，帮助学员实现从“优秀到卓越”的转变，有效的开展工作。 本课程将通过接待礼仪与沟通技巧两大方面，提升整体职业素养，从而打造企业之完美名片，塑造企业高级感，使商务人士以及所代表的企业在商业交往中以彬彬有礼的形象、高效的沟通技巧立于不败。 【课程收益】 l 规范职业化行为，帮助学员掌握人际交往的技巧。 l 掌握专业的商务接待、会议接待、讲解、宴请礼仪规范，提升素养与礼仪能力，获得客户信赖与满意度； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 公司职员 【课程方式】 理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+视频观看+实战演练 【课程大纲】 第一讲：礼由心生 一、礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义 第二讲：商务接待实战应用礼仪 一、接待前准备 1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间； 2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案 3、一会议：召开接待前的分工协作会议 4、环境准备：6Ｓ管理；黄金法则 5、认人识人 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪3S实操 1）站姿礼仪 2）注目礼仪 3）微笑礼仪 演练：迎客礼仪实操，讲师点评 三、待客礼仪 （一）问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 （二）称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 （三）介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” （四）握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 （五）手势礼仪：接待中的手势规范 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 l 递送普通物品 l 递送文件、资料 l 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ （六）行路礼仪 1、两人同行 2、三人同行 3、纵向行走 4、路遇尊者 （七）楼梯礼仪 1、单行行走 2、靠右行走 3、居前引导 （八）电梯礼仪 1、出入电梯顺序 2、电梯尊位 3、电梯引领姿势 （九）进出房间 1、内开门 2、外开门 3、敲门礼仪 4、出入顺序 5、引导客人进入会客室 （十）奉茶礼仪 1、奉茶人员 2、奉茶顺序 3、茶叶水杯水温选择 4、敬茶方法：方位、姿势、语言 5、续水时机 6、奉茶禁忌 （十二）送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 第三讲：会议接待礼仪 一、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 二、桌椅摆放规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 三、主席台布置7规范 1. 席卡摆放规范 2. 话筒摆放规范 3. 资料摆放规范 4. 纸笔摆放规范 5. 茶杯摆放规范 6. 矿泉水摆放规范 7. 小香巾（客户有要求时放） 四、音响、话筒、采光、通风、温度要求 五、会议室布置实操，确保人人都能按标准布置，讲师点评 六、会中茶水服务实操 1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3. 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室） 4. 实操：茶水服务 第四讲：参观讲解接待礼仪——讲解现场规范与技巧 1. 讲解前的准备 1）讲解词的准备 2）讲解员的形象与专业准备 3）讲解路线的设计 2. 讲解中的专业展示 1）讲解站姿呈现礼仪 2）讲解引导手势礼仪 3）讲解的语音语调语速 4）讲解的情感表达 5）讲解的速度把控，及时关注客人状态 6）讲解氛围把控，能适度与客人互动 情景演练：带客参观讲解模拟 第五讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1. 主人应该座在哪里？ 2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4. 单主人宴请座次安排 5. 双主人宴请座次安排 6. 课堂演练：模拟宴请座次 三、点菜技巧 1. 谁来点菜？ 2. 如何把握点菜的数量？ 3. 如何询问领导、客户的用餐口味？ 4. 点菜有哪些搭配技巧？ 5. 点菜注意事项 6. 课堂演练：模拟点菜 四、用餐礼仪 1. 当菜上桌时，谁先动筷？ 2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3. 鱼刺、骨头怎么吐？ 4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？ 5. 餐桌上可以剔牙吗？ 6. 如何喝汤？ 7. 如何用筷？ 8. 如何为客户倒茶？ 五、敬酒礼仪 1. 谁先敬第一杯酒 2. 如何为领导、客户倒酒 3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户 4. 敬酒的姿势、语言规范 5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词 6. 常用劝酒词、拒酒词话术 7. 课堂演练：模拟敬酒 六、离席礼仪 1. 如何买单？ 2. 中途离席怎么办 3. 离席注意事项 4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操

【课程背景】 班组是酒店生产经营活动的基层组织，是酒店一切工作的落脚点。加强班组的建设，是酒店的一项长期战略举措，酒店为提升班组建设水平，需打造“学习型班组、技术型班组、安全型班组、节约型班组、和谐型班组”五型班组，进一步提升班组建设与管理水平。 作为“兵头将尾”的班组长，在日常管理工作中，经常会面临以下管理问题： ● 态度不良责任差？管理不善上级骂 ● 员工冲突现场忙? 质量数量让心乱 ● 部门沟通问题多? 上下左右让人忧 ● 日常安排不太当? 轻重缓急常失算 ● 员工士气很低落? 团队意识太薄弱 如何全面有效解决以上管理问题？ 本课程旨在帮助学员提升以下管理知识与技能： 1. 自我管理（管理认知、班组长角色认知与定位、时间管理效能提升）； 2. 工作管理（高效沟通、部属工作教导的原理、工具实用方法与技巧）； 3. 班组管理（部属激励、四型班组建设、高绩效班组建设与管理之道）。 课程旨在帮助班组长明道取势，认知管理，积极转变思维，明确角色认知、找准定位，转换角色，在轻松愉快的学习中，学会从优秀班组长，成长为卓越班组长。 【课程收益】 ● 自我管理：正确认知管理，明确角色认知、定位与转变，时间管理与工作效能提升； ● 工作管理：掌握高效沟通、对部属有效的工作教导的原理、工具、实用方法与技巧； ● 班组管理：部属激励、四型班组建设、高绩效班组管理能力，全面提升班组执行力 ● 通过多种管理工具、实用方法与技巧学习，大量案例研究、演练等方式，学以致用。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 酒店的班组长、基层管理人员、培养对象等 【课程方式】 讲授/案例分析/小组讨论/现场演练/分享等互动体验式 【课程大纲】 破冰活动： 1）领导开班致辞（学习的目的与意义） 2）学习小组组建+积分制说明 第一单元：追求卓越——班组长如何进行有效的“自我管理” 第一讲：找准定位——班组长角色认知与定位 一、班组长的角色定位（做教练型管理者） 1. 规划者——根据酒店经营战略，制定本部门具体目标及实施方案 2. 领导者——领导部属一起完成工作目标 3. 传播者——传递酒店文化，与必要的工作信息 4. 支持者——给予上司与部属精神上、实质上强有力支持 5. 督导者——对部属工作、行为进行适当监督考核 6. 协调者——对酒店资源进行合理调配，协调工作与任务 7. 教练者——给予部属必要的培训和指导 8. 执行者——应具有强烈的行动力，将本职工作完成好 9. 问题处理者—— 以负责任态度，解决本职应处理之各类问题 第二讲：自我管理——班组长如何管理时间提升工作效能 一、认知自我：约哈瑞之窗 二、优秀班组长应具备的正确观念 1. 做人做事做业绩 2. 带人带心带团队 3. 保证完成组织目标 4. 学习沟通技巧 5. 拓展知识与技能领域 三、优秀班组长应具备的正确心态 1. 积极主动——自我领导的心态 2. 追求卓越——自我管理的心态 3. 开放兼容——人际沟通与合作的心态 4. 赢得信赖——人际领导与管理的心态 5. 成人达己——人际和谐的心态 四、高效时间管理的实用方法 1. 优先时间矩阵：四象限法 2. 艾维利六项工作：效能法 3. 标准化操作：ABC法 4. 标准时钟：番茄工作法 5. 零星时间管理：顺序调节法 五、如何提高时间效率与工作效能 1. 如何提高时间效率（高效八要诀） 2. 如何处理高低价值工作（做增值） 第二单元：得心应手——班组长如何进行有效的“工作管理” 第一讲：高效沟通——人际与工作关系提升 导入：沟通的实质（沟通原理三要素、沟通的三目的） 一、沟通的三要素 1. 法则：梅奥【有效法则】、布吉林【3A法则】 2. 策略：高效沟通的哈佛策略 3. 步骤：高效沟通六步法 二、高效沟通的方法与技巧 1. 向上沟通：让上级支持你的工作 2. 平级沟通：与平级达成共赢 3. 向下沟通：激发部属能动性 视频案例：《同理心解码》 角色扮演：《如何与下属沟通工作中的错误》 第二讲：赋人以能——如何进行有效的工作教导 工具：部属培育三方式（OFS） 方式一：TWI工作教导（四阶段） 1. 教导准备 2. 进行传授 3. 让他试做 4. 评估结果 方式二：OJT在岗培训（五步法） “备”与“教”；“练”、“跟”、“评” 第三单元：迈向卓越——班组长如何进行有效的班组管理 第一讲：激活个体——如何进行有效的部属激励 导入：激励的原理（动机原理+经典理论（马斯洛、道格拉斯、赫兹伯格）） 分析：新生代员工激励的最新研究（Z135） 一、有效激励的四个方式和10种方法 二、非物质激励技术（自我激励） 三、有效激励的技巧 技巧一：启发而非惩罚 技巧二：公平相待 技巧三：注重现实表现 技巧四：适时激励 技巧五：适度激励 第二讲：凝心聚力——高绩效四型班组建设与管理 导入：“四型班组”的含义与意义 类型一：“学习型”班组建设 分享：真正的学习型班组（优秀班组案例） 1. 员工有自我超越的动能 2. 学会用系统的方法思考——提高解决问题的能力 3. 真正利用团队学习：激发群体智慧 4. 建立班组学习体系和管理体系 5. 掌握“多技能化”与员工成长 类型二：“创新型”班组建设 1. 培养班组内创新的土壤 2. 岗位标准的不断创新提升 3. 部门自主管理看板 4. 确立可量化的标准 5. 有效激发班组的创新意识 类型三：“安全型”班组建设 1. 安全的重要性 2. “安全行为”的管理 3. “0”灾害理念的三原则 4. 防错法的基本工作思路 类型四：“节约型”班组建设 1. 创建节约型班组的关键 — 班组如何进行现场成本管控 2. 节约意识的培养 3. 消除班组现场浪费现象的关键点

【项目背景】 1. 企业经营成果的好与坏，关键是两点，第一，战略对头；第二，管理得法；战略制定是重点，方向对了企业发展才有希望，而管理是实现战略目标的重要保证。 2. 企业的运营过程中，高层管理者经常感慨企业执行力太弱，效率低下，无法实现组织战略，错失企业发展的良机。其实，我们应该明白，管理者做好管理工作是需要具备一定的管理知识与技能，我们很多企业采取“做而优则管”即提拔优秀员工做管理者的选拔制度，而忽视了从事管理工作必要的能力培养与技能训练，管理者们全凭其自己对管理的认识与感悟来行使管理职责，造成很多时候，企业是失去了一个好员工而多了一个平庸的管理者! 3. 我们要认识到管理技能不是每个人天生就具备的，从事管理工作必需接受管理技能的培训，通过培训他们管人、理事、带团队、激励下属的能力，可以快速地提高组织工作效率与企业效益，进而为企业赢得市场竞争的优势。 【项目特点】 l 系统性——课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是老师多年管理与培训工作中提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，拿来就用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【培训时间】3天（6小时/天）　　　　　　　　　　　 【培训对象】企业管理人员 【教学方式】以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获。 【课程计划】 日期 时间 培训主要内容 第1天 09：00-12：0014：00—17：00 1、开训典礼2、《团队管理——高绩效团队建设与目标管理》3、《角色管理——正确定位与责任担当》 第2天 09：00-12：0014：00—17：00 沟通管理1、《因人而异的沟通策略》2、《推倒部门墙跨部门沟通技巧》3、《向上级汇报工作沟通技巧》4、《下属沟通工作技巧》 第3天 09：00-12：0014：00—17：00 1、《执行管理——五步打造执行铁军》2、《问题管理——团队共创问题解决技术运用》3、结业典礼+颁奖 【课程大纲】 第1天上午凝心聚力——高绩效团队管理 【课程背景】 单个的人是软弱无力的，就像漂流的鲁滨逊一样，只有同别人在一起，他才能完成许多事业。——德叔本华 没有完美的个人，只有完美的团队。管理中的问题大多数是团队内部管理问题，许多优秀的公司往往祸起萧墙，不欢而散；也有一些公司一直业绩平平，发展缓慢，说到底也是团队问题，团队缺乏竞争力。在互联网时代的今天，企业要持续成长，就要推动各级工作团队创建“高绩效团队”，打造团队凝聚力！ 凝聚力团队的特征：共同的目标愿景、坦诚的工作氛围、高效紧密的分工，故而正能量的团队需要成员之间清晰的认识自己的角色，从而发挥在团队中更大的作用。杰克-韦尔奇说：“在成为领导之前，你的成功同自己的成长有关；在成为领导以后，你的成功都同别人的成长有关”！ 每一个团队都有其优势和弱点，而团队要取得任务成功又面对外部的威胁与机会，通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队的综合能力对要达到的团队目的之间的差距，以明确团队成员如何发挥优势、回避威胁、提高迎接挑战的能力。 以团队的任务为导向，使每个团队成员明确团队的目标、行动计划，为了能够激发团队成员的激情，应树立阶段性里程碑，使团队对任务目标看得见、摸得着，创造出令成员兴奋的幻想。合适的时机采取合适的行动是团队成功的关键，团队任务的启动；团队遇到困难或障碍时，团队应把握时机来进行分析与解决；以及团队面对内、外部冲突时应在什么时机进行舒缓或消除；以及在何时与何地取得相应的资源支持等；都必须因势利导。 本课程旨在帮助团队管理者与员工快速找到科学的、合理的方法，建设高绩效团队，通过以行为训练为主导的培训方式，还原真实工作场景，帮助管理者与员工提升工作绩效。 【课程收益】 ● 使管理者与员工能正确、系统认知团队； ● 了解高绩效团队的共同特征； ● 掌握明确团队成员个人特点及角色，从而善用并发展你的团队； ● 掌握明确团队目标，共同关注关键行动，全情投入团队目标，从而确保团队目标达成； ● 掌握确保团队内积极主动交换所需信息，并有效互动，改善团队氛围，提升信任度； ● 掌握高绩效团队管理中，做有影响力的管理者与绩优员工，更有效地提升团队绩效； ● 助力企业与员工实现双赢，激发个体活力，提升组织团队整体效能，为企业增效。 第一单元：团队组建 1、 开训典礼：领导致辞 2、 主讲导师将引导每个学员清晰来到课堂的目的，同时确认一个积极参与学习的心态。 3、要想成为一流的企业，先要打造一流的团队 第二单元：团队认知——在项目体验中提升认知与凝聚力 一、 体验项目1：《团队集结号》 二、 体验项目2：《默契报数》 1. 清晰认识自我，及自我在团队中的定位 2. 团队有效沟通语言，让你事半功倍 3. 团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围 4. 团队信念与使命，相信一切皆有可能 二、体验中提炼团队要素 三、分享：根据团队要素，评价你目前所在的团队 第三单元：团队建设 一、组建现场的团队文化，分成小组，士气展示 二、建议——团队ＰＫ金设置、ＰＫ规则 三、体验项目：《团队雕塑》 团队将提炼属于自己的关键词，提炼这么多年来支撑自己取得业务成绩的关键因素，并在现场呈现出来，打开一个卓越的员工要具备的全面特质，快速的领悟能力，良好的沟通能力，演讲口才，都在这里完全发挥出来。 第四单元：团队管理——使命必达提升凝聚力 一、体验项目:《领袖风采》 ---责任与担当 主讲导师将学员一道探讨责任，从教练者的角度给出新的注解，打开全新的视角，现场分为多支队伍竞争PK，成王败寇，输的队伍意味着要付出巨大的代价，面对这个惨重的后果又是谁来承担呢？ 第五单元：目标管理 一、游戏导入：我的未来不是梦 1. SMART原则的灵活应用 小组练习：SMART目标工作应用 二、目标的分解 游戏互动：目标分解挑战游戏 1. 分解目标的原则 2. 分解目标团队共创 第四讲：制定计划 将目标转化为行动计划的5Ｗ2Ｈ方法 1.目标是什么—— (What) 2. 目前的情况——(Where) 3.由谁来完成——(Who) 4.完成的期限—— (When) 5.应采取什么样的行动步骤——(Ｈow) 6.所需资源—— (How much) 7.追踪反馈——什么时间检查一次目标的进度，谁来追查，最后由谁来验收。 三、练习：团队制定计划的方法 第1天下午先定角色后通管理 【课程背景】 管理者在企业中的重要性不言而喻，而我们大多数企业的管理者是原来的技术骨干、业务精英提拔的，他们是业务上的高手，但有可能并没有经历过系统化的管理能力训练，当业务高手是管理者的基础，但管理者需要有更多的能力和更高的要求，这就需要我们的管理者重新认知和定位。 当一个管理者从一个角色向另一个角色过渡的时候，因为没有经验，总是会犯一些常见的错误，使团队内部产生各种各样的问题。如何让管理者准确的定位和认知自己的角色，少走一些弯路，从而促进管理者的快速成长，是我们这堂课的意义所在。 【课程收益】 ● 明晰管理者的角色定位与认知。 ● 摆正管理者的心态与方向。 ● 避免一些管理者常犯的角色定位错误。 ● 学会准确定位自己的角色，与企业共同发展。 ● 学会准确定位团队成员的角色，确保目标的达成。 ● 明晰管理者的能力要求。 【课程对象】管理人员 【课程方式】启发式互动教学。通过演讲、视频及视频，案例分析，角色扮演等 课程大纲 引言：课程讨论 1. 如果您希望这是一个高效的课堂，我们需要做到什么？ 第一单元：管理者的角色定位与认知 1. 各种管理者角色的认知。 讨论：带领一个团队需要做好哪些角色？ 2.管理者角色的理解与定义。 讨论：各种角色下的管理者能力要求？ 第二单元：管理者常犯的角色定位错误 1. 向上越位 2. 向下占位 案例讨论：是什么让管理者都喜欢越位？好处和坏处？ 3. 部门家长 4. 民意代表 案例讨论：为什么不是团队而是团伙？ 5. 传声筒 6. 个人英雄主义 案例讨论：管理平衡的标准是什么？ 7. 老好人 8. 老黄牛 案例讨论：为什么没有了管理者的价值？ 第三单元：管理者的角色认知 1. 规划者 思考：如何提高预见性？ 2. 执行者 讨论：如果上级命令有问题怎么办？ 3. 危机/问题解决者 讨论：解决问题的基本程序？ 4. 监督/控制者 讨论：监督过程还是监督节点？ 5. 领导者 讨论：我们期望的领导者是什么样子的？ 6. 教练员 讨论：做教练和给方法的区别？ 第四单元：如何定位自己 1. 成为那个不可替代的人 讨论：被需要与不可替代的区别 2. 个人的优劣势swot分析 活动：个人 swot 的制定 第2天管理有效沟通 【课程背景】 《管理有效沟通》是所有管理人员都必须接受的重点培训之一。本课程重点通过两大模块，综合提升管理人员的沟通能力： 一、 PDP职业性格测试：了解人的类型、掌握不同性格的沟通策略，从而做到 知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除管理中的沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来学员的管理提升。 二、 高情商沟通艺术：说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人际关系，提高管理成效与管理者魅力。 【课程收益】 ● 企业收益：管理人员技能的提高，使得企业的管理能力及竞争力提升。 ● 学员收益：掌握自己及他人不同行为风格，掌握适合他人的沟通模型，理解对方需求的方法，并学习高情商的表达技巧，更好提高人际关系，提高管理成效。 【课程特色】采用案例体验、实战方法、录像观赏、角色扮演、提问互动、分组讨论、精彩点评自我评估方式，帮助学员在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作性强。 【课程对象】管理人员 第一单元：沟通概述 一、沟通案例导入课程 1、 沟通的两大角色：发送者与接收者 2、 有效沟通的两个动作：编码与解码 3、 沟通的三大要素：信息、思想、情感 4、 沟通三步曲：事实、感受、诉求 实战演练：沟通场景话术 第二单元：沟通技能训练——因人而异的沟通策略与技巧 一、体验项目《数字接力》——团队沟通的障碍与创新 小组讨论：我的话为什么他听不懂 1. 工作任务难于沟通的原因 2. 什么原因阻碍信息的传达 3. 沟通双方如何配合效果最佳 互动游戏：《最佳拍档》 一、 团队沟通的5种类型及技巧 （一）ＰＤＰ职业性格测试的内涵：将人的职业性格，分成五种类型 1）老虎型 2）猫头鹰型 3）孔雀型 4）考拉型 5）变色龙型 现场测试：你属于哪种类型？ （二）老虎型特质风格沟通模型 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习 1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确 2、老虎型代表人物：王健林、董明珠、陈天桥 3、老虎型自我认知 4、老虎型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：老虎型人沟通话术模型 （三）孔雀型特质风格沟通模型 视频资料：孔雀型人沟通电影视频 1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际 2、孔雀型特质的代表人物：马云、谢娜、克林顿 3、孔雀型沟通自我认知 4、孔雀型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型 （四）考拉型特质风格沟通模型 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习 1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人 2、考拉型特质的代表人物：圣雄甘地、特雷莎修女 3、考拉型沟通自我认知 4、考拉型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型 （五）猫头鹰型特质风格沟通模型 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习 1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越 2.、猫头鹰型特质的代表人物：史玉柱、比尔盖茨、乔布斯 3、猫头鹰型沟通自我认知 4、猫头鹰型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型 第三单元——做高情商沟通的管理者 一、高情商表现——赞美认可 1、分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？ 2、思考：赞美的五大好处 3、高情商的赞美技巧 1）真诚法 2）最字法 3）加减法 4）抑扬法 4、实战演练：赞美身边人 二、与上司沟通的技巧 1. 与上司沟通的三大认知 2. 向上司汇报工作的模型 现场演练：向上司汇报工作 3. 如何接受任务 1）边听边记 现场演练：5W2H分析法 2）理解透彻 3）及时发问 现场演练：上司的布置任务 三、与下属沟通的技巧 1.与下属沟通的4个技巧 1）真诚关心下属 2）有效布置工作 3）激励下属成功 4）巧妙批评下属 现场演练：向下属布置任务 四、跨部门沟通的技巧 1、跨部门沟通的障碍 1) 跨部门合作的根本问题 2) 跨部门合作配合不佳的原因 2、目标导向的影响力沟通 1) 基于目标的沟通 2) 基于影响的沟通 3) 基于氛围的沟通 3、跨部门沟通演练 第3天上午打造执行铁军 【课程背景】 团队执行力是大部分公司遇到最常见的问题，也是一大管理困难。我们如何让管理者提升团队执行力，以及每一个员工主动积极地创新为成为卓越团队而贡献力量是面对变革最大的挑战。 通过强化执行力的提升，让管理者了解应对既往执行力不佳的原因。因为执行力不佳可能会经常遇到以下几类问题： 我为什么要做？不清晰这个事情的原因，一旦失败就有恐惧感，所以反应冷漠。 我做什么？员工接受到下发的指标后，往往觉得备受压力，往往被目标困扰。 我有资源吗？高指标意味着更多的资源，而资源反而少了，所以根本不可能完成。 我怎么做？遇到困难经常只能放弃，或者找上级，结果发现困难比办法多。 我失败了怎么办？失败了面对的往往是责备和抱怨，以及批评，所以不想担责。 遇到这些常见的问题企业和组织如何解决？换个角度，从提升领导力行为针对团队执行力的障碍，聚焦目标、有效决策、激励团队、情境管理，推动员工的内在动力，正向放大员工优势，让执行力成为团队和公司的核心竞争力。 【课程收益】 ●了解团队执行力不佳的障碍，及发展管理者领导力行为 ●帮助学员正确认知什么才是真正的执行力，并且让全程参与实战的学员，掌握1套可落地的执行力改善模型； ●通过课堂中的理论学习，让学员深刻理解执行力的内涵；通过课堂模拟实战演练，让学员掌握执行力提升方法； ●通过理论学习+实战演练的方式，让学员掌握管理执行的必备技能；通过实战训练，提升管理效能　 课程对象：管理人员 学习方式：引导启发、小组讨论、团队教练、故事、团队共创、视频学习、工具使用等 第一单元——正确认知执行力 一、 要想打造强大的公司，必须先打造一支强大的团队！ 思考：什么样的团队是客户青睐的？ 成功属于有执行力的组织——商界奇才杰克韦尔奇 没有执行力就没有竞争力——平安保险CEO马明哲 现在、立刻、马上——原阿里巴巴CEO马云对员工的要求 没有执行一切都是空谈 二、 什么是执行力：经典执行力项目体验 1、 执行力是给客户期望的结果 2、 执行力是能最快速满足客户需求 3、 执行力是按质按量按时完成任务的能力 三、 执行力误区 1、完成差事:领导要办的都办了。 2、例行公事:该走的程序走过了。 3、应付了事:差不多就行了。 四、 执行型人才的三大标准-----我是执行人才吗？ 1、信守承诺 2、结果导向 3、永不言败 五、 提升团队效率的三大执行文化 1、 以身作则 2、 原则第一 3、 适当授权 六、 树立正确的执行理念 1、 执行前决心第一成败第二 2、 执行中速度第一完美第二 3、 执行后结果第一理由第二 七、提升团队效率的执行落地五步 1）指令清晰 2）确认指令：有效确认对方是否理解 3）责任到人：责任/2＝0 4）检查监督：布置工作+不检查＝0 5）及时激励：奖惩不过夜 6）执行力落地五步蛛网图工具运用 7）管理者与员工自评执行力及改善工具运用 八、 员工执行偏差校正沟通管理五步骤 1、 认可员工，获得信任 2、 引出偏差，尊重事实 3、 引导鼓励，寻找原因 4、 指导参与，制定行动计划 5、 签字确认，公示激励 6、 实战演练：自定情景 第3天下午问题解决工具运用 问题解决——行动学习世界咖啡工作坊工具运用 【课程背景】 行动学习(Action Learning)是世界500强企业培养管理者的第一学习法，它是带着组织真实问题开始学习，学习的过程同步为组织解决问题。 通用公司的的杰克·韦尔奇说：通用电器向全世界宣布行动学习是GE改变成“全球思想、快速转变组织”的主要策略。“群策群力”促动技术帮助我们创建了一种每个人都开始积极参与、每个人的想法都开始被注意、领导者更多地是促动员工而不是控制员工的文化。 华润集团董事长陈新华讲到：“行动学习是真正具有华润特色的组织发展方式，是华润核心竞争力的重要组成部分，对于“再造一个新华润”一定会起到巨大的推动作用。” 连续33年盈利的西南航空公司运用行动学习开发绩优关系。 微软公司运用行动学习建设团队精神。 GE通过行动学习培养学生成为公司最高管理层的内部咨询师。 华为通过“行动学习”打造卓越人才库。 华东理工大学在全国首先引入“行动学习”，融入MBA课程。 目前，行动学习已风靡全球，成为世界500强企业管理者经营管理能力提升的首选课程，众多世界500强企业将行动学习作为企业内训师的常设必修课。 世界咖啡是行动学习促动技术的一种，是一种创造集体智慧的汇谈方法，让背景各异、观念不一、甚至素不相识的人围坐在一起，进行心无障碍的、跨界的轻松交流和畅谈，让深藏的思想碰撞出火花，形成集体的智慧，是一种激发团队创造力的极佳工具。管理大师彼得·德鲁克是行动学的推崇者，他说：“世界咖啡式深度汇谈提供了能将分析转变为深刻变革的工具和将天才人物紧密相连的结构。”海信集团董事长周厚健说：“下属是帮助你工作的人，他们更值得你去尊重、去感谢。有些企业把上下级关系体现得淋漓尽致，这是典型的封建残余。世界咖啡可促进人的平等对话，体现现代文明。 世界咖啡促动技术在全球被广泛运用。华为、玛氏、滴滴、美团、京东、饿了么、美的、平安、华润、乐家、顺丰、沃尔玛、思科、海尔、海信、伊利、惠氏制药、中兴通讯、立邦涂料、美宜家等几百家企业的精英参加世界咖啡学习。 2010年，上海世博会举行世界咖啡活动，主题为“21世纪，华人能为世界贡献什么？”300余位参与论坛的两岸各界精英代表，以五人为一桌，就6大议题，分解为8个回合，60多个子主题，提出了真知灼见，形成最大会议共识，开创性的见解，与各领域改革实践紧密连接，具有很高的应用价值。同时，世界咖啡被广泛应用到绩效提升、业绩提升、客户满意度提升、市场拓展突破、团队执行力提升、综合交付能力提升等企业经营管理各板块。 本课程将通过世界咖啡的方式，帮助学员打破以往的管理方式，提升参训者的行动学习领导力，运用团队智慧解决问题的能力，最终达成卓越绩效。 【课程收益】 l 掌握行动学习经典促动技术：世界咖啡的操作流程与要点 l 增进团队情感，实现跨界沟通，提升组织学习力 l 激发团队创意，提升团队创新能力 l 有效提升领导力，改善团队绩效 l 形成集体智慧，解决工作难题 【课程对象】 企业内训师、关键岗位人员、业务专家、管理人员等 【课程特色】 1. 课程方法多元化：激情讲授+情景模拟+绘画+练习+引导+反思+行动计划。 2. 课程结构专业化：以组织为中心，通过主题研讨的形式对他们共同的业务痛点进行探讨，优秀的促动师+优秀的参训者+优质的探讨流程=解决组织的实际问题。 3. 课程内容场景化：在培训中构建参训者工作中实战的场景，让学员研讨或练习在该场景下的处理方式，并通过即时反馈促发学员改变。 4. 课程氛围愉悦化：课程模拟在咖啡馆喝咖啡的轻松氛围中汇谈，专注于课堂每个人的场能，集走动式、互动式、演练式为一体的灵活教学 5. 课程实用落地化：引导参训者提炼基于业务场景的广泛借鉴的经验教训，确保将培训中所学快速复制或借鉴在实战中，形成可复制的流程、工具、模板，提供的课程工具性、落地性强，真正做到有效解决问题并给予有效的行动计划。 【课程模型】 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：行动学习概述 一、行动学习定义 二、行动学习七大促动技术 1. 聚焦式会话法 2. 团队共创法 3. 群策群力六步法 4. 复盘 5. 世界咖啡 6. 欣赏式探询 7. 开放空间 第二讲：世界咖啡（The World Coffee） 一、工具解析 1. 什么是世界咖啡 2. 世界咖啡的四大价值 ² 团队融合 ² 情感交流 ² 组织学习 ² 创新创造 ² 解决问题 二、世界咖啡七原则：创造集体智慧的汇谈 1. 世界咖啡的准备设定情境 2. 营造宜人好客的环境空间 3. 探索真正重要的问题 4. 鼓励每个人的积极参与和贡献 5. 交流并连接不同的观点 6. 共同聆听其中的模式、见解及更深层的问题 7. 收获和分享集体智慧 三、世界咖啡汇谈礼仪 1.分享思想与经验 2.倾听理解 3.连结想法 4.将不同的观点和假设当作礼物 5.享受讨论 6.走动交流涂鸦 四、世界咖啡操作训练 建立咖啡馆——团队组建 1.评选桌长，明确桌长职责 2.评选记录员，明确记录员职责 3.评选发言员，明确发言员职责 4.参与者职责，团队规则，学习承诺 5.咖啡馆文化创建与展示 第一单元：选咖啡——确定主题 1. 发起课题，确定要研究的问题 2. 发起课题研究的倡议 3. 陈述课题，澄清问题 4. 评估课题，确定课题的优先等级 5. 用投票的方式确定要研究的课题 课堂练习：课题提出及评估选择 第二单元：磨咖啡——集体汇谈 1. 第一轮汇谈实操，本组进行研讨，以活动卡的形式罗列解决问题的方法 2. 第二轮汇谈实操，除桌长外，其他成员换桌，为其他桌贡献智慧 3. 第三轮汇谈实操，借其他桌成员的智慧，完善本桌解决方案 4. 现场智慧流动，培训导师现场进行辅导 第三单元：煮咖啡——整理成果 1. 列出解决这一问题的条件 2. 分析现有的解决问题优势、资源 3. 分析现有的解决问题的劣势 4. 分析外部的机会分析 5. 分析外部的威胁分析 6. 确定解决问题的对策 7. 思维导图的制作，图示化呈现结果 第四单元：品咖啡——分享成果 1. 小组上台展示成果 2. 培训导师点评各组成果 3. 总结复盘 4. 对优秀团队进行颁奖认可  

【课程背景】 当今酒店之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，酒店存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响酒店获利的重要因素。专业程度、速度、如何帮助不同顾客节省开支、人性关爱等都属于考察服务质量的范畴。 此外，酒店本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。现在，服务的价值层次及针对客户的变化正在不断的扩展。服务已经成为酒店进行营销时不可或缺的强有力武器。服务水平的高低，直接影响着酒店形象的好坏。因此，服务已经当之无愧地成为酒店的核心竞争力。 【课程收益】 l 树立客户满意的理念，学会提高客户满意的途径 l 有效地满足客户的需求并将其体现在产品和服务之中 l 掌握客户关系管理的方法，维护客情 l 掌握非工作场合下，客情关系深化的方法 l 掌握客户投诉处理的方法，减少客户流失 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 酒店销售岗、客服岗、管理人员等 【课程方式】 课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行调整） 第一讲：基本认知 1. 客户的重要功能 1）利润源泉 2）聚客效应 3）信息价值 4）对付竞争者的利器 2. 客户关系管理的意义 1）降低酒店维系老客户和开发新客户的成本 2）降低交易成本 3）促进增量和交叉购买 4）给酒店带来源源不断利润 第二讲：客户管理——选育滤留 一、选择信息，细分客户 1. 信息收集 1）个人信息 2）企业信息 2. 客户层级金字塔：二八法则 1）关键客户 2）普通客户 3）小客户 二、培育关系，满意客户 1. 客户满意对酒店影响 2. 客户不满意对酒店影响 3. 客户满意与忠诚形成四种关系对酒店影响 1）破坏者：不满意不忠诚 2）囚禁者：不满意忠诚 3）布道者：满意忠诚 4）图利者：满意不忠诚 4. 满意公式：感知价值=顾客利益-顾客成本 三、过滤客户，提高质量 1. 关键客户的管理 1) 成立专门机构 2) 提供优势资源 3) 加强情感互动 2.普通客户的管理 1) 对有潜力客户升级 2) 对无潜力客户降低成本 3) 小客户管理 4) 过滤盈利差的客户 四、建立忠诚，留住客户 1. 实现客户忠诚的策略 1）奖励客户的忠诚 2）增强客户的信任 3）建立客户组织 4）提高客户的转移成本 2. 加强员工管理 1）通过员工的忠诚实现客户忠诚 2）通过制度避免员工流失造成客户流失 互动：小组讨论、分享 第三讲：非工作场合下客户关怀关系升级 一、客户关系管理之关怀1：礼物赠送 经典案例：“不寻常的生日礼物” 1. 礼物赠送的要领掌握 二、客户关系管理之关怀2：关键客户联谊活动 案例分享：XX酒店的个性化联谊活动 1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感 三、客户关系管理之关怀3：高价值客户个性化有效服务 案例分享：大客户的个性化服务案例介绍 头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊 1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点 2. 不同性格特征及交往要点 1）老虎型客户 2）猫头鹰型客户 3）考拉型客户 4）孔雀型客户 第四讲 处理客户投诉减少客户流失 一、接待客户 1. 预测客户情感需求 2. 满足客户心理需求 二、理解客户 1. 倾听，尊重客户 2. 有效提问，表达释放 3. 重复确认，理顺思路 三、帮助客户 1. 提供信息与选择 2. 设定期望值 3. 提供帮助达成协议 四、留住客户 1. 检查是否满意 2. 感谢客户 3. 建立联系 4. 保持联系 5. 互动：角色模拟

【课程背景】 讲解接待是一项繁杂的工作，讲解员在面对不同年龄层次、知识层次的不同团体时，既要担负宣传和教育的职能，又要能有效组织引导观众参观，因而讲解服务的质量和水平直接影响着观众的参观质量，甚至影响到一个地区、一个国家的形象。 做好讲解工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在讲解接待中，恰到好处地运用讲解礼仪，可以给参观客户留下良好的印象，有助于讲解工作的顺利进行。讲解接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用讲解接待技巧，会在无形中提升景区形象，提升景区口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为景区培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平。 l 打造讲解人员专业形象，提升景区整体形象与精神面貌。 l 提升讲解人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用讲解接待中的专业展示，礼貌待客，提升参观人员良好体验。 l 改善讲解前、讲解中、讲解后接待流程，提高讲解服务规范与技巧。 l 掌握讲解技巧，让参观人员在生动讲解中提升满意度。 【课程特色】 l 专业性——从讲解接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合实操训练，针对性强，并通过讲解场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的接待礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 讲解员、承担讲解工作人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握讲解与接待礼仪知识与技能。 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：认知篇——礼由心生 一、礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义 二、讲解工作人员的角色认知 1. 我们是谁？ 现场互动：我们是景区的“品牌形象代言人” 第二讲：形象篇——讲解员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、专业讲解人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒空姐盘发实操 3. 分组盘发PK赛 4. 男士发型讲解 三、专业讲解人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 四、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 五、落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业讲解行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送客户站姿规范 2. 讲解站姿规范 3. 与客户交流站姿规范 4. 女士站姿训练 5. 男士站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 讲解走姿训练 2. 讲解行进中如何转身 3. 女士走姿训练 4. 男士走姿训练 三、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 引导手势 2. 指引手势的尺度 3. 递接手势的练习 4. 真诚的鼓掌 5. 打招呼手态 6. 送别手势 7. 手势禁忌 8. 全员标准化练习 四、微笑礼仪——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：讲解员的微笑 五、注目礼仪——如何透过目光展现尊重 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：讲解时，目光到底看哪里？ 六、礼仪操训练 第四讲：流程篇——讲解流程与规范训练 一、接待准备工作 1. 了解接待类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 接待准备工作黄金法则 二、讲解前的准备 1. 讲解员的形象准备 2. 讲解专业知识准备 3. 讲解词的准备 4. 讲解路线的设计 5. 讲解工具准备 三、讲解员专业展示 1. 讲解克服紧张情绪 l 紧张情绪产生的原因分析 l 克服紧张情绪的六大心法 课堂演练：现场克服紧张训练 2. 讲解的声音训练 l 咬字训练 l 音量训练 l 语速训练 l 语气训练 l 语调训练 课堂演练：根据讲解词，进行声音表达PK，讲师点评 3. 讲解的情感表达 l 情感表达的要点 l 现场训练情感抒发 课堂演练：根据讲解词，进行情感表达PK，讲师点评 4. 讲解的速度把控，及时关注客人状态 四、讲解语言的规范使用 1. 使用普通话 2. 使用文明礼貌用语 3. 欢迎声与欢送声 五、讲解氛围把控 1. 因人施教/讲述 2. 适度互动 3. 适时帮助 4. 善意提醒 六、讲解突发应对 1. 参观者提的问题不知道，如何应对 2. 讲解中硬件设备突然故障，如何处理 3. 参观者中发生意外情况，如何应对 七、讲解员五步训练法 1. 看--观察的技巧，把握目光的运用 2. 听--听永远比说更重要 3. 笑--微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 4. 说--用良好的谈吐赢得更多机会 5. 动--你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 八、讲解后工作总结 第五讲：实战篇——景区讲解实战演练 学员现场按照展景区路线进行讲解，导师一对一指出讲解者个性化的问题，并一对一指导讲解者进行讲解提升训练。循环往复，直到讲解者能够达到本次指定主题讲解的最佳标准。 一、学员实战演练 学员抽签，根据设计好的讲解全实战演练 二、讲师现场督导 1. 导师现场全程观测、评分 2. 讲解现场督导、问题和策略随时支持 三、导师点评反馈 1. 讲师专业个性化点评指导 2. 针对讲解员共性问题进行深化讲解，提出优化建议 四、评优颁奖 评选优秀，邀请企业领导进行颁奖

【课程背景】 如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。 景区销售为什么你介绍产品眉飞色舞客户却无动于衷？为什么产品很好客户拒绝？为什么业绩平平利润下降？为什么不能吸引客户?为什么客户流失？卖什么?怎么卖?如何在销售中抓住客户需求？提高景区销售额？顾问式营销将从建立信任到最后成交，快速帮助景区销售人员掌握方法与技巧，提升景区业绩。 【课程收益】 l 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态 l 识别客户投诉类型并根据不同客户采取相应的处理策略 l 了解客户投诉心理需求，针对性提供应诉方案 l 掌握投诉处理四大基本功，全方位提升应诉能力 l 掌握投诉处理流程与技巧，降低投诉率，变诉为金 l 掌握景区产品 【课程对象】 管理人员、景区专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员、营销人员 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程方式】 理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，围绕工作场景案例展开教学，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握投诉处理、产品销售技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法，使得学员高效处理投诉，获得游客满意，并有效提高成单率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 成果展示：课程设计投诉处理PK赛和开口营销PK赛，检验学员学习成果 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：认知投诉 一、什么是投诉 1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求 2. 理解投诉的3个公式 3. 投诉对景区品牌的负面影响 4. 投诉对景区发展的不利影响 5. 投诉对景区内部稳定的不利影响 提问互动：为什么景区要特别重视客户投诉？ 二、投诉产生的三大原因 1. 头脑风暴：哪些原因造成游客投诉 2. 投诉三大原因讲解 3. 课堂练习：投诉归类 三、游客投诉的四大心理 1. 求尊重，案例讲解 2. 求发泄，案例讲解 3. 求解决，案例讲解 4. 求补偿，案例讲解 5. 课堂练习：迅速识别游客投诉的心理 第二讲：更新客服理念，重塑应诉心态 案例+分组讨论：如何看待客户永远是对的？ （一）游客与我们的关系是什么？ 1. 游客是上帝？ 1）上帝一定是对的吗？ 2）上帝错了怎么办 （二）面对游客投诉我们应该如何应对？ 1. 感情准备：平常心看投诉 2. 心态准备：善待投诉，不感情用事 3. 应对准备：团队协作做，不单兵作战 4. 状态调整：面对投诉客户要沉着、老练、耐心 （三）面对游客投诉最糟糕的四种应对类型 1. 恐慌、主动逃避 2. 强势对立 3. 强词夺理、寻找借口 4. 认怂、被客户牵着鼻子走 第三讲：认知客户 1. 角色扮演：排队吵闹的游客 2. 投诉游客的三种类型及识别 1) 蓝色游客特性及识别 2) 橙色游客特性及识别 3) 红色游客特性及识别 3. 因人而异的投诉处理对策 1）蓝色游客应诉策略 2）橙色游客应诉策略 3）红色游客应诉策略 4. 不同类型客户投诉策略实操 5. 课堂练习：小组自定情景进行游客投诉及处理策略，讲师点评 第四讲：投诉处理基本功训练 一、情绪管理能力训练 案例分析：你听懂了吗？ 1. 处理投诉不懂控制自身情绪，使投诉升级 2. 投诉处理中情绪管理3招 1) 了解情绪 2) 处理情绪 3) 超越情绪 二、倾听能力训练 课堂互动：你听懂了吗？ 1. 听出投诉事件的本质 2. 听出游客的真实诉求 3. 听出游客隐性的情绪 4. 倾听实操训练 三、情商表达能力训练 案例分析：处理投诉不懂表达升级成舆情危机 1. 投诉处理中的低情商语言 2. 游客提出不合理的诉求，如何高情商沟通 3. 常用高情商语言 4. 学会适当赞美，拉近与游客的关系 5. 赞美实操训练 四、同理心能力训练 1. 理解认知冰山图：冰山下的价值和信念决定了冰山上的行为表现 2. 案例讲解：景区停车 3. 工具运用：同理心表单 4. 课堂练习：各小组自定情景进行同理心练习，讲师点评 第五讲：投诉处理流程与技巧提升 一、投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 二、投诉处理七步曲 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 三、投诉处理CLEAR技巧运用 1. 客户投诉曲线图分析 2. 客户投诉CLEAR技巧 1) Contrrol 2) Listen 3) Establish 4) Apologize 5) Resolve 3. CLEAR技巧运用景区投诉实战案例解析 四、景区投诉案例解析 1、天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉案例解析 2、游客在景区受伤投诉案例解析 3、因闭馆游客无法体验项目投诉案例解析 4、游客投诉工作人员态度差案例解析 五、实战演练投诉处理PK赛 1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评 第六讲：景区顾问式销售五步曲 一、销售的本质 销什么？售什么？买什么？卖什么？ l 不管你跟客户如何介绍你的景区是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！所以卖任何产品之前首先卖的是自己 l 客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处 游客在旅游体验过程中的5大需求：马斯洛需求层次理论 二、优秀销售、景区导购人员的5力修炼 1. 形象力 2. 学习力 3. 情绪力 4. 知识力 5. 自信力 6. 优秀销售、导购人员的自我评估工具运用 三、顾问式销售第一步——建立信任 1. 四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任 2. 如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？ 3. 快速建立信任的3种方法 4. 实战演练：选用任一种方法进行销售信任建立 四、顾问式销售第二步——挖掘需求 1. 如何发问深度剖析消费者心理 2. 黄金发问技巧（开放式、封闭式、焦点式提问技巧） 3. 需求了解万能发问模型 4. 实战演练：设计景区产品的黄金问句 五、顾问式销售第三步——产品介绍 讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品 1. 销售人员面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？ 2. 你能说出产品的独特卖点吗？ 3. 介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品 4. 产品卖点提炼实用方法 5. 怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？ 6. 实战演练：运用ＦＡＢＥ设计景区产品介绍话术（讲师点评） 六、顾问式销售第四步——疑义处理 1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义） 2. 疑义处理三大流程 3. 实战演练：不同的疑义处理，讲师点评 七、顾问式销售第五步——引导成交 1. 成交信号识别 2. 不同的客户采取不同的成交策略 3. 五大成交方法 1) 主动成交法 2) 二择一成交法 3) 利诱成交法 4) 四限成交法 5) 风险转移法 实战演练：运用不同的成交方法，引导客户成交，讲师点评 第六讲：开口营销PK赛 1. 各组任选一款景区产品，进行开口营销 2. 讲师讲解开口营销赛评分规则 3. 确定评委：可邀请景区领导做评委 4. 开口营销比赛 5. 总结颁奖

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 【课程收益】 l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现景区品牌影响力 l 为景区培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平。 l 提升景区民宿、客房员工专业技能，提升工作效率。 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升景区效能 【课程对象】 全体员工、一线服务人员、管理人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】 8天（6小时/天） 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：塑造专业服务人员职业形象 一、品牌形象维护意识 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 男士整体形象讲解 8. 女士整体形象讲解 三、实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害景区形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态行为训练气质提升 说明：本节课塑造人员仪态气质，通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、站姿礼仪 1. 女士3种站姿规范 2. 男士3种站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 4. 场景训练：迎客服务站姿训练 5. 场景训练：与游客交谈服务站姿训练 二、走姿礼仪 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 3. 景区行走规范 1）靠右行走 2）两人成行 3）三人成列 4. 场景训练：景区员工行走规范 三、坐姿礼仪 案例讲解：坐姿不当被游客拍照引热议 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 5. 场景训练：游客中心、售票窗口坐姿 四、蹲姿礼仪 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 低位上茶蹲姿训练 5. 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练 课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评 五、手势礼仪 案例讲解：单手指游客被投诉 （一）手势禁忌 （二）手势规范训练 1. 指示手势训练：请游客扫码、核对、出示门票等 2. 指引手势训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等 3. 递送手势训练 l 递送普通物品 l 递送文件、资料 l 递送尖锐物品 场景训练：向游客递送商品、小票、门票 六、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪规范训练 2. 场景训练 1）向游客致意鞠躬礼 2）迎送游客鞠躬礼 3）向游客致谢/致歉鞠躬礼 第四讲：服务流程篇——客户接待服务标准流程 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮游客来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 现场互动：大家来找碴 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪眼神训练 1）面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2）眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与游客交谈时，目光到底看哪里？ 3、迎客礼仪微笑训练 1) 人们喜欢看到一张笑脸 2) 什么才是真正的微笑 3) 微笑的训练方法 三、待客礼仪 （一）问候礼仪 1. 问候顺序规范 2. 问候内容规范 3. 问候习惯养成 场景训练：3波游客同时来到，该如何问候 （二）称呼礼仪 案例分析：检票口无礼称呼惹客怒 1. 五种规范称呼 2. 使用敬语称呼，拉近游客距离 3. 称呼的禁忌 （三）行路礼仪 1. 行进中的位次礼仪 2. 路遇游客/领导，如何处理 3. 有急事需超越对方，如何处理 4. 与游客/领导同时进出，如何处理 场景训练：与同事在景区行走遇到游客 （四）引领礼仪 1. 引领礼仪中的三到 2. 引领中的距离规范 3. 平地引领实操训练 4. 上下楼梯引领实操训练 5. 电梯引领实操训练（如果景区内没有电梯，则不需讲） 6. 开关门引领实操训练 场景训练：引领中的主动服务 四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 五、服务接待礼仪十项注意事项 第五讲：景区优质服务意识——六员一体角色认知 一、认知服务中的自己 二、我们的角色是什么 三、六员一体角色训练 1. 服务员 2. 安全员 3. 环卫员 4. 导游员 5. 宣传员 6. 管理员 以上通过案例学习、视频学习，树立全员六员一体的角色认知 四、认知服务 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 4. 服务的共赢： 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 五、服务质量五维度 1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 有形性 5. 移情性 六、认知客户 （一）客户是谁 1. 客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解 （二）客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解） 4、学员分享：我的服务口碑故事 七、树立两大正确的客户服务价值观 1、100-1=0 2、抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁 八、树立“四一”优质服务意识 1. 一张笑脸相见 2. 一声问候暖心 3. 一个快速反应 l 呼则应 l 应则动 l 动则快 l 快则好 4. 一副解决问题的热心肠 5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第六讲：服务沟通高情商语言训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练 案例1：被打掉牙的游客 案例2：叫不动的游客 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、服务五声训练 1) 欢迎声 2) 称呼声 3) 应答声 4) 致谢声 5) 致歉声 6) 课堂练习：全员进行五声训练 第七讲：服务心态修炼 一、心态认知 1、心态影响命运（经典案例分析） 2、职场应该要有什么样的心态？ 3、婴儿心态与成人心态的根本区别？ 4、如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？ 5、心态与个人、企业发展关系图解 6、什么是心态 7、心态的三大特性 二、心态修炼 1、乐观心态： 1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。 2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的 3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域 4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米 5） 从抱怨外因转移到寻找内因 6） 凡事发生必定有助于我 2、主动付出心态： 1）主动与被动的根本区别（情景演练） 2）工作中如何主动（案例讲解） 3）学会付出（互动游戏） 3、责任心态 1） 责任、结果与自我发展的关系 2） 员工不做结果的根源是什么 Ø 认识问题（不知道什么是结果）； Ø 态度问题（不愿意做结果）； Ø 能力问题（做不出结果） 3） 结果的三大误区是什么 4） 态度≠结果 5） 职责≠结果 6） 任务≠结果 7） 如何对工作负责 Ø 首问责任制 Ø 八小时回复制 Ø 解决未来制 5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生 4、感恩心态： 1）感恩经典项目体验 2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激 3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚 4）感恩现场表达 第八讲：服务场景运用篇——客户接待服务场景实操 一、问询服务 互动体验：游客要的安全感 1. 问询服务四大优质意识 1) 热情意识 2) 友善意识 3) 效率意识 4) 结果意识 2. 景区内的百问百答手册 3. 熟练为游客进行指引、讲解，充当游客的向导。 二、拍照服务 1. 招呼问好 2. 正确地接受照相设备：手机/相机 3. 为游客拍照互动实操 4. 请游客确认拍照效果 5. 归还游客拍照设备 6. 祝游客游玩愉快 三、餐饮服务——景区餐饮服务接待 （一）点餐服务 1) 招呼问好 2) 递送菜单 3) 点菜回应 4) 菜品推销 5) 酒水推荐 6) 重复确认 （二）上菜服务 1) 上餐方位 2) 报菜品的规范 3) 特色菜品介绍 4) 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （三）茶水服务 1. 倒茶水的站位 2. 持杯的正确方式 3. 为游客倒茶水实操 实战演练：分组练习，模拟游客到餐厅用餐服务接待，讲师点评 四、导购服务——景区商店导购销售六步 1. 招呼问好（对应话术） 2. 询问需求（对应话术） 3. 商品推荐（对应话术） 4. 疑义处理（对应话术） 5. 引导成交（对应话术） 6. 礼貌送客（对应话术） 实战演练：分组练习，任选一款景区的商品，进行导购服务演练，讲师点评 五、收银服务——景区收银服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 快准办（对应话术） 4. 精细对（对应话术） 5. 双手递（对应话术） 6. 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 第九讲：景区顾问式销售五步曲 一、销售的本质 销什么？售什么？买什么？卖什么？ l 不管你跟客户如何介绍你的景区是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！所以卖任何产品之前首先卖的是自己 l 客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处 游客在旅游体验过程中的5大需求：马斯洛需求层次理论 二、优秀销售、景区导购人员的5力修炼 1. 形象力 2. 学习力 3. 情绪力 4. 知识力 5. 自信力 6. 优秀销售、导购人员的自我评估工具运用 三、顾问式销售第一步——建立信任 1. 四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任 2. 如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？ 3. 快速建立信任的3种方法 4. 实战演练：选用任一种方法进行销售信任建立 四、顾问式销售第二步——挖掘需求 1. 如何发问深度剖析消费者心理 2. 黄金发问技巧（开放式、封闭式、焦点式提问技巧） 3. 需求了解万能发问模型 4. 实战演练：设计景区产品的黄金问句 五、顾问式销售第三步——产品介绍 讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品 1. 销售人员面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？ 2. 你能说出产品的独特卖点吗？ 3. 介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品 4. 产品卖点提炼实用方法 5. 怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？ 6. 实战演练：运用ＦＡＢＥ设计景区产品介绍话术（讲师点评） 六、顾问式销售第四步——疑义处理 1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义） 2. 疑义处理三大流程 3. 实战演练：不同的疑义处理，讲师点评 七、顾问式销售第五步——引导成交 1. 成交信号识别 2. 不同的客户采取不同的成交策略 3. 五大成交方法 1) 主动成交法 2) 二择一成交法 3) 利诱成交法 4) 四限成交法 5) 风险转移法 实战演练：运用不同的成交方法，引导客户成交，讲师点评 八、开口营销PK 1. 各组任选一款景区产品，进行开口营销 2. 讲师讲解开口营销赛评分规则 3. 开口营销比赛 4. 讲师点评 第十讲：景区客户投诉处理 一、什么是投诉 1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求 2. 理解投诉的3个公式 3. 投诉对景区品牌的负面影响 4. 投诉对景区发展的不利影响 5. 投诉对景区内部稳定的不利影响 提问互动：为什么景区要特别重视客户投诉？ 二、投诉产生的三大原因 1. 头脑风暴：哪些原因造成游客投诉 2. 投诉三大原因讲解 3. 课堂练习：投诉归类 三、游客投诉的四大心理 1. 求尊重，案例讲解 2. 求发泄，案例讲解 3. 求解决，案例讲解 4. 求补偿，案例讲解 5. 课堂练习：迅速识别游客投诉的心理 四、投诉游客的三种类型 1. 角色扮演：排队吵闹的游客 2. 投诉游客的三种类型及识别 1) 蓝色游客特性及识别 2) 橙色游客特性及识别 3) 红色游客特性及识别 3. 因人而异的投诉处理对策 1）蓝色游客应诉策略 2）橙色游客应诉策略 3）红色游客应诉策略 4. 不同类型客户投诉策略实操 5. 课堂练习：小组自定情景进行游客投诉及处理策略，讲师点评 五、投诉处理基本功训练 （一）情绪管理能力训练 案例分析：你听懂了吗？ 1. 处理投诉不懂控制自身情绪，使投诉升级 2. 投诉处理中情绪管理3招 1) 了解情绪 2) 处理情绪 3) 超越情绪 （二）倾听能力训练 课堂互动：你听懂了吗？ 1. 听出投诉事件的本质 2. 听出游客的真实诉求 3. 听出游客隐性的情绪 4. 倾听实操训练 （三）情商表达能力训练 案例分析：处理投诉不懂表达升级成舆情危机 1. 投诉处理中的低情商语言 2. 游客提出不合理的诉求，如何高情商沟通 3. 常用高情商语言 4. 学会适当赞美，拉近与游客的关系 5. 赞美实操训练 （四）同理心能力训练 1. 理解认知冰山图：冰山下的价值和信念决定了冰山上的行为表现 2. 案例讲解：景区停车 3. 工具运用：同理心表单 4. 课堂练习：各小组自定情景进行同理心练习，讲师点评 六、投诉处理流程与技巧提升 （一）投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 （二）投诉处理七步曲 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 （三）投诉处理CLEAR技巧运用 1. 客户投诉曲线图分析 2. 客户投诉CLEAR技巧 1) Contrrol 2) Listen 3) Establish 4) Apologize 5) Resolve 3. CLEAR技巧运用景区投诉实战案例解析 （四）景区投诉案例解析 1、天气原因游客无法体验户外游乐项目投诉案例解析 2、游客在景区受伤投诉案例解析 3、因闭馆游客无法体验项目投诉案例解析 4、游客投诉工作人员态度差案例解析 五、实战演练投诉处理PK赛 1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评 第十一讲：景区团队建设——高绩效团队打造 一、经典体验项目1：《集结号》 ——在项目体验中提升认知与凝聚力 1. 什么是团队？ 2. 区别团队与群体的六大方面 1）领导方面 2）目标方面 3）协作方面 4）责任方面 5）技能方面 6）结果方面 3. 团队发展四阶段 1) 形成期：寻求目标 2) 风暴期：寻求定位 3) 规范期：寻求改变 4) 绩效期：寻求效能 4. 高绩效团队的三大特色 1) 优秀的领导带来高度的忠诚 2) 团队的信任实现互补的技能 3) 清晰的目标得到一致的承诺 二、经典体验项目2：《默契报数》 1. 清晰认识自我，及自我在团队中的定位 2. 团队有效沟通语言，让你事半功倍 3. 团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围 4. 团队信念与使命，相信一切皆有可能 5. 团队5S要素 1) 人员：协同组合角色搭配 2) 目标：明确并坚持目标 3) 定位：团队在组织中的类型 4) 权限：负有的职责和权力 5) 计划：运筹帷幄，高效运作 分享：你所在的团队是怎样的？ 三、团队目标管理——通过目标激励提升凝聚力 1. 部属工作不能预期完成的原因 2. 为什么员工无法成功交付结果 3. 目标管理ＳＭＡＲＴ原则 1）Specific 2）Measurable 3）Acceptable 4）Relevant 5）Time 4. 制定行动计划 1）制定计划七何法 2）运用七何法将目标转化为行动计划 5. 行动承诺 6. 团队展示ＰＫ，讲师点评 第十二讲：景区执行力提升——执行落地五步曲 一、正确认知执行力 （一）要想打造强大的公司，必须先打造一支强大的团队！ 1. 思考：什么样的团队是客户青睐的？ 2. 成功属于有执行力的组织——商界奇才杰克韦尔奇 3. 没有执行力就没有竞争力——平安保险CEO马明哲 4. 现在、立刻、马上——原阿里巴巴CEO马云对员工的要求 5. 没有执行一切都是空谈 （二）什么是执行力：经典执行力项目体验 1. 执行力是给客户期望的结果 2. 执行力是能最快速满足客户需求 3. 执行力是按质按量按时完成任务的能力 （三）执行力误区 1. 完成差事:领导要办的都办了。 2. 例行公事:该走的程序走过了。 3. 应付了事:差不多就行了。 二、打造执行文化与执行人才 （一）提升团队效率的三大执行文化 1. 以身作则 2. 原则第一 3. 适当授权 （二）执行型人才的三大标准-----我是执行人才吗？ 1. 信守承诺 2. 结果导向 3. 永不言败 （三）树立正确的执行理念 1. 执行前决心第一成败第二 2. 执行中速度第一完美第二 3. 执行后结果第一理由第二 三、团队执行落地五步曲 （一）提升团队效率的执行落地五步 1. 指令清晰 2. 确认指令：有效确认对方是否理解 3. 责任到人 1）责任/2＝0 2）做结果而不是任务 3）做结果的3大方法 l 承诺法 l 拆分法 l 聚焦法 4. 监督检查 1) 布置工作+不检查＝0 2) 员工只做你检查的事项 3) PDCA的大小循环 4) 保执行的三大控制点：预先控制，同步控制，反馈控制 5. 及时激励 1）奖惩不过夜 2）有效奖罚3准则 l 有凭有据 l 正中有负 l 负中有正 3）通过奖罚塑造良好的执行环境 （二）工具运用：执行力落地五步蛛网图工具讲解、示范 课堂练习：管理者自评执行力及改善工具运用 （三）员工执行偏差校正沟通管理五步骤 1. 认可员工，获得信任 2. 引出偏差，尊重事实 3. 引导鼓励，寻找原因 4. 指导参与，制定行动计划 5. 签字确认，公示激励 6. 实战演练：自定情景 第十三讲：导游接待篇——讲解流程与规范训练 一、接待准备工作 1. 了解接待类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 接待准备工作黄金法则 二、讲解前的准备 1. 讲解员的形象准备 2. 讲解专业知识准备 3. 讲解词的准备 4. 讲解路线的设计 5. 讲解工具准备 三、讲解员专业展示 1. 讲解克服紧张情绪 l 紧张情绪产生的原因分析 l 克服紧张情绪的六大心法 课堂演练：现场克服紧张训练 2. 讲解的声音训练 l 咬字训练 l 音量训练 l 语速训练 l 语气训练 l 语调训练 课堂演练：根据讲解词，进行声音表达PK，讲师点评 3. 讲解的情感表达 l 情感表达的要点 l 现场训练情感抒发 课堂演练：根据讲解词，进行情感表达PK，讲师点评 4. 讲解的速度把控，及时关注客人状态 四、讲解语言的规范使用 1. 使用普通话 2. 使用文明礼貌用语 3. 欢迎声与欢送声 五、讲解氛围把控 1. 因人施教/讲述 2. 适度互动 3. 适时帮助 4. 善意提醒 六、讲解突发应对 1. 参观者提的问题不知道，如何应对 2. 讲解中硬件设备突然故障，如何处理 3. 参观者中发生意外情况，如何应对 七、讲解员五步训练法 1. 看--观察的技巧，把握目光的运用 2. 听--听永远比说更重要 3. 笑--微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 4. 说--用良好的谈吐赢得更多机会 5. 动--你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 八、讲解后工作总结 第十四讲：客房技能篇——客房操作流程与规范训练 客房服务员项目是指为客人提供客房中式铺床、卫生清洁的服务人员，并结合当前酒店行业客房服务职业发展的需要，提倡健康、安全、绿色、环保的现代化酒店服务理念。 1. 客房铺床操作技能讲解与示范 2. 客房卫生清洁程序与标准 3. 铺床技能评分表讲解 4. 学员分组练习 第十五讲：成果展示篇——景区服务礼仪大赛 一、礼仪落地操训练 讲师训练落地礼仪操 二、学员实战演练 学员抽签，以小组为单位进行比赛演练 三、讲师现场督导 导师现场全程观测、指导 四、讲师现场督导 服务礼仪大赛PK 五、导师点评反馈 讲师专业个性化点评指导，提出优化建议 六、评优颁奖 评选优秀，邀请景区领导进行颁奖 【课程计划】 第一阶段：服务品质提升集中训练8天，建立标准，统一认知，达成共识 第1天 模块1 团队组建 分组学习，PK规则，设定奖项，公司准备奖品 模块2 礼由心生 观念共识 模块3 形象礼仪 景区员工专业形象打造，提升景区品牌形象 模块4 仪态礼仪 仪态气质提升六大训练，提升员工气质与自信 模块5 服务接待礼仪 迎客、待客、送客礼仪规范，提升游客满意度 第2天 模块6 优质服务意识 景区六员一体角色认知、树立优质服务意识 模块7 服务沟通技巧 礼貌语\情商语\赞美语\服务五声语言，提升沟通成效 第3天 模块8 服务心态修炼 培养员工积极、主动、付出、责任、感恩的心态 模块9 服务场景实操 问询服务\拍照服务\餐饮服务\导购服务\收银服务 第4天 模块10 景区服务营销 景区产品销售流程与话术、产品销售PK 模块11 景区客诉处理 客户投诉心理分析与策略、投诉处理流程与技巧 第5天 模块12 景区团队建设 团队认知、凝聚力\士气\归属感\团队合作提升训练 模块13 景区团队执行 执行型人才的四大标准、执行落地五步曲、提升执行力 第6天 模块14 导游讲解实操 讲解心态\内容\表达\情感\互动训练；现场讲解实操考核 第7天 模块15 客房技能实操 客房卫生清洁程序、客房铺床实操、客房铺床考核 第8天 模块16 成果展示 景区落地礼仪操训练、落地礼仪操PK赛 模块17 颁奖结营 总结复习，颁奖典礼，邀请公司领导颁奖 第二阶段：《景区服务落地督导技巧》专项训练2天，理论+实操 1. 各部门选拔本部门服务督导（可优先选拔服务礼仪大赛成绩优秀者） 2. 各部门服务督导参加督导集中训练 3. 培训导师带领服务督导到现场进行跟岗辅导 4. 跟岗辅导结果评估 第三阶段：《景区服务落地可视化》视频拍摄剪辑，预计3天(线下拍摄1天) 1. 成立景区服务标准可视化专业团队 2. 拍摄脚本策划（导师） 3. 选拔服务标准可视化的出镜男女主角（可优先选拔服务大赛成绩优秀者）确定摄影剪辑师 4. 拍摄场地选择 5. 现场拍摄指导（导师） 6. 视频剪辑 7. 视频审核（导师） 8. 定稿、存档 9. 视频发送各部门进行参照学习、复习、落地  

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现景区品牌影响力 l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升景区效能 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 全体员工、一线服务人员、管理人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层 面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、 情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训， 使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：塑造景区专业服务人员职业形象 一、景区品牌形象维护意识 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是景区的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 男士整体形象讲解 8. 女士整体形象讲解 三、实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害景区形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态行为训练气质提升 说明：本节课塑造景区人员仪态气质，通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、站姿礼仪 1. 女士3种站姿规范 2. 男士3种站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 4. 场景训练：迎客服务站姿训练 5. 场景训练：与游客交谈服务站姿训练 二、走姿礼仪 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 3. 景区行走规范 1）靠右行走 2）两人成行 3）三人成列 4. 场景训练：景区员工行走规范 三、坐姿礼仪 案例讲解：坐姿不当被游客拍照引热议 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 5. 场景训练：游客中心、售票窗口坐姿 四、蹲姿礼仪 1. 女士蹲姿训练 2. 男士蹲姿训练 3. 拾物蹲姿训练 4. 低位上茶蹲姿训练 5. 服务老人、小孩、特殊人群蹲姿训练 课堂演练：2人一组演练拾物蹲姿，讲师点评 五、手势礼仪 案例讲解：单手指游客被投诉 （一）手势禁忌 （二）手势规范训练 1. 指示手势训练：请游客扫码、核对、出示门票等 2. 指引手势训练：向游客指引餐厅、剧场、景点、洗手间、安全出口等 3. 递送手势训练 l 递送普通物品 l 递送文件、资料 l 递送尖锐物品 场景训练：向游客递送商品、小票、门票 六、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪规范训练 2. 场景训练 1）向游客致意鞠躬礼 2）迎送游客鞠躬礼 3）向游客致谢/致歉鞠躬礼 第四讲：服务流程篇——客户接待服务标准流程 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮游客来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 现场互动：大家来找碴 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪眼神训练 1）面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2）眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与游客交谈时，目光到底看哪里？ 3、迎客礼仪微笑训练 1) 人们喜欢看到一张笑脸 2) 什么才是真正的微笑 3) 微笑的训练方法 三、待客礼仪 （一）问候礼仪 1. 问候顺序规范 2. 问候内容规范 3. 问候习惯养成 场景训练：3波游客同时来到，该如何问候 （二）称呼礼仪 案例分析：检票口无礼称呼惹客怒 1. 五种规范称呼 2. 使用敬语称呼，拉近游客距离 3. 称呼的禁忌 （三）行路礼仪 1. 行进中的位次礼仪 2. 路遇游客/领导，如何处理 3. 有急事需超越对方，如何处理 4. 与游客/领导同时进出，如何处理 场景训练：与同事在景区行走遇到游客 （四）引领礼仪 1. 引领礼仪中的三到 2. 引领中的距离规范 3. 平地引领实操训练 4. 上下楼梯引领实操训练 5. 电梯引领实操训练（如果景区内没有电梯，则不需讲） 6. 开关门引领实操训练 场景训练：引领中的主动服务 四、送客礼仪——“迎三送七”送别礼 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 实战演练：结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 五、服务接待礼仪十项注意事项 第五讲：服务场景运用篇——客户接待服务场景实操 一、问询服务 互动体验：游客要的安全感 1. 问询服务四大优质意识 1) 热情意识 2) 友善意识 3) 效率意识 4) 结果意识 2. 景区内的百问百答手册 3. 熟练为游客进行指引、讲解，充当游客的向导。 二、拍照服务 1. 招呼问好 2. 正确地接受照相设备：手机/相机 3. 为游客拍照互动实操 4. 请游客确认拍照效果 5. 归还游客拍照设备 6. 祝游客游玩愉快 三、餐饮服务——景区餐饮服务接待 （一）点餐服务 1) 招呼问好 2) 递送菜单 3) 点菜回应 4) 菜品推销 5) 酒水推荐 6) 重复确认 （二）上菜服务 1) 上餐方位 2) 报菜品的规范 3) 特色菜品介绍 4) 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （三）茶水服务 1. 倒茶水的站位 2. 持杯的正确方式 3. 为游客倒茶水实操 实战演练：分组练习，模拟游客到餐厅用餐服务接待，讲师点评 四、导购服务——景区商店导购销售六步 1. 招呼问好（对应话术） 2. 询问需求（对应话术） 3. 商品推荐（对应话术） 4. 疑义处理（对应话术） 5. 引导成交（对应话术） 6. 礼貌送客（对应话术） 实战演练：分组练习，任选一款景区的商品，进行导购服务演练，讲师点评 五、收银服务——景区收银服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 快准办（对应话术） 4. 精细对（对应话术） 5. 双手递（对应话术） 6. 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 第六讲：服务沟通高情商语言训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练 案例1：被打掉牙的游客 案例2：叫不动的游客 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” 换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” 换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、服务五声训练 1) 欢迎声 2) 称呼声 3) 应答声 4) 致谢声 5) 致歉声 6) 课堂练习：全员进行五声训练 第七讲：实操演练PK赛 1. 各组实操演练情景确定 2. PK赛抽签 3. 评分表解析 4. 实操演练场地准备 5. 服务接待演练PK赛 6. 讲师点评 7. 评选优秀 8. 颁奖典礼，合影留念

【课程背景】 TTT，是英文Training the Trainer to Train的缩写，意为培训培训师的培训。通过对企业的兼职讲师、管理干部、业务骨干、专家人才等承担内部培训任务的岗位，进行专业的培训师技能训练，使其在企业当中充当兼职讲师角色，发挥传、帮、带的作用，从而提高员工的整体业务能力，提升组织绩效。 课程设计与开发的质量决定着课堂呈现的效果，很大程度上决定着培训的最终效果。了解企业与学员的需求，调研学员概况，设计课程结构、内容与活动，如何开场，如何收尾，都要在课程设计与开发时明确。本课程从“实战、实效”的角度出发，系统地梳理了培训师课程设计与开发需要修炼的技能。各种有效的工具、技术更有助于培训师迅速提升课程开发能力。帮助培训师快速开发契合企业与学员需求、解决实际问题的精品课程。 【课程收益】 ● 学会应用课程设计与开发的工具、方法 ● 运用课程开发的基本模型快速开发课程 ● 从无到有设计开发出契合企业需求的课程 ● 掌握开发实效、互动、有趣的课程开发技巧 【课程时间】 2天（6小时/天 ） 【课程对象】 承担内部培训的管理人员、ＨＲ人员、业务骨干、技术专家、管理人员（30人左右） 【课程方式】行动学习、分组研讨、情景演练、案例分析、激情讲授、讲师示范、实战演 练、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。 【课程特色】 爱子老师将训练1000余位企业内训师经验总结出易学易懂易操作易复制的方法，帮助学员轻松掌握，有效辅导学员进行精品课程设计，为企业快速打造一支专业的培训师队伍。 【课程大纲】 第一讲：认知课程开发 一、为什么内训师要做课程开发 二、什么是好课程 1. 课程价值——解决学员面临的困难 2. 授课方式——遵循成人的学习特点 3. 效果检验——可评估可反馈 三、课程开发三大原则 1. 以学员为中心 2. 以任务为导向 3. 以结果为检验 四、内训师三大核心能力 1. 编 2. 导 2. 演 第二讲：课程选题前提 1. 自己擅长：开发难度较小 2. 业务痛点：符合组织需要 3. 需求广泛：普遍使用易推广 案例分享：好标题和不合格标题 第三讲：选题的四个标准 1. 小——内容聚焦 易于开发 2. 实——解决问题 符合实际 3. 专——纵深挖掘 专业精深 4. 新——内容创新 与时俱进 5. 广——广范适用 容易推广 课堂练习：找出合适的选题 第四讲：课名拟定技巧 1. 课程名称设计流程 1）明确培训对象 2）明确培训主题 3）设计课程名称 案例分享：常见课程名称设计失误分析；某公司学员课题设计分析 2. 课程标题设计的四大魔法工具 1）量化主题 2）对象+主题 3）对象+量化主题 4）主副双标题 案例分享：各行业学员标题案例评点 第五讲：教学目标撰写技巧 1.ABCD法介绍 Audience：教学对象——学习者 Behavior：行为一一表现性动词 Condition：条件一一通过多少时间的学习 Degree：标准一一可衡量标准 案例分析：如何运用ABCD法撰写 2.ACDB法运用 案例分析：如何运用ACDB法撰写 工具：《课程开发状态自测评估表》、《课程目标撰写工具表》 阶段任务：学员完成阶段作业《五问课程开发分析表》，完成课程需求、主题、对象、课程目标的制定 行动学习：目标设计分组练习及评点（拍砖） 第六讲：课程设计经典模型 1. 龙头 2. 豹身 3. 凤尾 第七讲：有效开场的六大技巧 1. 开门见山 2. 提问开场 3. 事实数据 4. 图片相片 5. 调查开场 6. 新闻开场 7. 失败开场的三大禁忌 课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示 第八讲：培训收尾设计技巧 1. 有效收尾的六大方式 1）提问 2）故事 3）笑话 4）歌曲 5）诗歌 6）名言 3. 收尾三步曲 1）回顾总结 2）号召行动 3）感谢祝福 课堂练习：确定自己课程的结构与方式，小组代表上台展示 第九讲：课件PPT制作训练 一、PPT运用不当的8个表现 1. WORD搬家——文字量大 阅读吃力 2. 逻辑混乱——结构混乱 理解痛苦 3. 模板混乱——杂乱无章 制作粗糙 4. 拼凑PPT——东拼西凑 不知头绪 5. 图片低劣——敷衍了事 准备不足 6. 五颜六色——视觉污染 眼花缭乱 7. 字体字号变化多——怪异突兀 感受别扭 8. 动画特效太多——花里胡哨 画蛇添足 二、优秀的PPT特征 1. 图文相符 2. 有专业感 3. 色彩鲜明但不花哨 4. 版面构图合理 三、PPT逻辑化设计 1. 好看 2. 好用 3. 简单 4. 准确 四、PPT视觉化设计的原则和方法 1. 以少现多 1）标题化 2）短语化 3）表格化 4）图形化 现场示例 2. 重点突出 1）改变颜色 2）加大字号 3）文字加粗 4）背景反衬 5）变换字体 6）加阴影 7）加下划线 8）尽量不用斜体和艺术字 现场示例 3. 风格一致 1）结构模式统一 2）模板统一 3）标字号统一 4）注意动画特效 现场示例 4. 素材优化 1）图片素材 2）视频素材 3）音乐素材 3. 配套资料优化 5. 选择多媒体素材时应该遵循哪些标准？ 1）高画质 2）少水印 3）能插入 4）短时长 5）切主题 6.从受众的视觉习惯出发 1) 从上到下 2) 从左到右 3) 先图后文 4) 突出重点 7.文字排版 1) 字号字体选择 2) 文字一目了然的方法 3) 如何化文为图 4) 更生动的数字表述 8. 制作精美PPT的几个要点 1) 三等分原则—合理构图 2) 对比原则—视觉冲击 3) 对齐原则—协调感 4) 就近原则—相关性 5) 重复原则—统一感 9. 优秀PPT课件赏析 10. PPT课件制作实操

【课程背景】 现今，企业内部讲师团队建设已成为各大企业人才培养及储备的发展趋势。企业内部培训实施是一个系统化的工程,环环相扣,然而,很多企业有很好的课程和方案,却缺少那些能有效推动实施的“手”,这些“手”就是讲师。因为讲师的授课呈现直接影响着培训效果,学员的吸收掌握,培训成果的效果转化,所以讲师的授课水平和技巧尤为重要。许多企业内部培训管理者对于如何系统地提升授课技巧仍深感困惑。好培训师不一定能成为好管理者，但好的管理者一定是一位出色的培训师。课程主要针对那些希望提升授课技巧的管理者、或希望成长为企业内部培训导师的学员，通过讲授、技巧演练、现场模拟等手段，让受训者快速掌握有关培训的技巧和方法，并用以提升实践中的管理绩效。 【课程收益】 l 掌握岗位经验萃取的流程与方法 l 掌握课程开发与设计的理念、流程 l 学习如何灵活运用各种培训手法，掌控培训课堂 l 通过课堂练习，使学员得到完整的知行合一的体验 【课程时间】 2天（6小时/天 ） 【课程对象】 承担内部培训的管理人员、ＨＲ人员、业务骨干、技术专家、管理人员（30人左右） 【课程方式】 行动学习、分组研讨、情景演练、案例分析、激情讲授、讲师示范、实战演练、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。 【课程特色】 爱子老师将训练1000余位企业内训师经验总结出易学易懂易操作易复制的方法，帮助学员轻松掌握，有效辅导学员进行精品课程设计，为企业快速打造一支专业的培训师队伍。 【课程大纲】 第一讲：岗位经验萃取 一、企业内部经验 游戏互动：通过游戏互动引导出课程内容，让学员从中进行总结与反思 1. 什么是经验 2. 经验的价值 3. 经验形成的两条途径 1）成功 2）失败 4. 经验的三种类型 1）个人经验 2）团队经验 3）组织经验 5.经验萃取四大名萃 1）业务专家 2）管理干部 3）企业内训师 4）关键岗位精英 6.什么样的经验更有萃取价值？ 1. 基于岗位分析的聚焦 2. 三种特征的评估 工具：聚焦评估表 7.经验萃取主题确定 1）选择人群 2）明确事件 3）锚定场景 课堂练习：各组草拟3个经验萃取主题，讲师点评 二、经验萃取四步法实操 第一步：重现情景 （一）叙述背景 1.借助具体事件重现情境 1）印象最深刻的一次事件 2）最成功的/失败的一次事件 3）时间距离最近的一次事件 2.重现情景方法 1）时间线 2）情景线 3）问题线 4）行为线 5）结果线 工具模型：重现情景五线谱 辅助案例：做一道家常菜的情景 练习互动：视频观赏，案例分析，小组讨论，情景模拟 第二步：追溯细节 一、还原细节 1. 多问具体问题 1）具体怎么做？ 2）步骤是什么？ 3）有没有话术 4）有没有诀窍 二、描述挑战——五点问话法 1. 关键点 2. 难点 3. 易错点 4. 误区点 5. 忽略点 三、STAR法访谈技术 1. S：Situation情景 2. T：Task任务 3. A：Action行动 4. R：Result结果 5. STAR模型工具 课堂练习：各组将初步经验形成文字，上台展示，讲师点评 四、ORID法访谈技术 1. 教练式引导技术“ORID” 1）O-事实 2）R-感受 3）I-诠释 4）D-行动 2“五步访谈法” 课堂练习：如何呈现具体的事件？ 第三步：提炼方法 Ø 搭建结构，让经验更好记 1. 提炼逻辑 1）时间顺序 2）结构顺序 3）程度顺序 2. 提炼关键字/词 1）英文单词 2）数字组合 3）心法口诀 4）颜色标签 3. 形象化呈现 1）模型图 练习互动：视频观赏，案例分析，小组讨论，情景模拟 落地工具：提炼逻辑参考表，提炼关键字/词对照表，模型图 第四步：促进转化 呈现成果，让经验可落地 1. 表单 2. 话术 3. 模型 1) 模型1：二维矩阵的使用技巧（乔-哈里视窗） 2) 模型2：流程步骤法的使用技巧（GROW） 3) 模型3：概念罗列法的使用技巧（管理四大平台） 4) 模型4：结构层级法的使用技巧（马斯洛需求） 案例分析：5S现场管理法、SMART目标法则 课堂练习：经验的命名 成果产出：经验萃取表制作 第二讲：课程内容开发 一、课程题目设计 1. 规范课程名称的要求 2. 常见的课程名称设计失误 3. 取一个好课名的方法 二、课程目标设计 1. 课程目标设计的原则 2. 课程目标设计的布鲁姆法则 3. 课程目标设计的BSC法则 4. 确定清晰准确的课程目标 三、课程内容设计 1. 资料搜集方法与途径 2. 素材的处理与资源应用 3. 标准课程单元内容模型 4. 决定课程内容的因素 5. 企业需求和学员需求冲突的处理 四、课程结构设计 1. 结构设计的依据 2. 结构最常用的模式及练习 3. 龙头豹身凤尾结构 五、强化教学效果的授课技巧 1. 理论知识类 1）运用金字塔模型，将枯燥的理论变得生动，让学员听得懂，记得住 2）设定情景 3）学员参与 4）找出关键 5）引导共识 6）理论申华 2. 技能技巧类 1）讲解 2）示范 3）练习 4）反馈 5）再练习 6）考核 3. 观念态度类授课技巧 1) 参与体验 2) 正反对比 3) 图片视频 4) 反思总结 六、有效开场的六大技巧 1. 开门见山 2. 提问开场 3. 事实数据 4. 图片相片 5. 调查开场 6. 新闻开场 7. 失败开场的三大禁忌 课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示 七、培训收尾设计技巧 1. 有效收尾的六大方式 1）提问 2）故事 3）笑话 4）歌曲 5）诗歌 6）名言 3. 收尾三步曲 1）回顾总结 2）号召行动 3）感谢祝福 课堂练习：确定自己课程的结构与方式，小组代表上台展示 第三讲：让课堂活起来的12种生动授课技巧实操训练 1. 视频观摩法 2. 有奖问答法 3. 分组讨论法 4. 案例分析法 5. 现场测试法 6. 故事笑话法 7. 情景模拟法 8. 角色扮演法 9. 游戏法 10. 实物演示法 11. 提问法 12. 分组竞赛法 第四讲：考核检验 一、各组共同开发精品课程，进行汇报 二、点评 根据汇报形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。 三、评优 评先出优秀，树立标杆，给予奖励

【课程背景】 华为轮值CEO徐直军在知识管理大会上说，华为公司最大的浪费，就是经验的浪费，我们十几万人的公司，全面推进知识管理，是让经验和知识能够为华为公司创造价值。 知识资源已成为企业核心竞争力中至关重要的元素，并且将越来越重要，然而企业里不乏优秀的技术人才、管理人才、销售人才、服务人才、专家人才等，但他们当中大多数人不擅于将自己的宝贵的经验转化为知识，在企业内部推广、传承，所以当人员异动、离职、退休时，企业知识没有得到有效的沉淀和传承，导致人才流失，宝贵的经验也随之流失。其他职员在面临相同问题时，因缺乏宝贵经验而走不少弯路，降低了工作效率，也增加了企业的经营成本。 企业内部经验萃取，可以解决以下问题： 1. 保留传承知识资产：员工调岗或离职时，能够“将经验留存下来”确保岗位工作的传承过渡； 2. 提升团队工作能力：技术专家人才、管理人才、高绩效员工的经验可以转化成集体智慧，提升团队整体问题解决能力； 3. 降低组织试错成本：将零散经验系统化、偶然经验标准化，避免个人经验主义和重复错误发生； 4. 优化工作执行标准：将隐性经验显性化，成为组织内的最佳实践成果，优化工作中的执行标准； 5. 产出落地培训内容：将显性经验结构化，将经验转化为培训课程、案例手册，成为企业内部开发出来的接地气的培训内容。 本课程将通过简单易学、实用有效的企业内部经验萃取的操作方法，能够有效帮助企业揭开组织经验萃取的神秘面纱，快速了解和掌握如何在企业内部萃取个人经验，编写一个符合标准的内部案例，以及让案例在企业得到推广和应用。 【课程收益】 l 掌握1套经验萃取方法，有助于学员后续帮助部门及团队完成萃取沉淀 l 掌握1套案例编写流程，有助于学员萃取工作实践案例进行内部传承 l 培养1批经验萃取引导师，能够将经验转化为案例在内部进行分享 【成果产出】 日期 课程内容 成果产出 第一天 萃取技术 理论模型、操作指引表、口诀方法工具表单 第二天 萃取案例 工作案例或教学案例 第三天 案例大赛 人人为师，一批拥有组织经验萃取方法和实践经验的专家讲师上台展示案例萃取成果 【课程时间】3天，6小时/天 【课程对象】企业内训师、关键岗位人员、业务专家、管理人员、HR从业人员等。为确保培训效果，建议每班学员人数为30人左右。 【课程方式】激情讲授、案例分析、分组研讨、讲师示范、课堂练习、辅导点评、头脑风暴、小组PK等，70%实操，30%理论，全程进行带教练习。 【课程模型】 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：认知篇——经验萃取概述 1. 游戏互动：通过游戏互动引导出课程内容，让学员从中进行总结与反思 2. 什么是经验 3. 经验的价值 4. 经验形成的两条途径 1）成功 2）失败 5. 经验的三种类型 1）个人经验 2）团队经验 3）组织经验 6.经验萃取四大名萃 1）业务专家 2）管理干部 3）企业内训师 4）关键岗位精英 7.经验萃取主题确定 1）选择人群 2）明确事件 3）锚定场景 课堂练习：各组草拟3个经验萃取主题，讲师点评 第二讲：实操篇——经验萃取四步法实操 模板工具：经验萃取四步循环圈 第一步：重现情景 一、叙述背景 1.借助具体事件重现情境 1）印象最深刻的一次事件 2）最成功的/失败的一次事件 3）时间距离最近的一次事件 2.重现情景方法 1）时间线 2）情景线 3）问题线 4）行为线 5）结果线 工具模型：重现情景五线谱 辅助案例：做一道家常菜的情景 练习互动：视频观赏，案例分析，小组讨论，情景模拟 第二步：追溯细节——还原工具运用，让经验更真实 一、还原细节 1. 多问具体问题 1）具体怎么做？ 2）步骤是什么？ 3）有没有话术？ 4）有没有诀窍？ 2. 5W2H分析法，学员现场制作提问问题 3. 5WHY追问法，学员现场制作提问问题 二、五点问话法访谈技术 1. 关键点 2. 难点 3. 易错点 4. 误区点 5. 忽略点 课堂练习：各组运用五点问话法将初步经验形成文字，上台展示，讲师点评 三、STAR法访谈技术 1. S：Situation情景 2. T：Task任务 3. A：Action行动 4. R：Result结果 5. STAR模型工具 课堂练习：各组运用STAR访谈法，将初步经验形成文字，上台展示，讲师点评 四、ORID法访谈技术 1. 教练式引导技术“ORID” 1）O-事实 2）R-感受 3）I-诠释 4）D-行动 课堂练习：如何呈现具体的事件？ 五、观察萃取法 1. 现场观察 2. 录像观察 3. 情景模拟 案例分享：讲师互动经验萃取案例 第三步：提炼方法——搭建结构，让经验更好记 1. 提炼逻辑 1）时间顺序 2）结构顺序 3）程度顺序 2. 提炼关键字/词 1）英文字母 2）数字组合 3）心法口诀 4）颜色标签 5）成语歌谣 6）话术流程 7）表单模板 课堂练习：对自己提取的经验进行提炼 落地工具：提炼逻辑参考表，提炼关键字/词对照表 第四步：促进转化——设计包装，让经验快速传播 1. 图形建模——呈现成果，让经验可落地 1) 模型1：二维矩阵的使用技巧（乔-哈里视窗） 2) 模型2：流程步骤法的使用技巧（GROW） 3) 模型3：概念罗列法的使用技巧（管理四大平台） 4) 模型4：结构层级法的使用技巧（马斯洛需求） 案例分析：5S现场管理法、SMART目标法则 课堂练习：经验的命名 成果产出：经验萃取成果展示 第三讲：案例篇——编写案例的技巧 一、案例的基本要素 1. 标题 2. 引言 3. 背景 4. 情节 5. 思考题 工具：案例编写模板 二、案例正文的四种结构 1. 时间结构 2. 叙述结构 3. 说明结构 4. 情节结构 案例：不同结构案例举例 三、案例编写的6个技巧 1. 设置悬念 2. 跌宕起伏 3. 突出矛盾 4. 人物心理 5. 适当掩饰 6. 反复编辑 四、编写案例的常见问题 1. 改编事实 2. 分析案例 3. 主观色彩 4. 资料汇编 5. 啰唆累赘 成果产出：工作案例 五、案例经验萃取的方法SCORE模型 1. S：背景 2. C：冲突 3. O：选择 4. R：结果 5. E：观点 课堂练习：通过案例来进行SCORE分析 六、案例呈现与评审 （一）案例呈现媒介 1. 完整版案例（Word） 2. 展示版案例（PPT） （二）案例展演形式 1. 讲授式 2. 演出式 3. 视频式 第四讲：演绎篇——案例呈现演讲技巧 一、演讲的黄金三要素 1. 内容 2. 声音 3. 动作 课堂练习：根据小组案例进行演讲训练 二、演讲台风管理 1. 上场 2. 开讲 3. 退场 课堂练习：根据小组案例进行上台展示 三、演讲者形象管理五指标 1. 发型 2. 妆容 3. 服装 4. 鞋袜 5. 佩饰 课堂练习：学员互相检查形象管理五指标 第五讲：工具篇——案例呈现PPT技巧 一、PPT制作要点 二、PPT制作实操 第六讲：成果篇——经验萃取案例PK大赛 1. PK大赛规则解析 2. 邀请公司领导担任评委 3. 各组抽签上台展示 4. 评委点评 5. 大赛颁奖 备注：PK大赛形式，可根据学员情况及企业要求，自由选择“个人PPT讲授式”或“小组情景演出式”。现场评选出优秀案例纳入企业教学资料库或编制案例学习材料

【课程背景】 企业经营形成的宝贵经验如何沉淀？职员工匠、技术专家的经验如何传承？如何通过有效的手段将企业的宝贵经验高效提炼出来，并通过有效的形式转化，在内部进行经验传承、转授？打造一支优秀的内部培训师队伍，则是低成本进行优秀经验转化推广、企业人才培训与发展、提升企业文化软实力与竞争力的有力保障。 TTT，是英文Training the Trainer to Train的缩写，意为培训培训师的培训。通过对企业的兼职讲师、管理干部、业务骨干、专家人才等承担内部培训任务的岗位，进行专业的培训师技能训练，使其在企业当中充当兼职讲师角色，发挥传、帮、带的作用，从而提高员工的整体业务能力，提升组织绩效。 现今，企业内部讲师团队建设已成为各大企业人才培养及储备的发展趋势。企业内部培训实施是一个系统化的工程,环环相扣,然而,很多企业有很好的课程和方案,却缺少那些能有效推动实施的“手”,这些“手”就是讲师。因为讲师的授课呈现直接影响着培训效果,学员的吸收掌握,培训成果的效果转化,所以讲师的授课水平和技巧尤为重要。 许多企业组建了内训师队伍，许多内训师在培训工作中也发挥了巨大作用，而很多内部讲师，都是企业各业务部门的精英和骨干，实战经验丰富，对于如何系统地提升授课技巧仍深感困惑。尤其在表达和呈现技巧方面普遍不足，导致上课时学员提不起兴趣，培训没有效果。怎样可以让自己的授课变得轻松有趣，而又能对学员真正有所帮助？怎样开展互动把学员的情绪调动起来？不同种类课程如何选择教学工具？培训师应如何运用教学工具将培训重点转化？因此提高内部讲师的教学技术，并灵活使用教学工具，提升内训师呈现能力，已成为当务之急！ 【课程十大收益】 1. 学习如何运用演讲技巧，增强课堂感染力，吸引力，讲师舞台魅力 2. 学习如何进行体验式培训教学开发与设计，增强课堂实用性 3. 学习如何运用互动技巧，提升课程演绎趣味性与生动性 4. 学习如何提升讲师形象与台风，树立讲师专业形象 5. 学习如何处理突发状况，应对学员提问，让课堂游刃有余 6. 学习如何运用多元化授课技巧，提高学员积极性与参与率，让课堂更加轻松有效 7. 学习如何制作PPT课件，让教学工具为课堂增色 8. 了解培训师的具体职责和角色要求，成人学习原理与特点，精准角色定位、因材施教 9. 掌握克服上台紧张感和自卑感的技巧，建立自信心，上台敢讲 10. 通过课堂练习及试讲，使学员得到完整的知行合一的体验 【课程时间】6天，6小时/天 （企业可根据实际情况对讲师训练营的六大模块有选择性进行训练，调整培训天数） 【课程对象】承担内部培训的管理人员、ＨＲ人员、业务骨干、技术专家、管理人员 【课程人数】为确保每位学员有5次上台实战的机会，每期训练营建议人数在30人左右 【课程方式】行动学习、分组研讨、情景演练、案例分析、激情讲授、讲师示范、实战演 练、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。 【课程模型】爱子老师将训练1000余位企业内训师经验总结出易学易懂易操作易复制的好讲师六大修炼，帮助学员轻松掌握各类模型、工具、方法，有效辅导学员进行精品课程完美呈现，为企业快速打造一支动手能干、台上能讲的培训师队伍。 【课程大纲】（讲师可根据现场情况进行适当调整） 第一讲：培训师修心——角色定位与成人学习原理 一、培训师角色定位 1. 企业培训与学校教育的区别 2. 企业培训师的角色定位 3. 企业培训师7字秘诀 4. 培训师的三重角色 1) 编—课程设计者 2) 导—活动组织者 3) 演—内容表达者 二、成人学习的特点及心理 1. 成人学习有何特点（小组讨论） 2. 成人喜欢的课堂氛围（讲师示范） 3. 成人学习学习注意力时间短以及应对策略 4. 成人学习吸收曲线不同及应对策略 5. 马斯洛需求层次理论在培训中的运用 三、培训师的心态修炼 1. 为什么上台会紧张？ 2. 紧张会有哪些影响？ 3. 正确认识紧张（案例讲解、故事分享） 4. 克服紧张的七个方法及训练 1）七字妙招法及训练 2）生理舒缓法及训练 2）自我激励法及训练 3）成功冥想法及训练 4）自我解脱法及训练 5）压力转换法及训练 6）行为调整法及训练 7）超量准备法及训练 第二讲：培训师修言——公众演讲训练 一、公众演讲自我测评 1.全班演讲情况摸底 二、什么是真正的演讲 1. 演讲的四大要素 2. 演讲内涵（学员上台模拟演讲） 三、演讲内容训练 1. 演讲的73855定律 2. 演讲内容结构组成 3. 演讲经典实用模型拿来就用 4. 全国演讲冠军视频解析 5. 小组创作3分钟演讲内容 演讲内容PK：各组展示演讲内容，讲师点评 四、演讲声音训练 1. 声音：洪亮达远丰满圆润 2. 吐字：清晰有力准确到位 3. 节奏：轻重缓急抑扬顿挫 4. 语调：声情并茂丰富感人 5. 语音表达三法：吐字归音、轻重缓急、抑扬顿挫 演讲实操：每组交付相同一段文字，每个人在小组前进行演讲 五、演讲动作训练 1. 眼法——眼随手动 1) 培训师眼神交流的种类与使用场景 2) 眼神交流的禁忌与注意事项 3) 通过眼法如何控场 4) 四视同堂：直视、虚视、环视、遥视 5) 眼神原则：环视有停留、注视要温柔、用情别专一、莫忘后排生 2. 手法——手随身挺 1）运用三原则：大方自然、协调一致、简练有力 2）基本三手势：无力区、黄金区、能量区 3. 身法——身随眼行 1) 站法：气定神闲站如松 2) 步法：脚步徐徐沐春风 3) 培训师站位与移动的禁忌与注意事项 4) 如何展现更权威的步法 演讲实操：每组一份演讲词，每个人以动作为主进行小组前演绎 六、演讲情感训练 1. 演讲的三情演绎 2. 激昂情感训练 3. 舒缓情感训练 演讲实操：每组一份演讲词，每个人以情感为主进行小组前演绎 七、即兴演讲训练 1. 即兴演讲特点 2. 即兴演讲五步速成讲解与示范 演讲实操：每组派1位代表进行即兴演讲PK赛 第三讲：培训师修功——课程开发与设计训练 一、课程选题前提 1. 自己擅长：开发难度较小 2. 业务痛点：符合组织需要 3. 需求广泛：普遍使用易推广 案例分享：好标题和不合格标题 二、选题的四个标准 1. 小——内容聚焦 易于开发 2. 实——解决问题 符合实际 3. 专——纵深挖掘 专业精深 4. 新——内容创新 与时俱进 5. 广——广范适用 容易推广 课堂练习：找出合适的选题 三、课名拟定技巧 1. 课程名称设计流程 1）明确培训对象 2）明确培训主题 3）设计课程名称 案例分享：常见课程名称设计失误分析；某公司学员课题设计分析 2. 课程标题设计的四大魔法工具 1）量化主题 2）对象+主题 3）对象+量化主题 4）主副双标题 案例分享：各行业学员标题案例评点 四、教学目标撰写技巧 1.ABCD法介绍 Audience：教学对象——学习者 Behavior：行为一一表现性动词 Condition：条件一一通过多少时间的学习 Degree：标准一一可衡量标准 案例分析：如何运用ABCD法撰写 2.ACDB法运用 案例分析：如何运用ACDB法撰写 五、课程设计经典模型 1. 龙头 2. 豹身 3. 凤尾 六、有效开场的六大技巧 1. 开门见山 2. 提问开场 3. 事实数据 4. 图片相片 5. 调查开场 6. 新闻开场 7. 失败开场的三大禁忌 课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示 七、让课堂活起来的12种生动授课技巧训练 1. 视频观摩法 2. 有奖问答法 3. 分组讨论法 4. 案例分析法 5. 现场测试法 6. 故事笑话法 7. 情景模拟法 8. 角色扮演法 9. 游戏法 10. 实物演示法 11.提问法 12. 分组竞赛法 课后作业：在自己的《课程大纲》中填写授课方法 八、培训收尾设计技巧 1. 有效收尾的六大方式 1）提问 2）故事 3）笑话 4）歌曲 5）诗歌 6）名言 2. 失败收尾的三大禁忌 1）仓促式 2）冗长式 3）矛盾式 3. 收尾三步曲 1）回顾总结 2）号召行动 3）感谢祝福 课堂练习：确定自己课程的结构与方式，小组代表上台展示 第四讲：培训师修趣——课堂互动与突发管控训练 一、如何运用互动有效处理课堂常见七大问题 1. 如何通过互动，让听众配合你（例如让听众手机不响、不交头接耳来回走动，积极举手回应配合、把空位坐满） 2. 如何通过互动，迅速热场，快速调动现场气氛 3. 如何通过互动，赢得掌声 4. 如何通过互动，使现场快速保持安静 5. 如何通过互动，快速吸引听众注意力 6. 如何通过互动，让听众高度参与 7. 游戏互动五步曲速成 8. 10个经典互动，讲师示范 9. 课堂练习1：各组进行互动展示，讲师点评 10. 课堂练习2：设计自己课程的互动方式 二、课堂常见状况的处理技巧 1. 自己讲错怎么办？ 2. 遗忘内容怎么办？ 3. 学员走神怎么办？ 4. 学员瞌睡怎么办？ 5. 课堂混乱怎么办？ 6. 学员随意进出怎么办？ 7. 突然停电怎么办？ 8. 投影没有显示怎么办？ 9. 话筒没有声音怎么办？ 10.突然被迫打断怎么办？ 案例：《晕倒的学员》 课堂练习：各组进行突发状况处理，讲师点评 三、有效提问及学员提问应对 1.提问的五大常用情景 1) 测试整体：整体式提问技巧 2) 测试个体：特定式提问技巧 3) 启发思考：开放式提问技巧 4) 引导思路：封闭式提问技巧 5) 强调答案：修饰式提问技巧 2.提问的关键五技巧 1) 一次一问 2) 多用封闭 3) 肯定引导 4) 选好对象 5) 把握时机 课堂练习：各组进行课堂提问模拟，讲师点评 3.回答学员提问的七脉神剑及训练 1. 直面法 2. 转移法 3. 反射法 4. 折射法 5. 缓兵法 6. 外交法 7. 坦诚法 课堂练习：各组进行提问解答模拟，讲师点评 四、精彩点评的5大技巧训练 1. 总体概括 2. 价值分享 3. 提升空间 4. 现场示范 5. 小结期许 课堂练习：各组进行点评模拟，讲师点评 五、控制授课时间的四大技巧 1. 整体规划：课程大纲 2. 讲授时间：详略得当 3. 互动时间：互动环节 4. 时间提醒：钟表提醒 课堂练习：对自己的课程时间进行合理分配 第五讲：培训师修具——课件PPT制作训练 一、PPT运用不当的8个表现 1. WORD搬家——文字量大 阅读吃力 2. 逻辑混乱——结构混乱 理解痛苦 3. 模板混乱——杂乱无章 制作粗糙 4. 拼凑PPT——东拼西凑 不知头绪 5. 图片低劣——敷衍了事 准备不足 6. 五颜六色——视觉污染 眼花缭乱 7. 字体字号变化多——怪异突兀 感受别扭 8. 动画特效太多——花里胡哨 画蛇添足 二、优秀的PPT特征 1. 图文相符 2. 有专业感 3. 色彩鲜明但不花哨 4. 版面构图合理 三、PPT逻辑化设计 1. 好看 2. 好用 3. 简单 4. 准确 四、PPT视觉化设计的原则和方法 1. 以少现多 1）标题化 2）短语化 3）表格化 4）图形化 现场示例 2. 重点突出 1）改变颜色 2）加大字号 3）文字加粗 4）背景反衬 5）变换字体 6）加阴影 7）加下划线 8）尽量不用斜体和艺术字 现场示例 3. 风格一致 1）结构模式统一 2）模板统一 3）标字号统一 4）注意动画特效 现场示例 4. 素材优化 1）图片素材 2）视频素材 3）音乐素材 3. 配套资料优化 5. 选择多媒体素材时应该遵循哪些标准？ 1）高画质 2）少水印 3）能插入 4）短时长 5）切主题 6.从受众的视觉习惯出发 1) 从上到下 2) 从左到右 3) 先图后文 4) 突出重点 7.文字排版 1) 字号字体选择 2) 文字一目了然的方法 3) 如何化文为图 4) 更生动的数字表述 8. 制作精美PPT的几个要点 1) 三等分原则—合理构图 2) 对比原则—视觉冲击 3) 对齐原则—协调感 4) 就近原则—相关性 5) 重复原则—统一感 9. 优秀PPT课件赏析 10. PPT课件制作实操 第六讲：培训师修形——专业形象打造与魅力台风塑造 一、培训师专业形象打造 1. 培训师形象管理首因效应 2. 企业培训师形象管理六指标解析 3. 男性培训师的仪容仪表、着装规范 4. 女性培训师的仪容仪表、着装规范 5. 男女讲师舞台仪态、手势规范 6. 课堂练习：讲师形象展示、专业形象建议 二、台风塑造 1. 专业上场：经典招数教你如何展示专业的上场 2. 自信开讲：话筒、站位规范训练 3. 礼貌退场：让人意犹未尽的退场技巧 4. 课堂练习：讲师轮流上台展示，讲师进行点评 第七讲：培训师成果展示——人机合一考核 一、演练 现场设置实战场景，根据学员人数设置演练形式，可两两对练、小组训练。 二、点评 根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。 三、试讲准备 1) 课程准备 2) 形象准备 3) 场地准备 4) 心态准备 四、成果展示 根据抽签，每人进行10分钟人机合一的微小课程展示，邀请公司领导、主训导师做评委 五、结业典礼 1.回顾训练营课堂风采 2.总结培训班情况 3.颁发结业证书 4.对优秀讲师、优秀团队进行表彰 5.领导结训致辞 6.结业大合影

【课程背景】 讲解接待是一项繁杂的工作，讲解员在面对不同年龄层次、知识层次的不同团体时，既要担负宣传和教育的职能，又要能有效组织引导观众参观，因而讲解服务的质量和水平直接影响着观众的参观质量，甚至影响到一个地区、一个国家的形象。 做好讲解工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在讲解接待中，恰到好处地运用讲解礼仪，可以给参观客户留下良好的印象，有助于讲解工作的顺利进行。讲解接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用讲解接待技巧，会在无形中提升公司形象，提升公司口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平。 l 打造讲解人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升讲解人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用讲解接待中的专业展示，礼貌待客，提升参观人员良好体验。 l 改善讲解前、讲解中、讲解后接待流程，提高讲解服务规范与技巧。 【课程特色】 l 专业性——从讲解接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合实操训练，针对性强，并通过讲解场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的接待礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 讲解员、承担讲解工作人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握讲解与接待礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：认知篇——礼由心生 一、礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义 二、讲解工作人员的角色认知 1. 我们是谁？现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 第二讲：形象篇——讲解员专业形象打造 一、专业讲解人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2.男士发型讲解 三、专业讲解人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 四、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业讲解行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送客户站姿规范 2. 讲解站姿规范 3. 与客户交流站姿规范 4. 女士站姿训练 5. 男士站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 讲解走姿训练 2. 讲解行进中如何转身 3. 女士走姿训练 4. 男士走姿训练 三、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 引导手势 2. 指引手势的尺度 3. 递接手势的练习 4. 真诚的鼓掌 5. 打招呼手态 6. 送别手势 7. 手势禁忌 8. 全员标准化练习 四、微笑礼仪——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：讲解员的微笑 五、注目礼仪——如何透过目光展现尊重 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：讲解时，目光到底看哪里？ 第四讲：流程篇——讲解流程与规范训练 一、接待准备工作 1. 了解接待类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 接待准备工作黄金法则 二、讲解前的准备 1. 讲解员的形象准备 2. 讲解专业知识准备 3. 讲解词的准备 4. 讲解路线的设计 5. 讲解工具准备 三、讲解员专业展示 1. 讲解的语音语调语速 2. 讲解的情感表达 3. 讲解的速度把控，及时关注客人状态 四、讲解氛围把控 1. 因人施教/讲述 2. 适度互动 3. 适时帮助 4. 善意提醒 现场情景模拟： 1. 模拟练习 2. 纠偏指正+引导标准 五、讲解后工作总结

【课程背景】 讲解接待是一项繁杂的工作，讲解员在面对不同年龄层次、知识层次的不同团体时，既要担负宣传和教育的职能，又要能有效组织引导观众参观，因而讲解服务的质量和水平直接影响着观众的参观质量，甚至影响到一个地区、一个国家的形象。 做好讲解工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在讲解接待中，恰到好处地运用讲解礼仪，可以给参观客户留下良好的印象，有助于讲解工作的顺利进行。讲解接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用讲解接待技巧，会在无形中提升企业形象，提升企业口碑，提升服务质量，获得更多客户满意度。 【课程收益】 l 为企业培养参观讲解接待人才，提升团体接待水平。 l 打造讲解人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升讲解人员仪态气质，规范行为举止，增强工作中的自信。 l 运用讲解接待中的专业展示，礼貌待客，提升参观人员良好体验。 l 改善讲解前、讲解中、讲解后接待流程，提高讲解服务规范与技巧。 l 掌握讲解技巧，让参观人员在生动讲解中提升满意度。 【课程特色】 l 专业性——从讲解接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合实操训练，针对性强，并通过讲解场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的接待礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 3天（6小时/天） 【课程对象】 讲解员、承担讲解工作人员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握讲解与接待礼仪知识与技能。 【课程大纲】 第一讲：认知篇——角色认知与礼仪概述 一、讲解人员的角色认知 1. 我们是谁？与导游员、服务员的区别？ 1) 传播者、引导者、服务者的结合 2) 专业性、知识性、艺术性的综合 现场互动：我们是企业的“品牌形象代言人” 2. 讲解员基本素质与能力 1) 服务意识 2) 心理素质 3) 形象气质 4) 专业知识讲解能力 5) 沟通表达互动能力 6) 信息技术应用能力 7) 应急突发应对能力 二、讲解礼仪概述 1. 礼仪就在我们身边 2. 礼仪的三个基本理念 3. 礼仪的现实涵义 第二讲：形象篇——讲解员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 二、专业讲解人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 4.男士发型讲解 三、专业讲解人员服装搭配 1. 讲解着装TPO原则 符合行业、民族、地域特点 2. 职业着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 四、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 五、落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——专业讲解行为举止规范与非语言信息训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送客户站姿规范 2. 讲解站姿规范 3. 与客户交流站姿规范 4. 女士站姿训练 5. 男士站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 7. 讲解时定点站位、行进中站位实操训练 讲师示范、全员标准化练习 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 讲解走姿训练 2. 讲解行进中如何转身 3. 女士走姿训练 4. 男士走姿训练 5. 讲解行进过程中，如何控场 讲师示范、全员标准化练习 三、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 引导手势 2. 指引手势的尺度 3. 递接手势的练习 4. 真诚的鼓掌 5. 打招呼手态 6. 送别手势 7. 手势禁忌 讲师示范，全员标准化练习 四、微笑礼仪——拉近心灵距离 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 案例分析：讲解员的微笑 五、注目礼仪——如何透过目光展现尊重 1. 公务凝视区 2. 社交凝视区 3. 亲密凝视区 案例分析：讲解时，目光到底看哪里？ 六、非语言表达——公众距离 1. 一对一讲解的距离规范 2. 观看视频时的距离规范 3. 团体讲解的距离规范 4. 提问互动环节的距离规范 5. 体验演示区域讲解距离规范 实操演练：3-10人/20人讲解时的公众距离 第四讲：技巧篇——讲解流程与技巧实战训练 一、讲解接待准备工作 1. 了解接待类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 了解参观者需求，确定讲解方式 3. 讲解接待准备工作黄金法则 4. 讲解参观路线的全程体验自检 二、讲解前的准备 1. 讲解员的形象准备 2. 讲解专业知识准备 3. 讲解词的准备 4. 讲解路线的设计 5. 讲解工具准备 三、讲解词的撰写与优化 1、讲解词撰写原则 1) 准确性 2) 逻辑性 3) 简洁性 4) 生动性 2、讲解词生动七招术 1) 引入故事 2) 情感共鸣 3) 比喻类比 4) 场景形象 5) 制造悬念 6) 引发思考 7) 设计互动 实操练习：优化讲解词，讲师点评 四、讲解技巧训练 1. 讲解克服紧张情绪——从容淡定，提升自信力 l 紧张情绪产生的原因分析 l 克服紧张情绪的六大心法 课堂演练：现场克服紧张训练 2. 讲解的声音训练——抑扬顿挫，提升感染力 l 咬字训练 l 音量训练 l 语速训练 l 语气训练 l 语调训练 课堂演练：根据讲解词，进行声音表达PK，讲师点评 3. 讲解的情感表达——提升吸引力 l 情感表达的要点 l 现场训练情感抒发 课堂演练：根据讲解词，进行情感表达PK，讲师点评 4. 讲解的速度把控，及时关注客人状态 五、讲解语言的规范使用 1. 使用普通话 2. 使用文明礼貌用语 3. 欢迎声与欢送声 六、讲解氛围把控 1. 保持自信 2. 因人施讲 3. 适度互动 4. 适时帮助 5. 善意提醒 课堂演练：结合讲解技巧，进行展板讲解、沙盘讲解实操，讲师点评 七、讲解突发应对——提升应变力 头脑风暴：工作中遇到的突发事件案例有哪些 1. 参观者提的问题不知道，如何应对 2. 讲解中硬件设备突然故障，如何处理 3. 讲解时突然忘词或口误，如何处理 4. 讲解时贵宾在接听电话，如何处理 5. 讲解互动时冷场无人回应，如何处理 6. 参观者中发生意外情况，如何处理 案例讲解：大风惹的祸 八、讲解员五步训练法 1. 看--观察的技巧，把握目光的运用 2. 听--听永远比说更重要 3. 笑--微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 4. 说--用良好的谈吐赢得更多机会 5. 动--你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中 九、讲解后工作总结 第五讲：实战篇——讲解实战演练 学员现场按照展企业路线进行讲解，导师一对一指出讲解者个性化的问题，并一对一指导讲解者进行讲解提升训练。循环往复，直到讲解者能够达到本次指定主题讲解的最佳标准。 一、学员实战演练 学员抽签，根据设计好的讲解全实战演练 二、讲师现场督导 1. 导师现场全程观测、评分 2. 讲解现场督导、问题和策略随时支持 三、导师点评反馈 1. 讲师专业个性化点评指导 2. 针对讲解员共性问题进行深化讲解，提出优化建议 第六讲：成果篇——讲解大赛 一、大赛规则讲解 二、赛前演练 三、正式比赛 四、评优颁奖 评选优秀，邀请企业领导进行颁奖

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现企业品牌影响力 l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程时间】1天，6小时/天 【课程对象】全体员工、一线服务人员、管理人员 【课程方式】采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层 面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、 情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训， 使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程计划】 时间 模块 课程内容 成果产出 上午 模块1 团队组建 分组学习，PK规则，评选1个冠军团队，每组1位优秀学员，公司准备奖品 模块2 礼由心生 1. 观念共识 2. 形象礼仪 3. 仪态礼仪 模块3 服务接待礼仪 1. 加油员服务八步曲 2. 收银员服务七步骤 模块4 沟通技巧 1. 礼貌语 2. 情商语 3. 赞美语 下午 模块5 岗位实操 1. 《加油员实操演练评分表》 2. 《收银员实操演练评分表》 模块6 颁奖礼仪 总结复习，颁奖典礼，邀请公司领导，为冠军团队、优秀学员颁奖 第二章 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：塑造专业服务人员职业形象 一、企业品牌形象维护意识 1. 我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 3、实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态行为训练气质提升 1. 迎送客站姿训练 2. 洒脱自信的走姿训练 3. 规范明确的手势训练 1) 指引方向 2) 递送物品 3) 阅读指示 4) 请客签字 第四讲：服务接待礼仪八步曲 一、加油员服务八步曲 1. 引导停车（对应话术） 2. 招呼问好（对应话术） 3. 询问需求（对应话术） 4. 快准加油（对应话术） 5. 会员服务（对应话术） 6. 引导销售（对应话术） 7. 收银结账（对应话术） 8. 礼貌送客（对应话术） 实战演练：分组练习，完成加油服务 二、收银服务七步骤 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 巧营销（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 第五讲：服务沟通三大语言训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练 案例1：被打掉牙的客户 案例2：叫不动的客户 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 第六讲：复盘总结岗位实操 1. 实操演练场地准备 2. 加油员实操全员演练 3. 收银员实操全员演练 4. 讲师点评，评选优秀 5. 颁奖典礼，合影留恋

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现企业品牌影响力 l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 全体员工、一线服务人员、管理人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：塑造专业服务人员职业形象 一、企业品牌形象维护意识 1. 我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态行为训练气质提升 1. 迎客站姿训练 2. 迎客手势训练 3. 微笑训练 4. 目光训练 5. 洒脱自信的走姿训练 6. 明确规范的手势训练 1）小指示：例如，请客户确认油表、请客户出示开票信息、请客户扫二维码等 2）前指示训练 3）左指示训练 4）右指示训练 5）大指示训练：例如为客户指引洗手间/洗车方位 6）递送手势训练：例如递送小票、递送物品 7）请客签字手势训练 7. 鞠躬礼仪训练 8. 仪态礼仪操全员训练：仪态+话术，讲师示范，学员演练，讲师点评 第四讲：服务接待礼仪 一、加油员服务八步曲 1. 引导停车（对应话术） 2. 招呼问好（对应话术） 3. 询问需求（对应话术） 4. 快准加油（对应话术） 5. 会员服务（对应话术） 6. 引导销售（对应话术） 7. 收银结账（对应话术） 8. 礼貌送客（对应话术） 实战演练：分组练习，完成加油服务 二、收银服务七步骤 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 巧营销（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 第五讲：服务沟通三大语言训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练 案例：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 1) 当客户提出不合理需求，如何与客户沟通 2) 当客户询问的事情不知道时，如何与客户沟通 3) 当同时来了几波客户却只有1位加油员时，如何与客户沟通 4) 需要客户配合时，如何与客户沟通 以上培训将进行实实在在的加油站工作案例进行讲解，讲师提供四套高情商的话术并现场进行示范，各组根据工作实际场景进行演练，讲师点评 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 第六讲：复盘总结岗位实操 1. 实操演练场地准备 2. 加油员实操全员演练 3. 收银员实操全员演练 4. 讲师点评，评选优秀 5. 颁奖典礼，合影留恋

【课程背景】 会议接待是一项繁杂的工作，接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平。做好接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。在会议接待中，恰到好处地运用服务接待礼仪，可以给来访客户留下良好的印象，有助于会务工作的顺利进行。会议接待成功的秘诀在于细节，细节决定成败，良好运用会务接待技巧，会在无形中提高公司形象，提升服务质量。 【课程收益】 l 全面了解成功会议的准备技巧，明确会议中各角色的职责和任务。 l 打造会议接待人员专业形象，提升企业整体形象与精神面貌。 l 提升会议接待人员仪态气质，增强工作中的自信。 l 掌握会议座次礼仪、茶水服务礼仪，提升会议接待技能。 l 改善会前、会中、会后接待流程，提高会议接待流程中的服务意识和服务技巧。 l 完善会后的任务组织，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率。 【课程特色】 l 专业性——从会议接待人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合 会前、会中、会后三大流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮 助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的会务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案 例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿 来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热 烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】1天，6小时/ 天 【课程对象】会议工作人员 【课程方式】以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握会务礼仪知识与技能。 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：认知篇——专业会议接待形象管理重要性 一、会议服务工作人员的角色认知 1. 我是谁？ 2. 我们为谁工作 3. 我们的客户是谁 二、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是企业的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 第二讲：仪容仪表篇——会议接待人员专业形象打造 一、职场发型发饰规范 1. 根据年纪、场合、发色、发型、气质选择 2. 发饰选择注意事项 二、职业女士发型打造 1. 发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒空姐盘发实操 3、分组盘发PK赛 三、服装搭配 1. 职场着装TPOR原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 四、饰物搭配技巧 1. 饰品 1、饰品佩戴四原则 2、胸针佩戴的三线四区技巧 2. 丝巾的佩戴方法 1、 丝巾的折叠方法实操 2、 系丝巾PK赛 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯.丢人.出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 不同场合运用不同站姿 2. 女士4种站姿训练 3. 男士3种站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 1) 递送普通物品 2) 递送文件、资料 3) 递送尖锐物品 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 公务凝视 2. 社交凝视 3. 亲密凝视 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 第四讲：会议座次 一、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 第五讲：会议室布置 一、桌椅摆放规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 二、主席台布置7规范 1. 席卡摆放规范 2. 话筒摆放规范 3. 资料摆放规范 4. 纸笔摆放规范 5. 茶杯摆放规范 6. 矿泉水摆放规范 7. 小香巾（客户有要求时放） 三、音响、话筒、采光、通风、温度要求 四、会议室布置实操 第六讲：会议服务 一、会前服务 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 迎接、引导服务礼仪 1) 会议室门口迎接参会人员，礼仪规范 2) 平地引领与会者进入会场礼仪规范 3) 上下楼梯引导礼仪规范 4) 电梯迎送礼仪规范 5) 路遇尊者、领导时，礼仪规范 6) 引导时的礼貌用语规范 3. 解答参会人员咨询礼仪规范 1) 实操1：会场门口迎接参会人员 2) 实操2：引领参会人员进入会议室 3) 实操3：解答参会人员咨询 二、会中服务 1. 茶水服务 1) 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2) 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3) 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室） 4) 实操：茶水服务 2. 颁奖服务 1) 颁奖典礼舞台常识了解 2) 引领嘉宾上台礼仪规范 3) 引领获奖人员上台礼仪规范 4) 托盘引导员，搬奖品礼仪规范 5) 颁奖鼓掌礼仪规范 6) 实操：颁奖典礼礼仪服务 3. 突发事件处理 1) 不小心打翻茶水 2) 设备突然故障(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电） 3) 场外有人要找会场的与会人员 4) 会场有人摔倒 5) 实操：突发事件处理 三、会后服务 1. 引导离开会场服务规范 2. 重要客户电梯送别服务 3. 遗留物品检查 4. 安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 实操：电梯送别会议客人

【课程背景】 随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？ 岚图汽车作为高端新能源品牌，服务品质是品牌溢价的核心支撑。为满足新能源车主的服务期待从"功能满足"向"情感共鸣"升级，岚图汽车提出 "用户型科技企业" 战略定位，针对北京 / 上海 / 成都 / 武汉四城门店开展服务体系升级专项行动。当前面客岗位存在服务流程标准化不足、场景化服务能力薄弱、五感体验营造缺失三大痛点，亟需通过系统化培训实现服务品质跃升。 【课程收益】 1. 觉醒服务意识：建立3层递进式服务认知（基础规范→个性预判→情感共鸣） 2. 优化服务标准：制定《五感触点检查清单》、五感美学应用使客户停留时长提升 3. 刻画服务形象：提升员工的职业化能力，加强第一印象的建设提升4s店的整体形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。 4. 提升服务技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同客户服务场景的方法，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。 5. 植入企业品牌：通过整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用服务与沟通技巧触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。 【课程特色】 √ 场景模拟教学：1:1 深入4S门店服务场景进行实战演练 √ 五感体验设计：融合香氛 / 音乐 / 茶饮等元素的沉浸式训练 √ 落地闭环：每日安排含1小时现场带教（晨会演练/午间巡检/夕会复盘） √ 配套工具：《服务触点检查表》《五感管理自查卡》《场景应对话术库》 √ 礼仪落地操：礼仪操固化员工礼仪规范，养成习惯，形成4S店独有礼仪文化 【课程对象】 4S店全体员工、汽车销售行业从业者 【课程方式】 案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：强化服务意识，塑造企业品牌形象 案例分析：准客户为什么去了其他4S店 一、运用心理学塑造品牌形象 1. 晕轮效应 2. 首因效应 3. 锚定效应 4. 从众效应 第二讲：视觉形象标准体系 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 3. 个人形象解析   30秒形象自查操 第三讲：服务场景实战演练——展厅接待 一、4S店的展厅接待迎客礼仪 1）客到六到 l 站姿到 l 目光到 l 微笑到 l 问候到 l 征询到 l 手势到 2）保安迎客礼仪 l 8531迎客礼仪 l 有温度的服务1：开关车门护顶礼仪 l 有温度的服务2：雨雪天、太阳天为客户提供打伞服务 二、4S店的展厅接待待客礼仪 1. 点头微笑 2. 招呼问好（对应话术） 3. 自我介绍（对应话术） 三、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎 案例呈现：握手中的潜在语言 1. 商务接待场合的握手礼标准 2. 握手顺序的“四个变量” 3. 职场中男、女握手有分别吗？ 4. 握手中的心理学 落地实操：不同的握手 四、接待时名片礼 案例：不同人的不同名片 1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存 2. 互联网时代来临是否还用名片 落地实操：名片礼仪 五、专业手势 1. 请客户扫码、签字、用茶、出示证件手势训练（对应话术） 2. 阅读指示、指人指物、陪同引领手势训练（对应话术） 3. 指引方向手势训练（对应话术） 4. 递接物品手势训练（对应话术） 六、接待过程中的引领礼仪 1. 行走中的引领礼仪 2. 上下楼的引领 3. 电梯引导 4. 开关门的引导 理论讲解+落地实操 七、陪同讲解 1. 陪同位次 2. 陪同距离 3. 品牌讲解 八、接待中的茶水服务 1. 倒水的站位 2. 持杯的正确方式 3. VIP客户的茶水服务 理论讲解、落地实操 九、销售过程中“六方位绕车”中的服务 1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护 2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解 3. 发动机盖的操作提醒 4. 轮胎等低位的讲解介绍 5. 后备箱开启的安全提示 6. 转介绍售后服务顾问的基本话术 落地实操：各场景的接到礼仪操练 案例：售前售后的销售话术 十、试乘试驾的服务礼仪 理论讲解、落地实操 十一、售前与售后的客休区 1. 茶水客服的话术 2. 不同位置的奉茶礼仪 理论讲解、落地实操 十二、送客礼仪 1. 迎三送七的送别礼 2. 礼貌送别，目送离开 3. 137服务回访 第四讲：服务场景实战演练——电话接待 一、接、打电话前准备：四一准备 1、你的形象代表企业 2、客户可以“听”到我们的形象！ 3、积极情绪的传染性 4、好记性不如烂笔头 二、接听电话规范：3声4句 1、先声夺人，关键的“第一声” 2、5W1H记录技巧 三、拨打电话规范：四步曲 1、选择对的时间 2、打好腹稿 3、掌握时长 4、达成目标 四、挂电话礼仪规范 1、谁先挂 2、怎样挂电话 五、咨询类电话接听 1. 礼貌接听 2. 了解信息 3. 专注聆听 4. 挖掘需求 5. 耐心解答 6. 感谢来电 六、投诉类电话接听 1. 礼貌接听 2. 安抚情绪 3. 专注聆听 4. 分析诉求 5. 解决建议 6. 再次确认 7. 感谢来电 七、短信模版 1. 邀约类短信模版 2. 回访类短信模版 实操演练：自定场景，演练拨打邀约电话、拨打回访电话、咨询电话接听、投诉电话接听 第五讲：服务场景实战演练——收银接待 收银服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 快准办（对应话术） 4. 精细对（对应话术） 5. 巧解答（对应话术） 6. 双手递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 第六讲：服务场景实战演练——茶歇区五感美学运营 一、五感动线设计法则 1. 黄金三角区规划与功能分区 2. 武汉店"移动茶歇"创新案例 二、五感体验管理 1. 视觉：色系搭配方案 2. 嗅觉：香氛浓度控制与香型选择 3. 听觉：背景音乐系统设计 4. 味觉：健康轻食与茶饮搭配指南 5. 触觉：餐具材质与温度控制 三、互动体验设计 1. 咖啡拉花教学与客户共创活动 2. 成都店 "下午茶时光" 服务创新案例 3. 上海店"三温服务"标准（饮品/问候/送别） 第七讲：温情服务高情商沟通技巧训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练   案例1：被打掉牙的客户   案例2：叫不动的客户   案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？   思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，开启好人缘 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 第八讲：创造价值——个性化服务设计打动客户 第一步：洞察客户需求 一、洞察需求——看的修炼 1. 察言观色具备换位思考的智慧心 2. 察言观色学会看懂对方的微表情 3. 察言观色感知人性 4. 语言声音表情及姿态配合 图片分享：记者与钟南山的表情内心 游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心 二、听出诉求——听的训练 1. 倾听能力测试 2. 倾听的五个层次 l 心不在焉地听 l 被动消极地听 l 有选择性地听 l 认真专注地听 l 设身处地地听 课堂演练：设身处地地倾听对方表达。 3. 倾听的3个技巧 l 听说出来的 l 听没说出来的 l 听反着说的 课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？ 三、共情引导——情的训练 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 3. 情绪管理 1) 情绪的ABC理论 l A：Antecedent，事情的前因 l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释 l C：Consequence，事情的后果 2) 情绪管理 l 体察和控制自己的情绪 l 认知和调控他人的情绪 l 有效释放情绪 四、达成共识——说的训练 1. 口乃心之门户的真谛 2. 如何通过提问聚焦问题 3. 区分问题的表象与本质 4. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 第二步：设计个性化服务 一、个性化服务案例解析 雨天接待/儿童照看/紧急充电等 二、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 1、个性化服务设计实操训练 2、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 三、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 四、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 五、个性化服务剧本共创工作坊 第九讲：服务通关——服务能力通关PK赛 1. 回顾课程，总结要点 2. 各组服务能力通关赛小组演练 3. 各组服务能力通关 4. 讲师点评 5. 跟岗服务，检查安排 6. 分享颁奖，合影留恋

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，客户的要求越来越高，高级销售经理对自身的要求也越来越高，现代企业销售管理强调形象举止语言和肢体语言先行，出现即展现，无法掩饰，是一股无声的力量。成可春风拂面暖人心，败可腊月雪人寒。因此，高级销售经理的形象是企业形象的符号和标志，更是企业的品牌。如何娴熟的掌握好，并让自己在此间游刃有余、挥洒自如也成为了自己的必修课。 在商务往来中，礼仪无小事，细微见精神，武装到牙齿，细节到发丝，一刀一叉，一匙一筷，都可能决定一场商务活动的成败。细节，细节，细节，任何一个员工的谈吐和修养，礼仪和行为，都是企业文化行走的名片，同时高级销售经理的素养更是企业品牌最好的代言人！ 有礼有节的行为举止是商务活动的润滑剂，处处彰显尊贵，能使我们在商务交往中左右逢源，无往不利，没有高品质的商务礼仪，无法赢得他人的尊重，必将造成客户的无谓流失，因此，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。优质的商务礼仪是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段，商务礼仪已经成为个人和企业走向卓越的根本。 本课程针对银行高级销售经理日常接待中方、西方不同的客户群体，从商务会面，到商务洽谈到商务宴请等一系列涉外接待规范，帮助高级销售经理提升综合实力，提升银行的竞争软实力，为银行创造更高的效益。 【课程收益】 l 掌握涉外礼仪规范化、标准化实操，帮助涉外高级销售经理规避失礼行为 l 提升高级销售经理对自身角色的形象展示信心及礼仪风范 l 帮助学员提高自身职业化综合化素养，从而提升银行的竞争力 l 提升高级销售经理的内外修养，避免因不懂国际差异化而损失业务； l 帮助高级销售经理掌握不同国家文化交际活动中须遵循的礼仪规范，例如会面、宴请等礼仪细节 l 掌握沟通赞美技巧，助力涉外商务活动成功 l 专业实战能力提升，通过训练使人人成为效能点，为银行创造更好的经济和社会效益。 【课程特色】 l 专业性——课程以实操为主，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成良好的礼仪习惯 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程对象】 公司全员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：涉外礼仪概述 一、涉外礼仪内涵 1. 案例解析：不懂涉外礼仪引尴尬 2. 小事小非讲风格，大事大非讲原则 二、涉外礼仪七大原则 1. 维护形象 2. 入乡随俗 3. 不卑不亢 4. 信守约定 5. 尊重隐私 6. 女士优先 7. 以右为尊 以上七大原则均通过生动案例进行深入浅出讲解，帮助学员理解掌握 第二讲：涉外礼仪形象管理 一、如何打造自己的国际商务形象印记 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 印象管理：首轮效应定输赢 4. 魅力形象55387定律，职业形象对个人、企业的重要性 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习 4. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 5. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）着装的“TPO”原则 2）男士着装规范 l 西装着装要领 l 衬衣的穿着要领 l 领带的规范 l 职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 l 皮鞋、袜子的选择与搭配 l 行徽的佩戴 6. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 3）行徽的佩戴 4）女士工作制服穿着禁忌 案例：某银行工作人员仪表 7.实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我 第三讲：涉外会面礼仪 一、称呼的礼仪 1. 职务称呼 2. 荣誉称呼 3. 尊称称呼 4. 礼仪称呼 二、涉外介绍礼仪 1. 自我介绍三要素 2. 他人介绍规范 1) 介绍的优先顺序 2) 中间人第一句话的规范 3) 介绍的站位、手势、眼神、语言规范 3. 介绍难点 1）区分场合 2）区分主客 3）区分差距 4）区分文化 4. 实战演练：他人介绍礼仪实操演练，讲师点评 三、涉外握手礼仪 案例讲解：谁给谁颁证 1. 伸手的顺序讲究 2. 握手的姿势、力度规范 3. 握手禁忌 1）握手三不戴 2）三手不握 3）握手三不 4. 涉外握手注意事项 1) 与基督教徒握手 2) 与阿拉伯人及印度人握手 3) 与伊斯兰教异性握手 5. 实战演练：2人一组模拟握手，讲师点评 四、涉外名片礼仪 1. 中英文名片应包含的内容 2. 递名片的顺序讲究 3. 名片递送规范 4. 名片接受与回赠 5. 名片存放注意事项 6. 实战演练：名片递接实操演练，讲师点评 五、涉外致意礼仪 1. 鞠躬礼讲解与实操 2. 合十礼讲解与实操 3. 吻手礼讲解与实操 4. 贴面礼讲解与实操 5. 挥手礼讲解与实操 6. 拥抱礼讲解与实操 第四讲：涉外接待礼仪 一、迎客礼仪 1. 到银行大门口迎接 2. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 3. 实战演练：大门口迎接客户 二、陪同行路礼仪实操 1. 两人同行应该走在客户的哪边 2. 三人同行应该怎么走 3. 纵向行走有什么注意事项 4. 路遇尊者怎么处理 三、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 实战演练：上下楼梯礼仪 四、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 实战演练：乘座电梯礼仪 五、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 实战演练：引领客户进入办公室 六、引领请座实操 1. 请客户入座手势、语言规范 2. 实战演练：请客入座 七、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 实战演练：为客户上茶、续水，讲师示范，学员练习，讲师点评 八、与客户交往的身体距离 1. 公众距离 2. 社交距离 3. 亲近距离 4. 亲密距离 课堂演练：适宜的身体距离…… 九、送客礼仪 1. 送客三送 2. 实战演练：2人一组演练送客礼仪，讲师点评 以上内容将采用讲解、示范、训练、点评的培训方式，帮助学员在实操演练中掌握 第五讲：国际商务沟通礼仪——学会赞美 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？掌握情商沟通语言，迅速打开销售大门，让销售变得更轻松，工作更高效！ 一、赞美他人 1. 学会赞美你就成功了一半 2. 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3. 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4. 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5. 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 第六讲：涉外赠送的礼仪 一、礼品挑选四大原则 1. 突出礼品的纪念性 2. 体现礼品的民族性 3. 明确礼品的针对性 4. 重视礼品的差异性 二、涉外交往礼品七不送 1. 现金、有价证券 2. 天然珠宝与贵重金属饰物 3. 药品与营养品 4. 广告性宣传性物品 5. 易引起误会的物品 6. 受礼者忌讳的物品 7. 涉及国家与商业秘密的物品 三、馈赠的方式 1. 礼品包装 2. 送礼时机 3. 送礼途径 四、礼品的接受 1. 欣然接受 2. 启封赞赏 3. 拒绝有方 4. 事后致谢 第七讲：国际商务宴请礼仪——“吃”出效益 （一）中餐宴请礼仪 一、商务宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择与B计划 5. 车程的规划 二、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里？ 2、下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3、宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4、单主人宴请座次安排 5、双主人宴请座次安排 6、课堂演练：座次图 三、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、如何把握点菜的数量？ 3、如何询问领导、客户的用餐口味？ 4、点菜有哪些搭配技巧？ 5、点菜注意事项 四、敬酒礼仪 1、谁先敬第一杯酒 2、如何为领导、客户倒酒 3、是先敬自己的领导，还是先敬客户 4、敬酒的姿势、语言规范 5、向领导、客户敬酒常用敬酒词 五、用餐礼仪 1、当菜上桌时，谁先动筷？ 2、餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3、如何喝汤？ 4、如何用筷？ 5、如何为客户倒茶？ 六、离席礼仪 1、如何买单？ 2、中途离席怎么办 3、离席注意事项 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操 （二）西餐宴请礼仪 一、西餐就餐餐具知识 1、认识餐具 2、餐具摆放规范 3、餐具使用规范 二、西餐入座礼仪 1、座次安排 2、入座礼仪 三、西餐的上菜顺序 四、用餐礼仪 1、刀叉使用 2、喝汤 3、吃面包 4、吃色拉 5、用主餐 6、用甜点 7、用饮料 8、中途离席 9、用餐中的注意事项 10、用餐仪态礼仪 五、用餐结束礼仪 1、刀叉摆放 2、餐盘摆放 3、餐巾摆放 （三）自助餐礼仪 1. 自助餐的特点 2. 如何吃好自助餐 3. 自助餐进食原则 4. 自助餐禁忌 5. 自助餐礼仪准则 第八讲：国际商务---宗教禁忌习俗 1. 基督教、伊斯兰教、佛教 2. 食物禁忌 3. 动作忌讳 4. 数字忌讳

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的基础培训内容。有人说，商务形象价值百万。按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。这是企业国际化、员工职业化的基本培训内容，也是提升竞争力的基本交往艺术。 所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 了解礼仪内涵，掌握商务形象、商务仪态、商务会面、商务接待、商务乘车、商务宴请、会议接待、参观讲解、商务沟通九大礼仪规范，提升素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进销售洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、互动、演练，在实际的操作中掌握礼仪技能，培训结束前进行演练考核，讲师点评，充分检验学员礼仪运用能力，助力商务合作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】销售精英、企业对公客户经理 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程时间】由客户根据需求选择，建议2天版，既能提升全员礼仪素养，又能针对接待专项小组进行实操训练与考核，更容易落地。 2天版系统培训计划表（讲解+实操） 日期 模块 课程内容 培训对象 第1天 模块1 礼由心生 全员，集中训练，大课形式 模块2 形象礼仪 模块3 仪态礼仪 模块4 会面礼仪 模块5 接待礼仪 模块6 乘车礼仪 模块7 宴请礼仪 第2天 模块8 会议礼仪实操 接待小组专项训练与考核 模块9 参观讲解礼仪实操 模块10 商务接待沟通礼仪 模块11 分组演练实操 模块12 公司实训考核 1天版系统培训计划表（因100多人无法实操，故集中在教室内以讲授为主） 日期 模块 课程内容 培训对象 第1天上午 模块1 礼由心生 全员，集中训练，大课形式 模块2 会面礼仪 模块3 接待礼仪 模块4 乘车礼仪 第1天下午 模块5 宴请礼仪 模块6 会议礼仪 模块7 参观讲解礼仪 模块8 公司实地指导 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是经理，为什么他的业务那么好？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：商务形象修炼——打造成功人士的品牌印记 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1. 恰当的仪容礼仪让您自然而高贵 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 2. 如何穿着打扮才能彰显您的气质与气场 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 a三色原则 b三一定律 c三个禁忌 d成功男士的必备战袍——西装 e体现品味与地位的衬衣 f领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 a职业装—职业第一，美丽第二 b饰品—管住人们的视线 C胸针—搭配优雅女性 d鞋包—整体形象的一部分 三、商务形象个人魅力解析 第三讲：商务行为举止仪态规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 不同场合运用不同站姿 2. 女士4种站姿训练 3. 男士3种站姿训练 4. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士4种坐姿训练 4. 男士4种坐姿训练 第四讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 介绍人的站位、表情、手势规范 2. 介绍的次序 3. 介绍中的“察言观色” 四、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1.　名片的作用、内容 2.　名片传递的次序 3.　名片递送的规范 4.　名片的收藏与保存 五、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 最美的一米线 2. 握手的禁忌 3. 握手的原则 情景演练：初次会面实操 第五讲：商务接待礼仪 一、接待前准备 1、五知：知主宾情况、来宾总体情况、来宾整体计划、来宾具体要求、来宾抵达时间； 2、三了解：了解己方接待规格、接待重点、有关预案 3、一会议：召开接待前的分工协作会议 4、环境准备：6Ｓ管理；黄金法则 5、认人识人 二、客户到访的迎接工作 1. 到机场接机 2. 到高铁站接站 3. 到公司大门口迎接 三、陪同客户行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 4. 路遇尊者 四、上下楼梯 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 五、乘坐电梯 1. 出入电梯顺序 2. 电梯尊位 3. 电梯引领姿势 六、进出房间 1. 内开门 2. 外开门 3. 敲门礼仪 4. 出入顺序 七、奉茶礼仪 1. 奉茶人员 2. 奉茶顺序 3. 茶叶水杯水温选择 4. 敬茶方法：方位、姿势、语言 5. 续水时机 6. 奉茶禁忌 八、送客礼仪 1. 送客三送 2. 电梯送客实操 3. 培训方式：讲解、示范、训练、点评 第六讲：商务乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 护顶礼实操 二、乘车坐次礼仪 1. 尊位在哪里？ 2. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范 3. 上下车顺序 4. 女士如何上下车更显优雅 演练：为客人开车门护顶、撑伞服务 第七讲：商务宴请礼仪——“吃”出效益 一、商务宴请中的座次礼仪 1、主人应该座在哪里 2、谁是尊位 3、单主人座次安排 4、双主人座次安排 5、课堂演练：座次图 二、点菜技巧 1、谁来点菜？ 2、点菜六搭配 3、点菜注意事项 三、用餐礼仪 1、如何入座 2、如何敬酒 3、如何喝汤 4、如何用筷 5、用餐过程中的礼仪有哪些讲究 四、离席礼仪 1、中途离席怎么办 2、离席注意事项 课堂演练：餐桌礼仪实操 第八讲：会议接待礼仪实操 一、会议室座次 1. 面门为上 2. 以右为尊 3. 以远为上 4. 以景为上 5. 主席台领导为双数时，如何排座 6. 主席台领导为单数时，如何排座 二、桌椅摆放规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 三、席位布置7规范 1. 席卡摆放规范 2. 话筒摆放规范 3. 资料摆放规范 4. 纸笔摆放规范 5. 茶杯摆放规范 6. 矿泉水摆放规范 7. 小香巾（客户有要求时放） 四、音响、话筒、采光、通风、温度要求 五、会议室布置实操 六、会客室布置实操 七、会议接待实操 1) 实操1：会场门口迎接参会人员 2) 实操2：引领参会人员进入会议室 八、会中服务 1. 茶水服务 1) 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2) 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3) 听众席茶水服务规范（有桌子的会议室） 4) 实操：茶水服务 第九讲：参观讲解礼仪实操 一、接待体态位置呈现（实操） 1. 迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪 2. 引领宾客之自信阳光走姿礼仪 3. 接待礼貌问候点头礼 二、讲解员专业手势应用 1）引导手势与体位 2）指引手势的尺度 3）递接手势的练习 4）真诚的鼓掌 5）打招呼手态 6）送别手势 7）手势禁忌 三、讲解员语言及身体语言的细节把控 1. 语音语调语速 2. 讲解清晰与内容准备充分 3. 引领方向及速度把控 4. 关注客人状态 四、讲解氛围把控 1. 因人施教/讲述 2. 适度互动 3. 适时帮助 4. 善意提醒 现场情景模拟： 1. 模拟练习 2. 纠偏指正+引导标准 第十模块：商务沟通礼仪 一、商务会谈语言篇 1. 谈话前如何把握时机和交谈心理 2. 如何使用“真实的谎言” 3. 区分应对客套和反话 4、巧妙使用软垫式语言 二、商务会谈情感篇 1. 态度诚恳 2. 善于聆听 3. 细微有别 4. 严于律己 三、商务场合中的表情礼仪 1. 面部表情揭秘内心所感 2. 得体目光为你加分不少 四、商务会见话题禁忌 1. 安全话题 2. 舒适话题 3. 话题禁区 五、会倾听才能赢得沟通 1. 聆听的重要性 2. 增加对方表达欲望的倾听要领 3. 倾听时增加好感的身体语言 4. 倾听后赢得对方好感的必杀技——倾听四步曲 六、学会赞美你就成功了一半 1. 赞美三要素 2. 赞美四大技巧 3. 现场演练赞美+讲师点评 第十一讲：接待专项小组分组演练 1. 分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评 第十二讲：接待专项小组公司实地考核 1. 接待礼仪考核抽签与分组、评委确定 2. 评分表讲解 3. 接待考核 4. 考核点评 5. 冠军团队颁奖 邀请公司领导、讲师团导师担任比赛评委

【课程背景】 随着商业活动越来越全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，越来越多的企业都把商务礼仪培训作为员工的必修课程。在接待上级领导、政府来访、企业客户、兄弟单位等各种场景中，有人说，商务形象价值百万，按现代企业人看来，商务礼仪培训带来的潜在价值，无法用直接货币衡量。所以对于现代企业来说，商务礼仪培训，是现代企业提高美誉度、提升核心竞争力的重要手段。 【课程收益】 l 认识商务礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养； l 打造专业的商务形象，提升个人精神面貌，企业整体形象； l 了解礼仪内涵，掌握商务形象、商务仪态、商务会面、商务接待、商务宴请、商务乘车、会议接待七大礼仪规范，提升商务素养与礼仪能力，从容应对各种商务场合；获得客户信赖，促进商务洽谈与成功合作； l 帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，提升客户满意度，塑造企业美誉度； l 专业实战能力提升，通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益 【课程特色】 l 专业性——从礼仪内涵、仪态气质修炼、商务接待宴请等必备修炼，提升综合素养，结合工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景演练帮助学员形成，良好的礼仪习惯，提升商务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的商务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程对象】 承担接待任务的公司职员、管理干部、高层人员 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：学习团队组建 一、培训开胃菜 1. 以终为始，调整状态。思维、行为、结果三角模型学习，课堂破冰与学员心态调整，建立学习、行动、付出的全力以赴投入的课堂状态。 二、倡导感恩文化 1. 感恩企业与老板，珍惜培训机会。 三、学习团队组建 1. 分组进行伙伴式学习，增强团队学习凝聚力（如已提前分组，则不重复分组） 2. 学习规则与PK制度，建议公司设置奖项，评选1支冠军团队，每组1位优秀学员 第二讲：礼仪的概述 1. 测试：礼仪行为课堂小测试 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 第三讲：高端商务形象塑造 一、如何打造自己的商务形象印记 1. 什么样的人容易脱颖而出？ 2. 印象管理：首轮效应定输赢 3. 魅力形象55387定律 二、您的商务形象是个人品牌，是经济效益 1.发型：接待政府领导、客户的商务形象，留什么发型最适合，女士长发披肩好吗？ 2.面容：给政府领导、客户留下好印象，男士、女士什么样的仪容规范更显成功、魅力 1）仪容整洁 2）成功男士仪容规范 3）魅力女士仪容规范 4）魅力女士的“妆”容 3.手部：手部指甲与佩饰规范，基本信任感就建立起来了 4.服装：高端商务接待着装很有讲究，怎么穿衣才得体？ 1）“扬长避短”的穿衣法则 2）TPO原则 3）区分场合的角色转换 4）成功男士商务着装礼仪 l 三色原则 l 三一定律 l 三个禁忌 l 成功男士的必备战袍——西装 l 体现品味与地位的衬衣 l 领带的秘密 5）魅力女性成功着装礼仪 l 职业第一，美丽第二 l 女士穿衣搭配技巧 5.鞋袜：白鞋配白袜，一袜毁所有；正式场合应该穿什么样的鞋袜？ 6.饰品：管住人们的视线 l 饰品搭配原则 l 胸针的魅力 三、评一评：谁的商务形象更适合代表企业，接待政府领导、企业客户、合作伙伴 第四讲：商务仪态气质提升训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送政府领导、企业客户时，站姿规范 2. 合影站姿规范 3. 与人交谈时站姿规范 4. 女士站姿训练 5. 男士站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 与人交谈时的座姿规范 2. 合影时的座姿规范 3. 入座要领 4. 起座要领 5. 女士4种坐姿训练 6. 男士4种坐姿训练 7. 课堂演练：模拟2人交谈时的座姿 第五讲：商务会面礼仪 一、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的原则、次序 二、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 四大规范的称呼获得好感 2. 称呼的三大原则 3. 称呼的两大禁忌 4. 姓付的正职、姓郑的副职，如何称呼 5. 不同场合的灵活称呼 三、介绍礼仪：用介绍打开交际之门 1. 自我介绍规范 2. 介绍的站位、表情、手势规范 3. 介绍的次序 4. 介绍中的“察言观色” 5. 课堂演练：常用介绍场景演练——居中介绍、一对多介绍 四、握手礼仪：如何通过握手方式提升初见信赖感? 1. 握手时谁先伸手？ 2. 握手有哪些优先原则，让你显得大气又尊重对方 3. 如何正确握手？ 4. 握手的禁忌有哪些？ 5. 什么时候可以双手相握？ 6. 课堂演练：上级领导来检查、重要客户来考察，见面握手 五、名片礼仪：名片传递的标准礼仪 1. 名片的作用、内容 2. 谁先递名片？递名片有什么顺序上的要求？ 3. 给别人递名片时，正确的做法是怎样的？ 4. 如果出现同时递名片的现象，该如何处理？ 5. 接过名片时，有哪些细节讲究？ 6. 名片的收藏与保存 7. 课堂演练：与客户见面，双方交换名片 第六讲：商务接待全流程礼仪运用 一、接待原则 1. 身份对等 2. 陪同对等 3. 人数对等 二、商务接待工作前期——“事”的准备 1. 商务接待目标 2. 评估等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等） 3. 了解领导侧重程度与接待精神 4. 确定接待方案：接待流程及各场景场地、场所，涉及各场合的礼仪流程 5. 政府领导接待方案 1) 人员名单：领导、陪同人员、工作人员、记者 2) 迎送 3) 陪同 4) 食宿 5) 会见 6) 宴请 7) 宣传报道 8) 安全保卫 9) 医疗保健 10) 日程安排 小组PK：根据过往政府、企业客户类型，编辑一份接待方案 三、商务接待工作前期——“人”的准备 1. 双方主要领导及与会人员的基本信息，双方对接人员信息 2. 接待陪同的领导选择 3. 双方重要人员的特殊需求与习惯 4. 工作人员的基本分工 四、商务接待工作前期——“会”的准备 头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏 1. 召开接待前的分工协作会议 2. 认人识人学习，熟记接待对象主要领导人物特征 3. 环境准备：6Ｓ管理 4. 接待的黄金法则 五、迎候礼仪 1. 到机场迎接 2. 到高铁站迎接 3. 到公司大门口迎送 4. 迎接时是否需要准备鲜花、谁来送花 5. 中国“迎三送七”的迎送礼仪 6. 课堂演练：大门口迎接客户 六、陪同行路礼仪实操 1. 从国家领导人的行路位次看尊位 2. 两人同行应该走在客户的哪边 3. 三人同行应该怎么走 4. 纵向行走有什么注意事项 5. 陪同参观，应该如何行走 七、陪同客户上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 课堂演练：上下楼梯礼仪 八、陪同客户乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 课堂演练：乘座电梯礼仪 九、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室 十、引领请座实操 1. 请客户到会客室/会议室入座手势、语言规范 2. 课堂演练：请客入座 十一、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为领导、客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 十二、送客礼仪 1. 送客三送 2. 课堂演练：送客实操 第七讲：会议礼仪 一、主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 二、双边会谈座次 1. 会谈桌横对门座次，主人应坐哪边 2. 会谈桌竖对门座次，主人应坐哪边 三、会客室座次 1. 主客双方会谈，会客室座次，主人坐哪边 2. 上级领导来访，会客室座次，主人坐哪边 3. 案例解析：省委书记接待中国前国民党主席马英九的会见座次 四、会场布置十规范： 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 矿泉水摆放规范 9. 小香巾（客户有要求时放） 10. 音响、话筒、采光、通风、温度要求 五、会中茶水服务规范 1. 主席台7人以内茶水服务规范（1人服务） 2. 主席台7人以上茶水服务规范（2人服务） 3. 课堂演练：茶水服务 六、本模块可在会议室进行实操讲解，通过讲师讲解、讲师示范、学员演练、讲师点评，确保人人都清楚会场布置规范与标准 第八讲：乘车礼仪 一、开关车门护顶礼 1. 客户到来，开左边车门还是右边车门？ 2. 如何为客户，开关车门，进行护顶礼仪？ 3. 如遇雨天、太阳天，如何为客户进行撑伞服务？ 二、乘车坐次礼仪 1. 专车接送贵宾，怎么安排座位？ 2. 后排右座与后排左座哪个更显尊位？ 3. 坐领导开的车，是坐副驾还是坐后排？ 4. 专职驾驶员驾车的座次规范 5. 上下车顺序 6. 女士如何上下车更显优雅 7. 课堂演练：各小组在停车场各选1台车，进行乘车礼仪实操 第九讲：宴请礼仪——“吃”出效益 一、宴请前的准备工作 1. 宴请礼仪的流程 2. 宴请前对宾客的了解 3. 了解主客特殊需要 4. 宴请地点的选择 5. 车程的规划 二、宴请中的座次礼仪 1. 主人应该座在哪里？ 2. 下属请领导，谁坐主位，谁坐客位？ 3. 宴请中的座次礼仪，到底是以左为尊还是以右为尊？ 4. 单主人宴请座次安排 5. 双主人宴请座次安排 6. 课堂演练：模拟宴请座次 三、点菜技巧 1. 谁来点菜？ 2. 如何把握点菜的数量？ 3. 如何询问领导、客户的用餐口味？ 4. 点菜有哪些搭配技巧？ 5. 点菜注意事项 6. 课堂演练：模拟点菜 四、用餐礼仪 1. 当菜上桌时，谁先动筷？ 2. 餐桌上哪些行为“吃相”太难看，不仅丢面子，还给人留下不好的印象？ 3. 鱼刺、骨头怎么吐？ 4. 想要咳嗽、打喷嚏，如何处理？ 5. 餐桌上可以剔牙吗？ 6. 如何喝汤？ 7. 如何用筷？ 8. 如何为客户倒茶？ 五、敬酒礼仪 1. 谁先敬第一杯酒 2. 如何为领导、客户倒酒 3. 是先敬自己的领导，还是先敬客户 4. 敬酒的姿势、语言规范 5. 向领导、客户敬酒常用敬酒词 6. 常用劝酒词、拒酒词话术 7. 课堂演练：模拟敬酒 六、离席礼仪 1. 如何买单？ 2. 中途离席怎么办 3. 离席注意事项 4. 课堂演练：中餐餐桌礼仪实操

【课程背景】 随着智慧交通体系的深化建设，高速公路收费站作为城市交通服务的“第一窗口”，其服务品质直接影响公众出行体验与城市形象。据行业调研数据显示，约58%的司乘投诉集中在收费员服务态度生硬、仪容仪表不规范、应急响应滞后等问题。尤其在高峰期，因沟通不当引发的缴费纠纷、司乘问路指引不清晰等状况频发，严重降低了通行效率与客户满意度。为响应《交通运输服务提质增效三年行动方案》中“强化窗口服务标准化、人性化”的要求，本次培训聚焦收费站一线人员的职业形象、服务礼仪及司乘沟通能力，通过系统化训练提升员工服务能力，助力打造“专业、高效、有温度”的智慧收费站服务新标杆。 【课程收益】 1. 塑造标准化职业形象：确保员工着装、发型、妆容100%符合规范，提升窗口服务专业度与品牌形象。 2. 优化服务礼仪与沟通效能：掌握“微笑服务+文明用语+手势指引”标准化动作，客户满意度提升至95%以上。 3. 强化应急响应能力：纠纷处理时效缩短50%，事故上报流程标准化，降低二次风险。 4. 规范电话沟通礼仪：实现领导电话3秒内接听率100%，沟通记录完整率达标。 5. 推动服务长效改善：提供《每日服务自检表》、《话术手册》等工具，助力服务标准常态化落地。 6. 使人人成为亮点，提升服务效能，创造企业效益。 7. 将AI智能决策等前沿技术下沉到一线岗位，实现”科技温度”与”服务精度”的双重提升。 【课程特色】 l 专业性——从服务人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合问询、收费等场景进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的方案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程特色】 1. 双线融合：传统礼仪培训+AI工具实操，实现「学－练－用」闭环。 2. 场景切片：拆解高频服务场景（如问路、收费疑义等），提供实战演练。 3. 话术创建：针对沟通常用问题，创建话术指南 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 高速收费站工作人员 【课程方式】 培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。 【课程计划】 日期 课程内容 成果产出 模块1 开营篇——学习团队组建与PK规则 1. 建立规则，确定学习目标 模块2 认知篇——礼仪内涵与观念共识 1. 礼仪认知：内修于心，外显于行，提升礼仪素养 模块3 形象篇——服务人员形象打造 1. 落地礼仪操——第1套 模块4 行为篇——服务人员六大仪态 1. 落地礼仪操——第2-5套 模块5 语言篇——服务人员语言修炼 1. 高速收费对客高情商语言 2. 沟通场景运用演练 3. 电话沟通礼仪 模块6 场景篇——服务接待流程与规范模拟训练 1. 迎客待客送客训练 2. 指引服务场景训练 3. 问询服务场景训练 【课程大纲】 第一讲：认知篇——礼仪的概述 小测试：礼仪行为评估 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范，通俗易懂讲解） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：形象篇——收费站人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：服务人员的态度和形象对客户满意度和忠诚度有着显著的影响。积极的服务态度能够营造积极的客户体验，增强顾客忠诚度，而负面的态度则可能导致客户流失。服务人员的形象不仅影响顾客的品牌认知，还直接关联到企业的长期销售和利润。 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、专业服务人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2. 男士发型讲解 三、专业服务人员面部规范 1. 女士淡妆规范 2. 男士面容规范 四、专业服务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——服务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士站姿训练 5. 男士站姿训练 6. 一招轻松提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 四、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 五、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光接触应如何把握？ 六、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们偏爱笑脸的心理学解析 2. 真正微笑的内涵 3. 微笑的训练方法 七、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：语言篇——专业服务情商语言技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，关键在于注意语气、掌握逻辑、运用模型，这样沟通将变得轻松，工作效率也将大幅提升。 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——品质服务四大语言训练 一、礼貌用语金十字训练 案例一：难以调动的客户 思考：哪些基本语言能体现尊重？与客户沟通时，应如何措辞和表达？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客道三声全体标准化训练 3. 第6套落地礼仪操训练 二、效率语 1. 频繁使用‘请稍等’虽显礼貌，却可能无意中给对方留下被忽视的印象，那么，如何调整措辞，能让对方更加认可你的工作效率呢？ 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商回答：‘不清楚，这不属于我的职责范围，与我无关。’ 3. 高情商回应示例：提供两种巧妙回答，助力你在会议中赢得客户的满意与信任。 4. 情景演练：客户提问对答 四、沟通技巧 1. 全神贯注地倾听，避免打断对方的发言。 2. 倾听的有声回应，肢体动作 3. 听出客户需求，提供相应的服务 五、电话沟通礼仪 1. 电话铃响几声接机？ 2. 接电话的标准话术 3. 语音、语调、语速、音量与表情准备 4. 拨出电话的礼貌时间 5. 打电话的流程 6. 如何礼貌地挂断电话 7. 挂电话时的“越位禁忌” 情景演练：接听领导电话、向领导打电话汇报 六、司乘沟通情景实战训练 1、案例1：超载了上不了高速 2、案例2：超重了要收取费用，司机不愿付 3、案例3：紫薯非绿通目录内货物需要收费，司机不愿付 4、案例4：路政事故，司乘安抚 5、其他沟通问题可由企业提前收集好给培训老师 第五讲：场景篇——接待礼仪流程与规范训练 一、服务迎客礼仪 1. 问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 5. 实操演练：迎客礼仪客到六到实操训练 二、服务引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：指引细节打动人心 4. 实操演练：解答客户问路指引礼仪规范 三、问询服务实操 1. 问询服务四大优质意识 1) 热情意识 2) 友善意识 3) 效率意识 4) 结果意识 2. AI智能应答场景 1) 客户问询AI知识库 2) 语音转文字自动检索服务区设施/路况信息 3) 实操演练：突发故障的AI应急话术调用 4) 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。 四、送客礼仪 1. 案例分析 2. 送客三送 3. 送客实操 培训模式：通过讲解、示范、实操训练及点评提升技能 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通技巧，进行场景演练，讲师点评

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练，到落地实战的服务服务接待礼仪、沟通技巧、情景演练五大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 掌握对客服务沟通技巧，让客户关系更和谐，工作更高效 l 把服务礼仪规范应用到实际工作中，优质的服务体现企业品牌影响力 l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 全体员工、一线服务人员、管理人员 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从礼仪不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过礼仪培训，使得学员了解礼仪和沟通的重要性，有效提高工作效率互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 2. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3. 礼仪特性与精髓 第二讲：健身房专业人员职业形象 一、企业品牌形象维护意识 1. 我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态行为训练气质提升 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送客户站姿规范 2. 讲解站姿规范 3. 与客户交流站姿规范 4. 女士站姿训练 5. 男士站姿训练 6. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 讲解走姿训练 2. 讲解行进中如何转身 3. 女士走姿训练 4. 男士走姿训练 三、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练 2. 指人指物、陪同引领手势训练 3. 指引方向手势训练 4. 递接物品手势训练 5. 手势禁忌 6. 全员标准化练习 第四讲：服务接待礼仪 一、迎客礼仪 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、目光到、站姿到、语言到 1）微笑礼仪 l 微笑的力量 l 笑容中的心理学 l 案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身 2）注目礼仪 l 目光礼仪的重要性 l 不同沟通距离眼睛的不同“落点” 3）站姿礼仪 l 迎送客户的站姿礼仪 l 与客户交谈时的站姿礼仪 4） 接待人员的标准话术 二、接待过程中的引领礼仪 1. 行走中的引领礼仪 2. 上下楼的引领 3. 电梯引导 4. 开关门的引导 理论讲解+落地实操 三、接待中的茶水服务 1. 倒水的站位 2. 持杯的正确方式 3. VIP客户的茶水服务 理论讲解、落地实操 四、引领客户入座的服务技巧 1. 客户的落座位置 2. 拉椅服务 理论讲解、落地实操 五、收银服务七步曲 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 巧营销（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 第五讲：服务沟通三大语言训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练 案例1：被打掉牙的客户 案例2：叫不动的客户 案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” 换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” 换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评

【课程背景】 在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，企业在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。 然而服务工作千头万绪，特别是当面对不同的客户和需求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思维、专业知识、沟通能力等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过服务综合能力提升五大核心模块：服务认知、服务意识、服务思维、服务设计、服务沟通技巧进行专业训练，系统而全面地提升企业人员整体职业素质，打造全员之专业对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。 【课程收益】 l 建立优质的服务意识，提升服务能动力 l 洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度 l 树立阳光服务心态，管理个人情绪，提升亲和力，感染力，传递有温度的服务，提升客户满意度。 l 改善对客服务沟通能力，高效沟通提升工作效率。 l 提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值 l 企业发展的核心是“人才”，该课程全面夯实客服人员的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！ 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 对客服务人员、经常与客户打交道的人员、管理人员 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，行动学习、层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行调整） 第一讲：认知篇——服务概述 一、认知服务 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 4. 服务的共赢： 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 二、服务质量五维度 1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 有形性 5. 移情性 第二讲：意识篇——树立优质的服务意识 一、客户是谁？ 1. 客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光 二、客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单 3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解） 4、学员分享：我的服务口碑故事 三、树立两大正确的客户服务价值观 1、100-1=0 2、抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁 四、树立“四一”优质服务意识 1. 一张笑脸相见 2. 一声问候暖心 3. 一个快速反应 l 呼则应 l 应则动 l 动则快 l 快则好 4. 一副解决问题的热心肠 5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第三讲：个性篇——设计个性化服务打动客户 第一步：洞察客户需求 一、洞察需求——看的修炼 1. 察言观色具备换位思考的智慧心 2. 察言观色学会看懂对方的微表情 3. 察言观色感知人性 4. 语言声音表情及姿态配合 图片分享：记者与钟南山的表情内心 游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心 二、听出诉求——听的训练 1. 倾听能力测试 2. 倾听的五个层次 l 心不在焉地听 l 被动消极地听 l 有选择性地听 l 认真专注地听 l 设身处地地听 课堂演练：设身处地地倾听对方表达。 3. 倾听的3个技巧 l 听说出来的 l 听没说出来的 l 听反着说的 课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？ 三、共情引导——情的训练 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 3. 情绪管理 1) 情绪的ABC理论 l A：Antecedent，事情的前因 l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释 l C：Consequence，事情的后果 2) 情绪管理 l 体察和控制自己的情绪 l 认知和调控他人的情绪 l 有效释放情绪 四、达成共识——说的训练 1. 口乃心之门户的真谛 2. 如何通过提问聚焦问题 3. 区分问题的表象与本质 4. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 第二步：设计个性化服务 一、个性化服务案例解析 1）拜访客户的个性化服务案例解析 2）网红打卡地的个性化服务案例解析 3）星级酒店的个性化服务案例解析 二、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 1、个性化服务设计实操训练 2、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 三、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 四、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 第四讲：沟通篇——服务高情商沟通技巧训练 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会沟通吗？ 二、沟通的内涵 1. 沟通以目标为导向，不被情绪所左右 2. 沟通的两个重要角色：发送者与接收者 3. 有效沟通的两个动作：编码与解码 三、沟通的四个重要观念 1. 良好的沟通本质在于换位思考——用心 2. 有效沟通的前提是学会倾听——用耳 3. 愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼 4. 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴 四、常见低情商表达——引起客户不满、投诉的语言分析与对策 1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、不可能、这太难了、解决不了、没办法、做不了就是做不了，找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 五、高情商表达——获得职场好人脉，获得客户满意，工作高成效 案例1：叫不动的客户   案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？   思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、体现情商的服务两大语言修炼 1）礼貌语 当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 2）效率语 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 3）赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 l 最字法 l 背后法 l 抑扬法 l 加减法 5) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，开启好人缘 6) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4）情商语 1）当客户提出有违规定或者不合理要求时…… 2）当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道……   3）当客户提出疑义时…… 4）当你需要客户配合、支持时…… 5）全员话术训练   以上通过案例讲解、现场示范、学员演练、讲师点评进行训练 第五讲：创造篇——服务价值创造思维训练 一、用户思维 1. 理解认知：以用户获得与用户满足为目标 2. 案例讲解：迪士尼的爆款房 3. 工具使用：给用户画像 4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些愉悦感 二、全场景思维 1. 理解认知：思考用户现在所处的情境是怎样的 2. 案例讲解：海底捞的等候服务 3. 工具使用：绘制用户同理图 4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感 三、全链路思维 1. 理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径 2. 案例讲解：亚朵酒店的用户体验 3. 思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计 4. 工具使用：绘制用户体验地图 5. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感 四、团队共创：绘制用户体验地图 1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导 2. 用户体验地图成果展示 3. 讲师点评

【课程背景】 在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，酒店在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为酒店在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。 然而服务工作千头万绪，特别是当面对不同的客户和需求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思维、专业知识、沟通能力等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过服务综合能力提升进行专业训练，系统而全面地提升酒店人员整体职业素质，打造全员之专业对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。 【课程收益】 l 建立优质的服务意识，提升服务能动力 l 洞察客户需求掌握规范化服务、个性化服务能力，提升服务品质，传递服务温度 l 提升客户服务思维能力，创造个性化服务，提升服务价值 l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力； l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度； l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握酒店服务礼仪的运用技巧； l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力； l 掌握服务接待流程、客房、餐饮、前厅、会议等规范，提高工作效率； l 酒店发展的核心是“人才”，该课程全面夯实酒店人员的核心能力，助力员工快速成长，推动酒店又好又快发展！ l 人人成为效能点，提高酒店整体服务效能管理水平，提升酒店效能与效益 【课程特色】 l 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合 工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务体系内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 8天（6小时/天） 【课程方式】 采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。 【课程对象】 酒店全员 【课程大纲】 第一讲：认知篇——服务概述 一、服务共赢力 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 客户不满意，70%因为服务不满意。产品是生命，服务是寿命！ 3. 什么是服务？——现场互动讲解！ 4. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 5. 服务的共赢： 1) 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 2) 服务好内部客户，是快乐工作的源泉，提升素养、提升合作、提升绩效（案例讲解） 3) 服务好家庭客户，是家庭幸福的源泉，幸福指数、家庭和谐、快乐一生（案例讲解） 4) 提升个人服务能力，是服务经济时代实现快乐工作，幸福生活的必备能力之一 二、服务质量五维度 1. 可靠性 2. 响应性 3. 保证性 4. 有形性 5. 移情性 第二讲：意识篇——树立优质的服务意识 一、客户是谁？ 1. 客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光 二、客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 ——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单 3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解） 4、学员分享：我的服务口碑故事 5、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 1) 案例讲解，网红打卡酒店如何做客户体验 2) 案例讲解，胖东来如何做客户体验 3) 案例讲解，海底捞如何做客户体验 三、树立两大正确的客户服务价值观 1、100-1=0 2、抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁 四、树立“四一”优质服务意识 1. 一张笑脸相见 2. 一声问候暖心 3. 一个快速反应 l 呼则应 l 应则动 l 动则快 l 快则好 4. 一副解决问题的热心肠 5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第三讲：形象篇——塑造酒店人员高级职业形象 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比） 2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人” 1）首轮效应的作用 2）形象的构成要素.传达的信息及作用 3、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 4、形象塑造尊严与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 实操：2人一组，进行形象检查 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第四讲：行为篇——酒店人员优雅举止训练 说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 （一）站姿礼仪——站出国际范 1. 迎送客户时，站姿规范 2. 与人交谈时站姿规范 3. 轻松1招提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1. 拾物蹲姿训练 2. 低位上茶蹲姿训练 3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4. 女士蹲姿训练 5. 男士蹲姿训练 五、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练 2. 指人指物、陪同引领手势训练 3. 指引方向手势训练 4. 递接物品手势训练 5. 手势禁忌 6. 全员标准化练习 实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？ 六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础 2. 什么才是真正的微笑 3. 微笑的训练方法 本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍 第五讲：接待篇——酒店人员客户服务接待流程实操训练 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 二、迎客礼仪 （一）车辆指挥岗迎客训练 1. 8531原则 2. 车辆指引（称呼，手势） 3. 开关车门护顶礼 l 政府领导、商务客户到来，如何接车 l 如何为领导、客户，开关车门，进行护顶礼仪 4. 打伞服务：如遇雨天、太阳天，如何为客户、领导进行撑伞服务 5. 客户开车到达酒店，保安员的迎客实操 （二）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 3、打造亲和力的微笑 4、迎客礼仪321原则 5、迎客礼仪语言规范 1）问候礼仪 2）征询礼仪 6、演练：客人来到前台/餐厅/客房楼层的迎客礼仪 三、问候礼仪：人际交往的第一把金钥匙 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 四、称呼礼仪： 得体的称呼表达尊敬 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 3. 不同场合的灵活称呼 五、介绍礼仪：初次见面如何向客户进行自我介绍 1. 自我介绍 2. 情景演练：向客户进行自我介绍 六、握手礼仪：客户与我握手如何处理? 1. 握手时谁先伸手？ 2. 掌握握手的三优先原则，让你显得大气又尊重对方 3. 如何正确握手？ 4. 握手的禁忌 七、行路礼仪实操 1. 两人同行应该走在客户的哪边 2. 三人同行应该怎么走 3. 纵向行走有什么注意事项 4. 路遇领导、客户怎么处理 5. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范 八 、指引礼仪实操 1. 指引时的三到原则 2. 近距离为客户指引规范训练。 3. 中距离为客户指引规范训练 4. 远距离为客户指引规范训练 5. 实操：为客户指引餐厅位置；电梯入口；洗手间位置 九、上下楼梯礼仪实操 1. 陪同客户上楼梯，应该如何行走 2. 楼梯的哪一侧是尊位？ 3. 引导人员应该走楼梯内侧还是外侧？ 4. 楼梯引领手势、语言规范 5. 课堂演练：上下楼梯礼仪 十、乘坐电梯礼仪实操 1. 陪同客户，谁先进入电梯 2. 电梯里的站位有尊卑之分吗？ 3. 陪同客户一同乘座电梯，谁先出电梯 4. 乘座电梯时，有哪些注意事项？ 5. 请客户进出电梯的手势、语言规范 6. 课堂演练：乘座电梯礼仪 十一、陪同客户进出房间礼仪实操 1. 陪同客户进入会议室/办公室，门是开的，需要敲门吗？ 2. 内开门、外开门，如何开门，手势与语言规范实操 3. 进出房门顺序，陪同人员先进出，还是客户先进出？ 4. 课堂演练：陪同客户进入会客室/会议室 实操：引领客户到前台办理入住；引客乘座电梯；引领客户到达餐厅；引领客户到会议室 十二、上茶礼仪实操 1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？ 2. 上茶的顺序有什么讲究？ 3. 茶叶、水温的选择 4. 多长时间为客户续水？ 5. 续水方位、姿势、语言规范 6. 情景演练：客户在前台等候办理入住，模拟为客户上茶；客户到达餐厅入座，模拟为客户上茶。学员练习，讲师点评 十三、问询服务实操 1. 问询服务四大优质意识 1) 热情意识 2) 友善意识 3) 效率意识 4) 结果意识 2. 百问百答手册 3. 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。 十四、收银服务实操 l 站相迎（对应话术） l 笑相问（对应话术） l 快准办（对应话术） l 精细对（对应话术） l 双手递（对应话术） l 目相送（对应话术） 实战演练：分组练习，完成收银服务 十五、送客礼仪 1. 案例分析：餐饮总经理寒风中送客 2. 送客三送 3. 送客实操 培训方式：讲解、示范、训练、点评 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 第六讲：电话篇——酒店电话礼仪规范训练 一、日常通话四原则 1. 关注对象 2. 注意场合 3. 明确目的 4. 表达恰当 二、电话礼仪四禁忌 1. 不文明用语 2. 盛气凌人、语气强硬 3. 通话时间过长 4. 过分坚持己见 三、接电话五步曲 1. 报名问候 2. 确认对方 3. 询问事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 接电话的注意事项 四、打电话六步骤 1. 自我介绍 2. 确定问候 3. 说明事项 4. 解决建议 5. 礼貌结束 6. 挂断电话 7. 打电话的注意事项及礼貌用语 演练：各小组自定情景进行电话礼仪场景演练，讲师点评 第七讲：沟通篇——酒店服务高情商沟通技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——餐饮品质服务四大语言训练 （一）礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客到三声全体标准化训练 （二）效率语训练 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 （三）解答语训练 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 3. 高情商话术：2个回答话术，让会议客户满意你的服务 4. 情景演练：会议客户提问对答更满意你的办事效率 （四）赞美语训练 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方 4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练 1、见到客户时，应如何沟通？ 2、客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？ 3、需要请客户配合时，如何沟通？ 4、需要客户等待时，如何沟通？ 5、制止客户不当的行为，该如何沟通？ 工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训） 五、服务五声训练 1) 欢迎声 2) 称呼声 3) 应答声 4) 致谢声 5) 致歉声 6) 课堂练习：全员进行五声训练 第八讲：个性篇——设计个性化服务打动客户 第一步：洞察客户需求 一、洞察需求——看的修炼 1. 察言观色具备换位思考的智慧心 2. 察言观色学会看懂对方的微表情 3. 察言观色感知人性 4. 语言声音表情及姿态配合 图片分享：记者与钟南山的表情内心 游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心 二、听出诉求——听的训练 1. 倾听能力测试 2. 倾听的五个层次 l 心不在焉地听 l 被动消极地听 l 有选择性地听 l 认真专注地听 l 设身处地地听 课堂演练：设身处地地倾听对方表达。 3. 倾听的3个技巧 l 听说出来的 l 听没说出来的 l 听反着说的 课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？ 三、共情引导——情的训练 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 3. 情绪管理 1) 情绪的ABC理论 l A：Antecedent，事情的前因 l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释 l C：Consequence，事情的后果 2) 情绪管理 l 体察和控制自己的情绪 l 认知和调控他人的情绪 l 有效释放情绪 四、达成共识——说的训练 1. 口乃心之门户的真谛 2. 如何通过提问聚焦问题 3. 区分问题的表象与本质 4. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 第二步：设计个性化服务 一、个性化服务案例解析 1）拜访客户的个性化服务案例解析 2）网红打卡地的个性化服务案例解析 3）星级酒店的个性化服务案例解析 二、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 1、个性化服务设计实操训练 2、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 三、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 四、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 第三步：个性化服务案例解析 1. 前厅部个性化服务案例解析 2. 餐饮部个性化服务案例解析 3. 客房部个性化服务案例解析 4. 保安部个性化服务案例解析 5. 会议接待个性化服务案例解析 第九讲：创造篇——服务价值创造思维训练 一、服务评估的3大方法 1、ＣＳＡＴ(Client Satisfaction)客户满意度 2、ＮＰＳ（Net Promoter Score)客户净推荐值 3、ＣＥＳ（Customer Effort Score)客户费力度 二、用户思维 1. 理解认知：以用户获得与用户满足为目标 2. 案例讲解：迪士尼的爆款房 3. 工具使用：给用户画像 4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些愉悦感 三、全场景思维 1. 理解认知：思考用户现在所处的情境是怎样的 2. 案例讲解：海底捞的等候服务 3. 工具使用：绘制用户同理图 4. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感 四、全链路思维 1. 理解认知：思考用户在享受整个产品和服务过程中的关键节点以及他的困难和挑战，问题解决的整条路径 2. 案例讲解：亚朵酒店的用户体验 3. 思考：用户获得的服务是怎样的、服务流程如何去设计 4. 工具使用：绘制用户体验地图 5. 小组讨论：我能为我的用户创造哪些共鸣感 五、团队共创：绘制用户体验地图 1. 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，绘制用户体验地图讲师辅导 2. 用户体验地图成果展示 3. 讲师点评 第十讲：营销篇——酒店全员营销意识与营销技巧 1、销什么？售什么？买什么？卖什么？ 1）你的形象决定你的销售金额！不管你跟客户如何介绍你的企业是一流的，产品是一流的，服务是一流的，但你一开口说话就感觉是不入流的，客户根本就不会相信你说的！ 所以卖任何产品之前首先卖的是自己 2）售的是产品、服务、品牌？客户买的不仅是产品，更看中产品带来的好处，买的是物质加精神需求的满足 2、体验式销售的本质 被动说教式销售，让客户反感，体验式销售把要我买变成我要买 3、销售准备 1）形象准备 2）专业准备 3）信念准备 4、建立信任： 1）四流的销售卖价格，三流的销售卖产品，二流的销售卖服务，一流的销售卖信任 2）如何在与客户第一次接触的时候就能够建立信任感，获得销售机会呢？ 3）快速建立信任的3种方法 4）实战演练：客户来酒店，选用任一种方法快速与客户建立信任 5、挖掘需求 1）如何让你的客户说得更多？ 2）黄金发问技巧 3）需求了解万能发问模型 4）实战演练：设计酒店产品的黄金问句 6、产品介绍 讨论：给你1分钟，自定1款产品，向客户介绍你的产品 1、销售人员面临的最大挑战在于产品(服务)的同质性非常高，价格竞争非常激烈。如何吸引客户购买？ 2、你能说出产品的独特卖点吗？ 3、介绍产品前，先提炼卖点，并适当了解你的竞争对手的产品 4、产品卖点提炼实用方法 5、怎样运用FABE法则，向任何客户在任何场景让你的产品介绍脱口而出？ 6、实战演练：ＦＡＢＥ酒店产品介绍（讲师点评） 7、疑义处理 1）常见疑义分析（根据酒店工作场景，可以由企业提供几个典型的疑义） 2）疑义处理三大流程 3）实战演练：不同的疑义处理，讲师点评 8、引导成交 1）成交信号识别 2）不同的客户采取不同的成交策略 3）5大成交方法 9、销售演练 各组处选1款酒店的产品，进行现场销售演练，讲师点评 第十一讲：客诉篇——客户投诉处理流程与技巧 一、什么是投诉 1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求 2. 理解投诉的3个公式 3. 投诉对企业品牌的负面影响 4. 投诉对企业发展的不利影响 5. 投诉对企业内部稳定的不利影响 提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？ 二、投诉产生的三大原因 1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉 2. 投诉三大原因讲解 3. 课堂练习：投诉归类 三、客户投诉的四大心理及处理策略 1. 求尊重，案例讲解 2. 求发泄，案例讲解 3. 求解决，案例讲解 4. 求补偿，案例讲解 5. 课堂练习：迅速识别客户投诉的心理 四、投诉客户的三种类型及处理策略 1. 角色扮演：排队吵闹的客户 2. 投诉客户的三种类型及识别 1) 蓝色客户特性及识别 2) 橙色客户特性及识别 3) 红色客户特性及识别 3. 因人而异的投诉处理对策 1）蓝色客户应诉策略 2）橙色客户应诉策略 3）红色客户应诉策略 4. 不同类型客户投诉策略实操 5. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评 五、投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 六、投诉处理七步曲 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 五、实战演练投诉处理PK赛 演练：各小组自定情景，结合投诉处理沟通技巧所学内容，模拟投诉处理流程，讲师点评 第十二讲：实战篇——酒店会议接待礼仪流程与规范训练 一、会议接待准备工作 1. 了解会议类型、目的、主题、人数等相关信息，做到心中有数 2. 会议接待准备工作黄金法则 二、会议座次安排 （一）会议排序五大原则 1. 面门为上 2. 以远为上 3. 以景为上 4. 以右为上 5. 居中为上 （二）主席台座次 1. 主席台领导为双数时，如何排座 2. 主席台领导为单数时，如何排座 3. 检验：根据职务画出主席台座次 三、会议室布置十大规范 1. 椅子离桌面的距离规范 2. 椅子与椅子之间的距离规范 3. 席卡摆放规范 4. 话筒摆放规范 5. 资料摆放规范 6. 纸笔摆放规范 7. 茶杯摆放规范 8. 纸巾摆放规范 9. 矿泉水摆放规范 10. 小香巾（客户有要求时放） 11. 采光、通风、温度要求 12. 实操演练：会议室布置实操，讲师点评 四、会议服务迎客礼仪 1. 会议现场问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 会议现场称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 会议现场微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 会议现场注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 情景演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 5. 请客签到礼仪（根据实际需要进行） 6. 实操演练：会议迎客礼仪客到六到实操训练 五、会议服务茶水礼仪 （一）茶水服务顺序 1) 上茶顺序原则 2) 主席台7人以内上茶顺序（1人服务） 3) 主席台7人以上上茶顺序（2人服务） 4) 双边会谈先给谁上茶？上茶顺序规范 5) 会客室上茶顺序规范 （二）上茶礼仪实操训练 1. 会议常用茶杯讲解 2. 会议茶具、水温准备 3. 上茶时机选择 4. 低位上茶如何使用托盘 5. 为客上茶应该从哪个方位进行 6. 上茶礼仪实操八步曲讲解与示范 7. 低位上茶实操讲解与示范 8. 会议多久开始进行续水服务 9. 实操演练：会议上茶 六、会议服务突发事件处理 1. 不小心打翻茶水如何处理   2. 设备突然故障怎么办(例如话筒没声音、投影播放不了、突然停电）   3. 场外有人要找会场的与会人员   4. 会场有人摔倒   5. 实操演练：突发事件处理 七、会后服务主要工作 1. 会议结束礼貌送客 2. 实操演练：重要客户电梯送客礼仪实操 3. 会场遗留物品检查 4. 会场安全隐患检查（烟头等） 5. 会场卫生清洁服务 6. 会议接待服务工作总结 第十三讲：实战篇——前台、客房、餐饮技能训练 一、前台接待服务 1. 入住登记服务 2. 结帐退房服务 3. 问询服务 互动体验：客户要的安全感 二、前台行李服务实操 1. 主动征询客户 2. 为客人提行李礼仪规范 3. 行李服务注意事项 4. 情景演练：客户退房行李非常多，模拟为客户提行李；客人离店时，模拟为客人将行李放到车上，并礼貌送别 三、客房VIP服务接待前准备 1、了解客人情况 2、房间布置和设备检查 1) 欢迎鲜花、水果、欢迎卡、欢迎茶 2) 调好室温、水温 3) 个性化的准备 3、电梯口迎宾 4、敲门开门礼仪 5、介绍房间礼仪 6、端茶送巾：客到茶到香巾到 7、VIP送客礼仪 四、客房铺床实操技能训练 客房服务员项目是指为客人提供客房中式铺床、卫生清洁的服务人员，并结合当前酒店行业客房服务职业发展的需要，提倡健康、安全、绿色、环保的现代化酒店服务理念。 1. 客房布局 2. 客房铺床操作技能讲解与示范 3. 客房卫生清洁程序与标准 4. 铺床技能评分表讲解 5. 学员分组练习 五、餐厅服务实操 1、点菜礼仪实操 1）递送菜单 2）点菜回应 3）菜品推销 4）酒水推荐 5）重复确认 2、上菜礼仪实操 1) 上菜顺序 2) 报菜品的规范 3) 特色菜品介绍 4) 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 3、席间服务礼仪 1) 斟酒实操 2) 添茶实操 3) 给盛饭实操 4) 为客户换骨碟实操 5) 为客户换烟缸实操 6) 为客户分菜实操 第十四讲：服务落地与成果展示篇——酒店服务礼仪风采大赛 一、小组分组演练 1. 结合前面所学各组进行礼仪落地操分组演练 2. 小组互评 3. 讲师总评 二、礼仪操展示 1. 展示抽签 2. 礼仪操展示 3. 礼仪操展示点评 4. 冠军团队颁奖 说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力   1、养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，形成酒店内部礼仪文化，提升客户满意度   2、树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为酒店挑选出礼仪标杆人员，有效树立标杆   3、建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用   4、提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，通过学员熟练展示礼仪，展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！ 【课程计划】 模块 课程内容 时长 模块1 学习型团队组建——PK规则与奖项设置 0.5天 模块2 服务认知篇——服务概述与服务内涵 模块3 服务意识篇——树立优质的服务意识 模块4 服务形象篇——高级职业形象管理 0.5天 模块5 服务行为篇——高级优雅仪态训练 0.5天 模块6 服务接待篇——接待礼仪实操训练 1天 模块7 电话礼仪篇——酒店电话礼仪规范 模块8 服务沟通篇——酒店人高情商沟通 0.5天 模块9 服务个性篇——酒店个性服务设计 0.5天 模块10 服务创造篇——服务价值思维训练 0.5天 模块11 服务营销篇——酒店全员营销训练 0.5天 模块12 客诉处理篇——酒店投诉处理实操 0.5天 模块13 服务实战篇——会议接待实操训练 0.5天 模块14 服务实战篇——前厅、客房、餐饮技能实操训练 1.5天 模块15 服务落地篇——酒店落地礼仪操训练 1天 模块16 成果展示篇——酒店服务礼仪风采展示 模块17 颁奖总结篇——对优秀团队与学员进行颁奖  

【课程背景】 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 【课程收益】 Ø 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务行为。 Ø 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 Ø 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 Ø 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。 Ø 掌握与客户电话沟通时的礼仪与语言艺术。 Ø 明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧。 Ø 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 银行网点负责人、客户经理、大堂经理、柜面人员等 【课程方式】 激情讲授、互动游戏、现场演练、案例分析、视频学习、情景模拟、分组讨论 【课程特色】 以互动+体验独特的四步教学法训练，实战、实用、实效 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：银行服务礼仪概述 一、视频鉴赏 视频：大客户为何丢失？ 二、礼仪的概念、重要性 1. 礼仪的定义 2. 礼仪的特性 3. 课堂互动：学礼用礼与个人、企业多赢关系解析 第二讲：形象走在能力前面——银行人员的职业形象塑造 一、关于职业形象的认知 1. 看图识人：谁更受人欢迎？ 2. 互动分享：形象为我们传递的是什么？ 3. 职业形象对个人、企业的重要性 4. 职业形象六指标解析 二、银行精英精致发型 1. 男士发型规范 2. 女士30秒盘发速成详解与实操（讲师示范+学员实操） 3. 老师现场实操指导，学员小组实操练习 三、银行精英女士职业淡妆打造步骤：5步曲 1. 粉底使用技巧：粉底液or bb霜 2. 画眉技巧方法：眉毛颜色与画法 3. 画眼技巧方法：眼影、眼线、睫毛 4. 画腮红技巧方法：腮红的位置 5. 画口红技巧方法：口红色彩选择 6. 效果展示 四、银行精英日常手部修饰规范——指甲长度、颜色等 五、银行男士、女士着装形象规范 1. 着装的“TPO”原则 2. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）领带的规范 4）职业装的色彩要求：三一定律、三色原则 5）皮鞋、袜子的选择与搭配 6）行徽的佩戴 3. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领花/丝巾的佩戴，丝巾折叠方法（讲师示范+学员实操） 3）丝袜与皮鞋，你选对了吗？ 4）行徽的佩戴 5）女士工作制服穿着禁忌 案例：某银行工作人员仪表 实战演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我 礼仪操展示：老师将讲过的知识点，编入一套形象礼仪操中，现场示范并请全体学员练习。该礼仪操可纳入银行职员日常班前会内容，培养银行职员礼仪习惯，践行礼仪。 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态行为规范（讲解+讲师示范+学员实操） 1. 站姿的规范：站姿要领、五点训练法 2. 坐姿的规范：入座要领、常用坐姿、起座要领 3. 走姿的规范：行走要领、顶书训练法 4. 蹲姿的规范：蹲姿要领、拾物演练 实战演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：专业铸就品牌——银行服务接待礼仪实训（实操、训练） 一、迎接客户的细节 1. 点头礼 2. 欠身礼 3. 鞠躬礼 二、与客户交谈时如何通过目光关注赢得对方的心？ 1. 视频观看：被客户投诉的眼神 2. 公务凝视区 3. 社交凝视区 4. 亲密凝视区 实战演练：我与客户交谈时，目光到底看哪里？ 三、微笑的细节训练 1. 经常微笑的人心理学基础 2. 案例：微笑改变职场命运 3. 微笑的训练方法 实战演练：两人一组微笑练习 四、引领、分流的手势与方位 1. 引领客户，我应该站在哪一边？ 2. 分流的手势，你还在用一指禅吗？ 3. 三个方向，我该怎样伸手才看起来那么专业？ 实战演练：两人一组，模拟引领 Ø 引领客户到休息区等候 Ø 引领客户到自助区办理业务； Ø 引领客户到柜面办理业务 五、递送物品的手势与禁忌 1. 递送身份证、银行卡等 2. 递送文件、凭证、单据、理财产品单等 3. 递送笔类尖锐物品 实战演练：两人一组，模拟演练 六、签字或阅读指示的手势 1. 请输入密码、请看计数器 2. 请核对、请签名、请填写单据 实战演练：两人一组，模拟演练 七、尊客奉茶礼 1. 水杯的选择 2. 合适的水温 3. 水位——水倒多满合适 4. 手位——如何奉茶 实战演练：两人一组，模拟演练 Ø 银行服务接待礼仪十项注意 第五讲：建立优质服务流程标准——大堂经理标准化服务礼仪实训 一、大堂经理服务七步曲 1. 站相迎（对应话术） 2. 快分流（对应话术） 3. 勤陪同（对应话术） 4. 简营销（对应话术） 5. 缓情绪（对应话术） 6. 助办理（对应话术） 7. 礼相送（对应话术） 二、大堂经理服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第六讲：建立优质服务流程标准——银行柜员标准化服务礼仪实训 一、银行柜面服务七部曲 1. 举手迎（对应话术） 2. 笑相问（对应话术） 3. 礼貌接（对应话术） 4. 快准办（对应话术） 5. 巧营销（对应话术） 6. 提醒递（对应话术） 7. 目相送（对应话术） 二、银行柜员服务工作情景剧展示 （分小组进行PK） 第七讲：银行服务高情商客户沟通礼仪 （讲解、模拟、点评） 一、超级实用沟通策略 1. 语言测试1：直白式语言与软垫式语言效果体验 二、礼貌用语金十字训练 实战演练： Ø 见到客户时说： Ø 准备提供服务时说： Ø 尊称对方时应说： Ø 资料齐全时应说： Ø 资料不全时应说： Ø 需要对方等候时说： Ø 当对方等候完毕时说： Ø 如果需要离开座位，应向对方说： Ø 回到座位后，应向对方说： 三、服务情商语训练 1. 语言测试2：首因效应 2. 当客户询问不知道时，如何回答赢得客户心 3. 当需要客户配合时，如何沟通快速有效情商高 实战演练： Ø 疫情期间客户未带口罩一定要进入银行 Ø 客户未带身份证，要求办理业务 Ø 客户需重新填单但不愿离开柜台 四、非言语沟通技巧——“55387定律” 1. 面部表情 2. 语音语调 3. 身体语言 4. 人际距离 Ø 公众距离 Ø 社交距离 Ø 亲近距离 Ø 亲密距离 实战演练：你离我越近，我会越…… 模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景 第八讲：电话礼仪——只闻其声，不见其人的奥妙 一、拨打、接听电话四大准备 1. 意识准备 2. 形象准备 3. 心情准备 4. 工具准备 二、电话接听要领 1. 三声四句接听训练 2. 接听电话如何应答 3. 电话突然中断如何处理 4. 需要对方等候如何处理 5. 如何挂电话 实战演练：客户打来的电话 三、打出电话的注意事项和禁忌 1. 适宜的时间 2. 询问方便即刻转入主题 3. 注意时长 实战演练：给客户打电话 第九讲：变诉为金——客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1. 产品质量问题 2. 服务人员服务质量 3. 客户期望值没有得到满足 4. 服务承诺未能兑现 5. 客户需求未能真正被理解 6. 客户周围人员的评价 7. 客户本人自身修养或性格 二、常见四大投诉心理分析 三、处理投诉的六个原则（案例分析） 1. 以诚相待 2. 换位思考 3. 迅速处理 4. 积极面对 5. 不与争吵 6. 不损害企业利益、减少企业损失 四、处理投诉三步曲（视频教学） 1. 理解认同 2. 合理解释 3. 引导达成一致 五、主动引导，做好业务办理前的准备工作 1. 规范叫号管理，稳定服务秩序 1）客户被插队后情绪激动 2）客户不取号排队，强行办理业务 3）客户未听到叫号，过号引起纠纷 2. 沟通到位，高效准确地办理业务 1）杜绝操作失误，是一切服务的起点 Ø 柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 Ø 柜员录入错误，导致汇款被退回 Ø 柜员不当言辞，导致优质客户流失 Ø 客户经理上门开卡时告知客户免收工本费，但客户被扣费 2）准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 Ø 客户投诉银行不予兑换零币 Ø 客户不接受银行自动预约转存业务 Ø 客户无存折是否能冲账 Ø 客户定存提前支取，签字前又要求取消 Ø 大额取款未预约，客户要求取款 Ø 客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3）熟悉产品介绍，避免不必要的误解 Ø 产品未到期，客户提前来支取 Ø 客户投诉柜面的快速营销 3. 面对客户不合理要求，多元化应对处理 1）从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 Ø 客户提出特殊要求，影响了其他客户 Ø 客户回单丢失，要求银行赔偿 2）在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点 Ø 客户投诉银行处理问题不及时 Ø 客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3）投诉一旦升级，运用法律知识来应对 Ø 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 Ø 客户理财亏损，与客户经理发生纠纷 4. 优化硬件服务，关注服务细节 1）网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪 Ø 机器设备故障，影响正常服务 Ø 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序 2）维护公共环境，保障大多数客户的利益 Ø 禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 六、演练考核

【课程背景】 任何服务行业的由小到大、由弱到强，面对严酷的市场，拼的是什么？是服务！服务是尊重、是关怀。好的服务可以让服务对象产生愉悦感、能够获得好的口碑来传播、能够提升员工的精神层次、壮大企业。服务是企业提升市场竞争力的核心要素，好的服务一定是可以提升企业的形象，为企业的产品带来更多的附加值。 优质的服务具备营销能力，而服务礼仪就是竞争力，本课程针对服务岗位人员，帮助服务人员了解服务接待礼仪规范，掌握服务相关岗位的职业要求，提升服务人员在相关岗位的职业能力；使服务人员的个人素养及职业技能得到提升，从而提升整体的精神面貌，进一步将文化精神理念与服务接待礼仪落实到行为规范中；帮助服务人员灵活应用接待礼仪的知识，应对变化多样的工作场合，完善、提升企业的公众形象和品牌形象。 从服务形象的打造、服务仪态训练、入心走心的服务修炼，到落地实战的服务电话礼仪、沟通技巧、客诉处理技巧，通过六大模块，培训加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力，在新时代环境下，学员学习和运用服务礼仪，已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高个人与企业双效益、提升市场竞争力的需要。 【课程收益】 l 帮助员工有效建立服务意识，真正重视客户、具备一定的服务能力； l 提升员工服务意识与追求卓越服务培养，塑造完美职业形象 l 有效提升服务过程中客户的舒适感受、提升满意度、品牌美誉度； l 通过礼仪细节训练、帮助员工掌握不同场合服务礼仪的运用技巧； l 针对性进行沟通语言的学习、加强与服务对象的沟通能力； l 掌握异议处理过程的应对能力、提升化繁为简的投诉高效率处理方法。 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】全体员工、一线服务人员 【课程方式】采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务礼仪知识与技能。 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪概述 1、学礼与企业、员工多赢的关系图解 2、礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 3、礼仪特性与精髓 第二讲：塑造餐饮服务人员职业形象 一、企业品牌形象维护意识 1.我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 3、品牌形象个人魅力解析 第三讲：餐饮服务人员优雅举止训练 1. 展示气质的站姿训练 2. 优雅得体的坐姿训练 3. 自然端庄的蹲姿训练 4. 洒脱自信的走姿训练 5. 仪态展示，提升气质与自信 第四讲：餐厅服务接待礼仪的六项修炼 1. 友善的目光 2. 专注的聆听 3. 热情的微笑 4. 温暖的话语 5. 大方的手势 6. 快捷的行动 第五讲：餐厅服务接待礼仪实战训练 一、服务接待前准备 服务黄金法则：——自己扮客户来体验 l 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生 l 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备 l 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！ 二、迎客礼仪 （一）车辆指挥岗迎客训练 l 8531原则 l 车辆指引（称呼，手势） l 打伞服务 （二）迎宾岗迎客训练 1、标准迎客站姿 2、让你的眼睛会服务 3、打造亲和力的微笑 4、迎客礼仪321原则 5、迎客礼仪语言规范 　　1）问候礼仪 　　2）征询礼仪 6、演练：客人来到餐厅的迎客礼仪 三、待客训练 （一）引领礼仪 l 平地引领实操训练 l 上下楼梯引领实操训练 l 电梯引领实操训练（如果餐厅没有电梯，则不需讲） （二）请座礼仪实操训练：拉椅请座 （三）点菜礼仪实操 1）递送菜单 2）点菜回应 3）菜品推销 4）酒水推荐 5）重复确认 （四）上茶礼仪实操 （五）上菜礼仪实操 l 上菜顺序 l 报菜品的规范 l 特色菜品介绍 l 第一道菜与最后一道菜的规范与语言 （六）结帐服务礼仪实操 四、送客礼仪 1、送客三送 2、送客礼仪实操 实操演练：小组演练＋PK 第六讲：餐厅服务沟通技巧 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会说话吗？ 二、语言的价值与力量 三、服务四大语言修炼 1、礼貌语 2、解答语 3、效率语 4、共赢语 四、容易引起客户投诉的语言分析与对策 1）语言暴力：你怎么回事；这是你的问题…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 3）解决话术： l 把“你”变成“我” 例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。” l 把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案” 例如“你怎么回事啊，这个听不懂吗，我实在讲得很清楚了”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……” l 把“必须”，变成“为了您的+解决方案” 例如“小孩不能在这里玩，必须离开”，换成，为了您孩子的安全，请将小孩带离这里，可以到我们一楼的安全区，那里有小孩喜欢的**。 l 课堂练习、讲师点评 五、容易提升客户满意度的语言技巧 赞美技巧： 1、真诚法 2、最字法 3、背后法 4、抑扬法 5、加减法 实操：赞美身边人 第七讲：餐厅电话礼仪 一、接打电话前准备：四一准备 1、你的形象代表企业 2、客户可以“听”到我们的形象！ 3、积极情绪的传染性 4、好记性不如烂笔头 二、接听电话规范：3声4句 1、先声夺人，关键的“第一声” 2、5W1H技巧 三、拨打电话规范：四步曲 1、选择对的时间 2、打好腹稿 3、掌握时长 4、达成目标 四、挂电话礼仪规范 1、谁先挂 2、怎样挂电话 五、常见电话接听处理 1、对方要找的人不在 2、对方打错电话 六、演练：自定情景接听电话 第八讲：餐厅客户投诉处理技巧 一、正确认识投诉 二、客户为什么会投诉？ 1. 物质需求/环境需求/情感需求 2. 顾客的期望值与容忍区 3. 哪些投诉是可以避免的 案例分析：客户投诉情景 三、处理客户投诉的原则 1. 不与客户争执 2. 站在双方立场考虑 3. 避免客户失望离开 四、处理客户投诉的步骤与技巧 1. 善用肢体语言营造气场和尊严 2. 善用目光关注了解客户心理 3. 避免使用激怒性言辞激怒客户 4. 善用平息性语句安抚客户情绪 5. 巧借外力化解问题 案例分析：吃出长竹签的投诉处理 各组结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、电话礼仪、接待礼仪，投诉处理礼仪，进行服务场景演练，讲师点评

【课程背景】 如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。 【课程收益】 ● 正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态 ● 从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率 【课程对象】管理人员、企业专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员 【课程时间】1天，6小时/天 【课程方式】理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：更新客服理念，重塑应诉心态 案例+分组讨论：如何看待客户永远是对的？ 一、从投诉分类来看待各类投诉 1. 如何看待客户的无理投诉 2. 如何分辨善意和恶意投诉 3. 站在怎样的角度去面对客户投诉 4. 投诉客户的再教育 二、高质量服务必备的六颗用心 1. 热爱工作的积极心 2. 服务客户的主动心 3. 谦虚谨慎的空杯心 4. 收获满意的双赢心 5. 面对客户的包容心 6. 服务至上的自信心 第二讲：提升职业能力，做应诉专家 一、如何成为投诉处理专家 1. 如何缓解投诉压力 2. 如何有效降低客户的费力度 3. 当我们处理投诉时我们在面对什么 1）当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？ 2）从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？ 二、倾听能力层次提升 1. 使用目光接触和对视 2. 展现赞许的表示 3. 避免分心的举动或手势 4. 适时合理地反问 5. 正确有效地复述 6. 避免不恰当地打断 7. 尽量做到多听少说 8. 共情中的共鸣性倾听 9. 使听者与说者的角色顺利转换 三、倾听五字要领 1. 身：身体前倾，做出倾听的姿态 2. 面：面带微笑，目光注视，点头致意 3. 口：不时回应，不明白的时候适时发问 4. 手：用纸笔做记录，跟上对方讲话节奏 5. 心：共情共鸣，用心倾听，抓住对方讲话的核心 第三讲：投诉处理流程与技巧提升 一、处理客户投诉的标准流程 第一步：安抚情绪 第二步：找明原因 第三步：期望管理 第四步：提供方案 第五步：达成一致 第六步：跟踪落实 二、巧妙进行投诉处理的五步工作法 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 案例：没有底线的服务就是纵容 三、客户永远是对的吗？ 1. 超越对方预期的风险 2. “零投诉”真的可以实现吗？ 四、投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 五、投诉处理七个步骤 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的人员？ 六、在投诉处理时的规范用语和禁忌语 情景模拟：自定场景演练 培训结束：课程回顾+学员总结

【课程背景】 在数字化快速发展的当下，AI 技术已广泛渗透到各个领域，深刻改变着企业的培训模式与方法。AI技术在各领域的应用场景激增，要求内训师快速适应变革。 内训师需通过实战训练掌握AI赋能培训的技能，通过AI工具实现课程设计的创新，掌握AI工具提升培训效能，支撑企业技术升级与人才培养。 本课程从“实战、实效”的角度出发，系统地梳理了培训师运用AI课程设计与开发需要修炼的技能，旨在帮助内训师掌握 AI 技术在培训中的应用，提升培训效率与质量，更好地满足企业与员工的发展需求。 【课程收益】 l 优化课程设计：借助 AI 优化课程题目、目标，使课程更具专业性。 l 运用AI快速生成内容：生成教学大纲实操 l 运用AI快速制作PP：一键生成PPT，使课程开发更高效。 l 创新培训素材制作：利用 AI 生成高质量的图片、视频、案例素材，丰富培训内容，提升培训的趣味性与实用性。 l 缩短课程设计周期：运用AI实现课件内容自动生成、教学资源快速整合。 设计AI赋能的沉浸式学习体验，提升学员参与度与培训效果。 【课程方式】 行动学习、分组研讨、情景演练、案例分析、激情讲授、讲师示范、实战演练、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。 【课程特色】 爱子老师将训练1000余位企业内训师经验总结出易学易懂易操作易复制的方法，帮助学员轻松掌握，有效辅导学员进行精品课程设计，为企业快速打造一支专业的培训师队伍。 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 承担内部培训的管理人员、ＨＲ人员、业务骨干、技术专家、管理人员 【课程人数】 为确保培训效果，建议人数在30人左右 【课程大纲】 模块一：课程题目优化 一、内容讲授 课程标题设计的四大魔法工具 1）量化主题 2）对象+主题 3）对象+量化主题 4）主副双标题 案例分享：各行业学员标题案例评点 二、工具实操：讲师示范教学。 三、实战训练：学员根据给定的课程主题，运用 AI 工具生成多个题目，进行筛选与优化，小组间互相评价。 模块二：课程目标撰写 1.ABCD法介绍 Audience：教学对象——学习者 Behavior：行为一一表现性动词 Condition：条件一一通过多少时间的学习 Degree：标准一一可衡量标准 案例分析：如何运用ABCD法撰写 2.工具实操演示：讲师示范教学。 3.实战训练：学员针对自己准备的课程，运用 AI 撰写课程目标，由讲师进行点评与指导。 模块三：课程大纲产出 1. 内容：介绍课程大纲的结构与要素，借助 AI 梳理课程内容框架，展示如何运用 AI 优化大纲的逻辑性与系统性。 2. 工具实操演示：讲师示范教学。 3. 实战训练：学员根据课程目标，运用 AI 生成课程大纲初稿，小组内讨论并完善大纲。 模块四：一键制作 PPT 1. 内容：讲解利用 AI 一键生成 PPT 的操作流程，包括内容导入、模板选择、布局调整等，介绍如何快速生成具有专业外观的 PPT。 2. 工具实操演示：讲师示范教学。 3. 实战训练：学员根据课程大纲，运用 AI 一键生成 PPT，展示并分享制作过程中的技巧与心得。 模块五：运用 AI 制作图片素材 1. 内容：讲解 AI 绘图工具的使用方法，包括生成不同风格图片、图片编辑与修改等，满足培训课程对图片素材的需求。 2. 工具实操演示：讲师示范教学。 3. 实战训练：学员根据课程主题，运用 AI 制作相关图片素材，分享创作思路与技巧。 模块六：运用 AI 制作视频素材 1. 内容：介绍利用 AI 生成视频素材的流程，如文本转视频、视频剪辑、特效添加等，提升培训视频的制作效率与质量。 2. 工具实操演示：讲师示范教学。 3. 实战训练：学员运用 AI 工具制作一段与课程相关的视频素材，进行小组展示与互评。 模块七：运用 AI 编写案例素材 1. 内容：讲解案例素材编写的要点与方法，借助 AI 生成具有真实性、启发性的案例素材，分析如何将案例与课程内容紧密结合。 2. 工具实操演示：讲师示范教学。 3. 实战训练：学员运用 AI 编写与奇瑞汽车相关的案例素材，小组讨论并完善案例，用于课程教学。

【课程背景】 随着人工智能技术的迅猛发展，AI已经从实验室走进了我们的日常工作中。在当今竞争激烈的职场环境中，提高工作效率、优化工作流程成为每一位职场人必备的能力。国产及国际主流AI工具（如DeepSeek、ChatGPT、通义、即梦、豆包、kimi等）作为强大的AI助手，正在改变我们的工作方式。然而，许多职场人对如何有效利用AI工具提升效率仍存在困惑，不知如何将AI技术与日常办公场景有机结合。 本课程旨在帮助职场人快速掌握主流AI工具的使用方法，通过系统化学习和实践操作，将AI技术无缝融入日常工作流程，实现效率的质的飞跃。课程内容涵盖AI基础知识、主流工具特性、提问框架与提示词编写、AI在文档处理、PPT制作、数据分析、图片与视频创作等多场景的应用，以及多工具协同使用策略，全方位提升学员的AI办公提效能力。 【课程收益】 1. AI办公思维升级： 建立AI协作思维，理解AI如何优化传统办公流程，掌握与AI协作的核心逻辑。 2. 多工具应用能力提升： 熟练运用主流AI工具处理文档、数据、创意等任务，效率提升50%以上。 3. 精准AI提问与指令能力： 掌握通用提问框架和提示词编写技巧，减少80%的反复修改时间。 4. 全场景AI办公实战能力： 将AI应用于会议总结、PPT制作、数据分析等场景，数小时任务缩短至几分钟。 5. 工具协同与组合创新： 灵活选择并组合多款AI工具，实现1+1>2的效果。 6. 持续学习与适应能力： 掌握AI技术趋势与学习方法，持续优化个人AI工作流。 【课程亮点】 l 多元工具： 不绑定单一产品，聚焦通用方法论与多工具组合策略。 l 实战导向： 每讲均含真实场景实操，确保学员即学即用。 l 模式整合： “方法论+速成技巧+长期赋能”三位一体模式，更符合企业对效率提升、成本控制和员工体验的综合需求。 l 即学即用：通过本课程，学员将快速成为AI办公高手，以智能工具突破效率瓶颈，在数字化浪潮中抢占先机！ 【课程特色】——五重体验 l 精彩讲授：好记生动、通俗易懂 l 深度案例：办公场景实战案例的分享 l 全员演练：即学即用，人人会用，深度实战演练 l 主题测试：有趣有料的知识点相关主题测试 l 个性辅导：典型场景针对性辅导 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 1. 企业各部门职员（无需AI基础） 2. 希望提升效率的职场人士 3. 对AI办公感兴趣的精英 4. 企业管理者和团队负责人 【课程方式】 激情讲授（20%）+工具演示（40%）+实操练习（40%） 【课程工具】 DeepSeek、通义、即梦、豆包、kimi、WPS/Office等免费工具 【学员准备】 1. 个人电脑（Windows/Mac） 2. 网络连接 3. 主流AI工具账号（课前注册） 4. 办公软件（WPS或Microsoft Office） 课后赠送“100+AI工具入口库”、《公文模版库》 【课程大纲】 第一讲：AI认知升级与办公初体验 核心价值： 建立对AI的基础认知，理解其在办公中的价值。 核心内容： 1. 课堂测试：你的AIQ能力测试，讲师解析测试答案 2. 视频学习：AI广泛应用场景 3. 趣味抢答：DeepSeek知识解析 4. 案例解析：DeepSeek结合其他工具运用，如何做到降本增效 5. 场景全景图：文档、数据、创意、协作 6. 课堂实操： 初步体验AI工具的能力差异 第二讲：主流AI工具深度解析 核心价值： 解析国内主流免费AI工具的特性与适用场景。 核心内容： 1. 工具全景：对比测评6大工具DeepSeek、KIMI、通义、即梦、豆包、讯飞。 2. AI工具匹配图谱 3. 生成型与推理型AI的差异化应用 4. 工具优劣势分析与行业适配性 5. 课堂实操： 注册并测试多款工具，分析适用场景 第三讲：AI高效对话提示词编写 核心价值： 掌握高效对话万能公式，提问框架与提示词编写技巧。 核心内容： 1. AI交互底层逻辑：输入质量决定输出质量 2. 视频学习：AI对话答非所问 3. 案例解析：AI对话万能公式 1)定角色 2) 定需求 3) 定示例 4. AI对话万能公式现场演示 5. 课堂实操：运用万能公式解决工作难题 第四讲：DeepSeek办公常用实操 核心价值： 掌握DeepSeek具体操作，提升办公效率 核心内容： 1. 方案/报告生成 2. 方案对比与优化 3. 文档排版 4. 数据分析 5. 图片解析 6. 图表生成 7. 生成Word 8. 生成EXCLE 9. 一键生成周报 10. 一键提取合同关键条款 课堂实操：使用DeepSeek根据个人工作中的应用场景进行练习 第五讲：AI会议效能提升 核心价值： 实现会议高效管理，纪要整理耗时从2小时→10分钟 1. 传统会议：人工记录遗漏关键信息、无法同步追踪决策点、纪要整理耗时 2. AI方案：语音转写+实时决策提取、结构化输出+多形态交付 核心内容： 1. 议程设计：AI生成会议框架与背景资料 2. 实时记录：AI转写+关键决策提取 3. 实时会议纪要生成 4. 录音纪要生成 5. 会议纪要导读 6. 会议纪要脑图一键生成 7. 会议纪要导出 课堂实操：模拟会议并输出结构化总结报告，生成会议脑图 第六讲：AI PPT秒级创作 核心价值： 利用AI工具高效完成创意设计与PPT制作。 核心内容： 1. PPT框架设计：逻辑结构与内容生成 2. 一句话生成PPT 3. 根据内容生成PPT 4. PPT格式优化 5. AI结合公司模板5分钟美化PPT” 6. PPT导出 7. 课堂实操： 制作一份AI辅助完成的PPT 第七讲：AI创意图片生成核心价值：掌握智能图像生成，高效创作高质量图片核心内容： 1. 案例讲解：图片竞争力 2. 需求分析：商务配图、营销海报、报告插图等场景拆解 3. 技术实现：运用DeepSeek撰写提示词 4. 文生图：一句话生成海报图片 5. 图生图：AI换脸，带你环游世界 6. 趣味互动：个人九宫格场景图创作 课堂实操： 为指定产品、活动等生成主视觉图 第八讲：AI视频创作核心价值：构建企业级视频内容的自动化生产流程核心内容： 1. 成本优化：AI视频与传统制作对比运用DeepSee生成视频脚本 2. 素材自动区配 3. 口型同步技术（AI配音匹配） 4. 文生视频 5. 图生视频 6. 数字人视频 7. 课堂实操： 生成1分钟产品功能解说视频（含自动字幕） 第九讲：领导演讲稿撰写 核心价值：掌握分钟生成演讲稿技能 核心内容： 1. 演讲稿的身份匹配 2. 演讲稿金句智能生成 3. 不同场景演讲稿撰写区别 4. 紧急任务：5分钟生成领导演讲稿 5. 课堂实操： 生成培训班收获演讲稿 第十讲：AI公文写作与排版核心价值：掌握智能化公文创作全流程 核心内容： 1. 上行文：请示/汇报的权威性表达 2. 平行文：函件的规范措辞 3. 下行文：通知的明确性要求 4. 结构化提示词设计：[公文类型]+[核心事项]+[行文要求]+[格式规范]风险规避：敏感词自动检测与替换 5. 公文写作校对 6. 课堂实操： 1) 起草部门工作请示文件 2) 完整撰写年度工作总结报告 第十一讲：持续学习与AI能力进化 核心价值： 制定长期学习计划与资源整合。 核心内容： 1. 个人能力体系构建：工具、提示工程、场景融合 2. 制定个性化AI办公提升计划

【课程背景】 “我们不会被AI代替，但善用AI的人，会替代我们” 在现代办公环境中，是否常常感到员工的工作效率低下？ 每天堆积如山的邮件、冗长复杂的文档、繁琐的日常任务，是否让员工感到力不从心？ 是否有一种工具，能够帮助员工快速理清思路、优化流程、提高效率？ 这是一门专门针对提升工作效率，释放岗位产能的AI爆款办公效能提升实战营！每员工都可以拥有一个智能办公助手，能帮员工快速处理海量信息，生成高质量的文档，甚至为员工提供创意和建议。 无论是撰写报告、制定计划，还是处理数据分析，都能让工作事半功倍。 本课程旨在通过实际案例和练习，帮助企业员工掌握AI在文档、表格和图像处理中的具体应用技巧，提高工作效率，推动企业数字化转型。通过2天课程时间，帮助企业显著提升工作效率。 让我们一起，告别低效，迎接高效工作的AI新时代！ 【课程收益】 ● 提高办公效率，降低运营成本：掌握AI自动化处理文档、表格和图像，显著减少手工操作时间和出错率，从而提升整体办公效率和降低相关运营成本 ● 提升员工技能，推动企业创新：掌握AI的应用技巧后，将大幅提升其技术能力，促进企业在技术应用上的创新与发展。 ● 优化工作流程，增强团队协作：利用AI优化和简化各项办公流程，提升各部门之间的协作效率，推动更高效的团队合作。 ● 应用于工作，提高工作成果：学成后可直接应用于实际工作，满足企业日常办公需求 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程对象】 企业中高层管理人员；行政、秘书、文职等办公室工作人员；技术支持与研发团队成员；有意提升办公效率的员工 【课程方式】 1. 讲授式：在确保课程易吸收的前提下，适当加入当下最尖端的科技趋势分享，采用通俗易懂的方式，不仅学员掌握技能，而且能够在未来更好地理解AI 2. 小组讨论：课程含有大量的案例分析，并配置至少2场“AI技能大PK”，直接在课堂上比拼学以致用，课堂氛围活跃，学员高度沉浸，确保学习效果。 3. 实战演练：九个关键工作场景，每一个都以【示范】-【讲解】-【实践】-【反馈】-【深化】的5步法展开，确保实际掌握。 4. 案例研讨：成功案例解析与互动讨论，并且提炼沉淀结合自身的工作范围，所应用的AI场景分享。 【课程框架】 【课程工具清单】 《AI办公宝典V2.0文档篇》《AI办公宝典V2.0 表景篇》 20大种类，近万个工作场景开箱即用的案例与Prompt提示词 《AI办公宝典V2.0 图像场景篇》 ——内含十二大类数千种艺术作品的AI绘制提示词和灵感 《AI视频IP制作宝典》 【课程大纲】 导入：一起登陆AI星球——建立对ChatGPT的清晰认知 一、登陆AI星球 1. AI的4要素 1）算法 2）算力 3）数据 4）场景 2. AI的4个关键技术领域 1）Machine Learning机器学习 2）NLP 自然语言处理 3）Deep Learning深度学习 4）CV 计算机视觉 3. AI在医疗、金融、教育、物流、零售等领域的应用（案例讲解） 4. AI技术的发展：从早期的规则系统到现代的深度学习模型 二、开启AI大门：ChatGPT的工作原理 1. ChatGPT的基本工作机制：如何通过大规模预训练和微调来生成自然语言文本？ 2. 办公场景中的应用 1）客户服务：自动回复机器人 2）内容生成：自动翻译，报告生成 3）数据分析：图表制作，数据透视 互动示范：学员亲自体验ChatGPT的对话能力和应用效果，加深技术原理的理解 三、探索AI世界：ChatGPT的潜力与能力边界 1. ChatGPT的潜力 1）大信息量：超大数据（数百万行）及超大文件 (30MB）以上的文件处理注意事项 2）高质量内容：高敏感内容（政策性文件，法律性文件，医疗健康等）的处理注意事项 3）提升工作效率：AHT概念（Average Handling Time），及人工效率的提升测算方式 2. ChatGPT的能力边界 1）复杂上下文（背景）情境下的局限性，规避和优化方式 2）高精度内容时的局限性，规避和优化方式 3）场景汇总：GPT-4/O版本下的应用能力边界 场景应用：有效规避ChatGPT的局限性 1）法律场景：法律条款解读的演示以及根因分析 2）医疗顾问：医疗咨询演示以及根因分析 场景一：文档处理 工具:《AI办公宝典V2.0》办公场景篇 第一剑：报告自动生成 工作痛点：手工生成报告费时费力，且容易因为人为疏忽导致数据错误或格式不规范。 一、应用场景（可基于客户需求选择或定制） 1. 各类岗位工作日报/周报/月报（销售团队，运营团队等） 2. 基于固定信息生成报告（如学习心得，会议纪要，分析预测） 3. 产品需求说明文档生成 4. 消费者/客户画像分析生成 5. 市场营销分析报告/决策报告 6. 进阶技能：行业战略分析报告 二、ChatGPT生成格式规范的报告 1. 数据的提取和组织 2. 内容的逻辑结构 3. 格式的设置 三、操作要点 1. “数据投喂”的操作方法 2. 核心场景的Prompt提示词 3. 人工的调整与校准——控制内容质量 4. “场景-IPO原则-Prompt-校准”的关键操作链条 四、学习实践 案例：月度销售报告自动生成（示例可灵活调整） 练习：使用ChatGPT生成特定格式的报告 成果产出：学员将使用ChatGPT输入销售数据，自动生成包括图表和文字分析的完整报告，学习如何配置模板和调整生成内容 第二剑：文档摘要提炼 工作痛点：阅读和理解长篇文档耗时且枯燥，容易错过关键信息，市场分析报告通常篇幅较长，快速获取关键信息对决策者至关重要 一、应用场景 1. 【通用类】GPT帮助理解文章内容——“这篇文章讲了什么？” 2. 会议纪要，讲话内容提炼为高质量摘要 3. 阅读笔记，读书心得，学习心得提炼总结 4. 会议，采访等录音稿转换文字并提炼摘要 5. 进阶技能：原创内容“二次创造”并进行内容深化 二、文档中提取关键摘要 1. 通过ChatGPT提炼重要信息 2. 通过ChatGPT提高阅读效率 三、学习实践 案例：长篇市场分析报告摘要，并进行二次深化创作 练习：“文档投喂”、提取文档要点、控制报告类内容和输出标准的关键Prompt提示词 成果产出：从一份详细的市场分析报告中提取出主要观点和结论，使用ChatGPT生成简明扼要的摘要，并基于摘要和新的工作要求，二次创作一篇新的市场分析报告。 第三剑：自动做PPT 工作痛点：做PPT的时候，时间要求紧，内容组织难，信息检索繁等耗时，劳心的困难 一、应用场景 1. 工作总结 2. 企业介绍 3. 技能培训 4. 产品介绍 二、生产PPT的2个路径 1. 投喂文档→生成大纲→修改大纲→输出PPT→调整 2. 全网搜索→生成大纲→修改大纲→输出PPT→调整 三、学习实践 成果产出：你是公司的销冠，接到公司的邀请，要求在公司的早会上用15分钟分享【如何开大单】的心得分享 场景二：数据与会议 工具：《AI办公宝典V2.0》表格场景篇 第四剑：数据分析 工作痛点：数据输入和校验的工作繁琐且易出错，影响数据的准确性和及时性，数据校验也需要耗费大量时间。 一、基于数据分析四步法，AI与人的共同协作 第一步：取数 第二步：建模 第三步：分析 第四步：决策 二、操作要点 1. 对源数据进行理解 2. 基于分析需求 三、学习实践： 成果产出：你是一家连锁经营餐厅的总经理，当你拿到了今天的门店运营数据，通过GPT开展分析 第五剑：数据图表 工作痛点：管理层需要直观的图表来分析和展示季度业绩数据，手工分析数据和制作图表耗时费力，且对技术要求较高。 一、AI出图3步 第一步：取数——指定某个数据区域、指定某个字段 第二步：定图——确定想要的图表类型 第三步：输出——图标、数据源 二、操作要点 定义：指定数据源 1. 定义数据维度，取值范围，计量标准 2. 定义输出标准，图表类型 3. 常见图表生成思路及操作标准 案例：门店投入产出分析、门店经营雷达图 三、学习实践 案例：季度业绩数据分析与图表生成 练习：分析表格数据并生成可视化图表 成果产出：掌握使用ChatGPT分析季度业绩数据，生成包括柱状图、折线图等在内的多种图表，学习如何直观展示数据分析结果。 第六剑：会议信息 方式一：实时记录会议信息（3大适用场景） 1. 专业会议记录 2. 专属同传 3. 培训学习助手 方式二：上传音视频文件生成（3大适用场景） 1. 音频直接转文字 2. 视频直接转文字 3. 专业翻译 模块三：图像处理场景 工具：《AI办公宝典V2.0》图像场景篇 第七剑：图像文字识别（OCR） 工作痛点：许多文档仍然是纸质形式，扫描后需要进行文字识别和编辑，手工输入扫描文档中的文字既耗时又容易出错，影响工作效率。 一、应用场景 1. 图片内容的文字识别并转化 2. PDF内容的文字识别并转化 3. 打印文稿的文字识别并转化 4. 名片，图册等复杂图文内容的识别并转化 5. 图片的自动化理解，说明及详细描述生成 二、操作须知： 1. 光学字符识别（OCR）技术的基本原理 2. 计算机视觉（CV）原理与应用 3. 使用ChatGPT进行图像文字识别和编辑 三、学习实践： 案例：扫描各类复杂图文信息，并进行识别与编辑 练习：使用ChatGPT处理扫描文档中的文字 成果产出：掌握将各类实体文件转换为可编辑的文字文件，使用ChatGPT进行识别和编辑，确保内容准确无误。 第八剑：AI绘画 案例：Jerry的第一张AI“作品” 一、简单图像的提示词的结构 1. 主体是什么 2. 重要细节&背景 3. 风格、媒介、艺术家 4. 参数 二、复杂图像的提示词的结构 1. 类型是什么？ 2. 主体是什么 3. 环境是怎样的？ 4. 构图是怎样的？ 5. 拍摄媒介是什么？ 6. 风格 7. 参数 三、学习实践： 工具：《绘画篇AI办公宝典》 练习：绘制一副属于自己的AI自画像 第九剑：AI数字人 第一讲：认识AI数字人 AI数字人：一种利用计算机图形学和人工智能技术创造的数字化人物形象，能够在虚拟环境中进行互动和表达 对比解析：AI数字人VS. 传统动画、CGI角色 一、AI数字人的4大类别 1. 娱乐型AI数字人 ——用于游戏、电影、动画等娱乐内容的虚拟角色 2. 社交型AI数字人 ——用于社交媒体平台的虚拟形象，如虚拟主播、虚拟网红 3. 服务型AI数字人 ——用于客户服务、教育培训等领域的虚拟助手 4. 品牌型AI数字人 ——用于品牌推广和营销活动的虚拟代言人 二、AI数字人的5大应用场景 1. 社交媒体——虚拟主播、虚拟网红在各大社交媒体平台上进行内容创作和互动 2. 品牌营销——品牌利用AI数字人进行广告宣传、产品推广和品牌形象塑造 3. 娱乐产业——游戏、电影和动画中的虚拟角色设计和应用 4. 教育培训——虚拟教师、虚拟导师在教育培训中的应用 5. 客户服务——虚拟客服在电商、金融等行业中的应用 三、AI数字人的市场前景 1. AI数字人市场的快速增长和发展趋势 2. AI数字人在各行业中的潜在应用和商业价值 3. 未来AI数字人技术的发展方向和创新点 四、2大主流AI数字人制作工具（HEYGEN、D-ID二选一作为课程主使用工具） 工具一：HEYGEN——相对专业，但门槛高 1）直观的用户界面和易于上手的操作流程 2）丰富的虚拟人物模板和素材库 3）强大的动画制作和编辑功能 操作展示：HEYGEN工具在AI数字人制作中的应用效果   工具二：D-ID——入门简单后面深 1）高度智能化的虚拟人物生成和编辑功能 2）支持多种语言和多种场景的应用 3）强大的AI驱动的面部表情和动作捕捉技术 操作展示：D-ID工具在AI数字人制作中的应用效果 五、AI数字人与AI技术的结合 1. 自然语言处理（NLP）技术实现AI数字人的语音交互和对话功能 2. 计算机视觉技术实现AI数字人的面部表情和动作捕捉 3. 机器学习和深度学习技术提升AI数字人的智能化水平 第二讲：初探AI数字人制作工具（以D-ID工具为例） 一、从注册到导出的整体操作7大关键步骤 1. 账号注册与登录：如何创建HEYGEN账号并登录平台？ 2. 界面介绍：包括主界面、工具栏、素材库等 3. 项目创建：包括项目命名、模板选择等 4. 虚拟人物创建：包括选择人物模板、调整人物外观（如发型、服装、配饰等） 5. 场景设置：包括选择背景图片或视频、设置光效等 6. 动画制作：包括设置人物动作、面部表情、语音对口型等 7. 视频导出：包括选择视频格式、分辨率、帧率等 二、高级功能 1. 自定义素材导入：如何导入自定义的图片、音频、视频素材 2. 特效和滤镜：使用HEYGEN工具的特效和滤镜功能，提升视频的视觉效果 3. 音频编辑：添加和编辑视频中的背景音乐、音效和配音 第三讲：AI数字人视频制作(实操演练) 一、形象设计和创建 1. 人物形象设计 1）角色定位：确定AI数字人的角色定位和性格特征，如可爱、酷炫、专业等 2）形象设定：选择和设计AI数字人的外观特征，包括发型、脸型、服装、配饰等 3）色彩搭配：根据角色定位选择合适的色彩搭配，提升AI数字人的视觉吸引力 2. 虚拟人物创建：选择D-ID工具中的人物模板，进行外观调整和个性化设置 二、AI数字人动画制作和编辑 1. 动作设计：设计AI数字人的基本动作和姿态，如走路、跑步、挥手等 2. 表情设计：设计AI数字人的面部表情，包括笑、哭、惊讶等 3. 语音对口型：将语音与AI数字人的口型进行同步，提升真实感 三、AI数字人视频的后期处理和优化 1. 视频剪辑 1）剪辑技巧：基本的剪辑技巧和方法，如剪切、拼接、过渡效果等 2）时间轴编辑：在HEYGEN和D-ID工具中使用时间轴进行视频片段的编辑和调整 2. 特效和滤镜 1）添加特效：在视频中添加特效，如光效、粒子效果等，提升视觉效果 2）应用滤镜：使用滤镜调整视频的色调和风格，增强视觉吸引力 3. 音频处理 1）背景音乐：选择和添加合适的背景音乐，提升视频的氛围 2）音效添加：添加音效，如环境音、动作音效等，增强视频的真实感 3）音频调节：调整音频的音量、音质，确保音频效果清晰、自然 4. 视频输出 1）导出设置：选择合适的视频格式、分辨率、帧率等导出设置 2）优化导出：优化视频文件大小和质量，确保在不同平台上的播放效果 实操练习：带领学员使用HEYGEN/D-ID工具完成一个完整的AI数字人视频制作，包括形象设计、动画制作、后期处理和导出 学员产出：现场每一位参与学员均产出一个属于自己的AI数字人 第四讲：成功的AI数字人IP案例分析（某虚拟主播案例） 1. 背景介绍：某知名虚拟主播的背景、创建过程和发展历程 2. 品牌定位：该虚拟主播的品牌定位和目标受众 3. 内容创作：虚拟主播在内容创作上的策略和方法，如直播内容、短视频、互动节目等 4. 社交媒体运营：解析虚拟主播在社交媒体平台上的运营策略，包括平台选择、内容发布、用户互动等 5. 商业化运营：介绍虚拟主播的商业化运营模式，如品牌合作、广告代言、粉丝变现等 6. 成功要素：总结该虚拟主播成功的关键要素和经验教训 学员作品展示和点评： 1）作品展示-组织学员进行作品展示，每位学员介绍自己的作品和创作思路 2）讲师点评-讲师对学员的作品进行详细点评，指出优点和不足，并提出改进建议

【课程背景】 随着智慧交通体系的深化建设，高速公路收费站作为城市交通服务的“第一窗口”，其服务品质直接影响公众出行体验与城市形象。据行业调研数据显示，约58%的司乘投诉集中在收费员服务态度生硬、仪容仪表不规范、应急响应滞后等问题。尤其在高峰期，因沟通不当引发的缴费纠纷、司乘问路指引不清晰等状况频发，严重降低了通行效率与客户满意度。为响应《交通运输服务提质增效三年行动方案》中“强化窗口服务标准化、人性化”的要求，本次培训聚焦收费站一线人员的职业形象、服务礼仪及司乘沟通能力，通过系统化训练提升员工服务能力，助力打造“专业、高效、有温度”的智慧收费站服务新标杆。 【课程收益】 1. 塑造标准化职业形象：确保员工着装、发型、妆容100%符合规范，提升窗口服务专业度与品牌形象。 2. 优化服务礼仪与沟通效能：掌握“微笑服务+文明用语+手势指引”标准化动作，客户满意度提升至95%以上。 3. 强化应急响应能力：纠纷处理时效缩短50%，事故上报流程标准化，降低二次风险。 4. 规范电话沟通礼仪：实现领导电话3秒内接听率100%，沟通记录完整率达标。 5. 推动服务长效改善：提供《每日服务自检表》、《话术手册》等工具，助力服务标准常态化落地。 6. 使人人成为亮点，提升服务效能，创造企业效益。 7. 将AI智能决策等前沿技术下沉到一线岗位，实现”科技温度”与”服务精度”的双重提升。 【课程特色】 l 专业性——从服务人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合问询、收费等场景进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务礼仪体系内容前后贯穿，相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的方案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程方式】 1. 双线融合：传统礼仪培训+AI工具实操，实现「学－练－用」闭环。 2. 场景切片：拆解高频服务场景（如问路、收费疑义等），提供实战演练。 3. 话术创建：针对沟通常用问题，创建话术指南 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程对象】 高速收费站工作人员 【课程方式】 培训采用激情讲授、专业示范、案例分析、情景模拟、角色扮演及实操演练等方法，强调互动性，确保实效，让学员在轻松氛围中掌握服务礼仪知识与技能。 【课程计划】 日期 课程内容 成果产出 模块1 开营篇——学习团队组建与PK规则 1. 建立规则，确定学习目标 模块2 认知篇——礼仪内涵与观念共识 1. 礼仪认知：内修于心，外显于行，提升礼仪素养 模块3 形象篇——服务人员形象打造 1. 落地礼仪操——第1套 模块4 行为篇——服务人员六大仪态 1. 落地礼仪操——第2-5套 模块5 语言篇——服务人员语言修炼 1. 高速收费对客高情商语言 2. 沟通场景运用演练 3. 电话沟通礼仪 模块6 场景篇——服务接待流程与规范模拟训练 1. 迎客待客送客训练 2. 指引服务场景训练 3. 问询服务场景训练 【课程大纲】 第一讲：认知篇——礼仪的概述 小测试：礼仪行为评估 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范，通俗易懂讲解） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：形象篇——收费站人员专业形象打造 一、职业形象管理的重要性 1、你的形象岂止百万？ 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？ 案例：服务人员的态度和形象对客户满意度和忠诚度有着显著的影响。积极的服务态度能够营造积极的客户体验，增强顾客忠诚度，而负面的态度则可能导致客户流失。服务人员的形象不仅影响顾客的品牌认知，还直接关联到企业的长期销售和利润。 2、 职业形象的背后意义 1）客户希望的形象 2）客户看到的形象 3）形象可以吸引客户 4）形象获得客户满意 案例：看图谁更专业（图片） 3、形象塑造专业与高级 1）他人尊重 2）晋升机会 3）良好的他人印象与底气 4）更好的合作机遇 二、专业服务人员发型打造 1. 女士发型打造工具 1）皮筋 2）发卡 3）发网 4）定型水 2. 30秒盘发实操 3、分组盘发PK赛 2. 男士发型讲解 三、专业服务人员面部规范 1. 女士淡妆规范 2. 男士面容规范 四、专业服务人员服装搭配 1. 职场着装TPO原则 2. 着装规范 1) 干净整洁、整齐规范 2) 工服着装注意事项 3. 鞋袜、配饰的搭配与选择 1) 鞋袜穿着规范 2) 鞋袜穿着禁忌 五、饰物搭配技巧 1. 饰品佩戴四原则 2. 丝巾的佩戴方法 3. 丝巾的折叠方法实操 4. 系丝巾PK赛 六、第1套落地礼仪操训练 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：行为篇——服务行为举止规范训练 一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1. 迎送客户站姿讲解与示范 2. 与客户交流站姿讲解与示范 3. 不同场合运用不同站姿 4. 女士站姿训练 5. 男士站姿训练 6. 一招轻松提升站姿气质 二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1. 女士走姿训练 2. 男士走姿训练 三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1. 入座要领 2. 起座要领 3. 女士坐姿训练 4. 男士坐姿训练 四、手势礼仪——优雅明确自信大方 1. 阅读指示手势训练 2. 指引方向手势训练 3. 递送物品手势训练 五、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？ 1. 面客服务——眼神的正确运用 l 公务凝视 l 社交凝视 l 亲密凝视 2. 眼神的训练——会说话的眼睛 案例分析：我与客户交谈时，目光接触应如何把握？ 六、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？ 1. 人们偏爱笑脸的心理学解析 2. 真正微笑的内涵 3. 微笑的训练方法 七、第2——6套落地礼仪操训练 第四讲：语言篇——专业服务情商语言技巧 一、语言的价值与力量 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，关键在于注意语气、掌握逻辑、运用模型，这样沟通将变得轻松，工作效率也将大幅提升。 二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因…… 2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？ 三、高情商表达——品质服务四大语言训练 一、礼貌用语金十字训练 案例一：难以调动的客户 思考：哪些基本语言能体现尊重？与客户沟通时，应如何措辞和表达？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 1. 礼貌用语金十字全体标准化训练 2. 客道三声全体标准化训练 3. 第6套落地礼仪操训练 二、效率语 1. 频繁使用‘请稍等’虽显礼貌，却可能无意中给对方留下被忽视的印象，那么，如何调整措辞，能让对方更加认可你的工作效率呢？ 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 三、解答语 1. 当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道，应该怎么回答…… 2. 低情商回答：‘不清楚，这不属于我的职责范围，与我无关。’ 3. 高情商回应示例：提供两种巧妙回答，助力你在会议中赢得客户的满意与信任。 4. 情景演练：客户提问对答 四、沟通技巧 1. 全神贯注地倾听，避免打断对方的发言。 2. 倾听的有声回应，肢体动作 3. 听出客户需求，提供相应的服务 五、电话沟通礼仪 1. 电话铃响几声接机？ 2. 接电话的标准话术 3. 语音、语调、语速、音量与表情准备 4. 拨出电话的礼貌时间 5. 打电话的流程 6. 如何礼貌地挂断电话 7. 挂电话时的“越位禁忌” 情景演练：接听领导电话、向领导打电话汇报 五、司乘沟通情景实战训练 1、案例1：超载了上不了高速 2、案例2：超重了要收取费用，司机不愿付 3、案例3：紫薯非绿通目录内货物需要收费，司机不愿付 4、案例4：路政事故，司乘安抚 5、其他沟通问题可由企业提前收集好给培训老师 第五讲：场景篇——接待礼仪流程与规范训练 一、服务迎客礼仪 1. 问候礼仪——如何通过问候拉近距离 2. 称呼礼仪——如何正确称呼体现尊重 3. 微笑礼仪——如何通过微笑提升亲和力 4. 注目礼仪——如何通过目光赢得客户心 5. 实操演练：迎客礼仪客到六到实操训练 二、服务引领礼仪 1. 方位引导标准手势 2. 方位引导标准话术 3. 案例讲解：指引细节打动人心 4. 实操演练：解答客户问路指引礼仪规范 三、问询服务实操 1. 问询服务四大优质意识 1) 热情意识 2) 友善意识 3) 效率意识 4) 结果意识 2. AI智能应答场景 1) 客户问询AI知识库 2) 语音转文字自动检索服务区设施/路况信息 3) 实操演练：突发故障的AI应急话术调用 4) 熟练解答客户提问，对客户进行指引、讲解，充当客户的向导。 三、送客礼仪 1. 案例分析 2. 送客三送 3. 送客实操 培训模式：通过讲解、示范、实操训练及点评提升技能 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪、沟通技巧，进行场景演练，讲师点评

【课程背景】 为什么要学习AI第一课？ 自2023年以来，人工智能技术如同春风吹拂，迅速在我们的生活和工作中落地生根。这些新兴的AI工具不仅仅是技术的革新，更是给我们的职场带来了深刻的变革。在这个变化莫测的时代，如何在保持专业精准的同时追求更高的工作效率，成为了每一位职场人必须面对的挑战。 一方面，我们为AI的神器力量感受到震撼；另一方面，我们也为此焦虑： Ø AI究竟是一场变革，还是会昙花一现？ Ø 国内外AI工具满天飞，如何避坑找到对的工具？ Ø 为什么我问AI，没有得到想要的答案？ Ø 作为职场人，如何基于不同工作场景运用不同的AI工具提质增效？ Ø 究竟存不存在信息风险，隐私安全如何保障？ 【课程收益】 本课程将帮助您： 循序渐进，洞悉AI本质，领悟AI潜力，激发使用AI动力 科学训练，即学即用，快速掌握各类AI工具方法和技巧 从鱼到渔，塑造AIQ，运用AI技术解决实际工作场景问题 【课程对象】 • 针对全员：适合作为内部公开课，课程可根据行业特点进行调整 • 针对新员工：适合作为入职培训一部分，课程可根据新员工及岗位特性进行调整 • 针对不同岗位序列员工：适合作为专题课，课程案例及场景等可根据该岗位进行调整 【课程时长】 1天（6小时/天） 课程全景图 课程安排 模块 知识点 任务 01 邂逅 初见AI魅力，洞见AI潜力 • 前世今生：一张图读懂AI发展脉络 • 三个顿悟：非技术普通人如何科学用好AI？ • 科学用AI的五项基本功 02 相识 我与AI的第一次亲密合作 • 科学看AI：AIGC成效=模型能力×交互技术×专业阅历 • 三类工具：AI大模型+垂直类工具+智能体 • 众里寻它：国内外工具众多，如何对比、筛选合适的AI工具？ • 注册使用：常见AI平台注册与使用指引 平台注册 初步尝试 03 初探 理解AI原理，解码AI奥秘 • 基础对话公式：立关系+真需求+补条件 • 立关系：如何准确定位AI角色？ • 真需求：如何讲清你的真需求？ • 补条件：如何细化任务更精准？ 对话公式实操演练 04 磨合 探索AI的多场景能力边界 • AI在绘图、语音、PPT、视频等领域应用 • 工具原理+综合评价+推荐工具+使用指引+实操演示 工具实操 05 深交 底层逻辑，透析AI深应用 • AI作为专家、文秘、导师、创意伙伴等角色的深度应用 • 针对不同行业和岗位的AI应用策略 案例分享 场景演练 06 合作 携手共创，成就AI新伙伴 • 双AI模式：“专业阅历”是影响AI成效的隐形因素 • 能力边界：能不能&愿不愿 • 思维转变：从搜索思维到AI思维转变 07 融生 共融共生，拥抱AI新生活 • 版权困局：AI创作的内容是否有版权风险？ • 内部合规：如何保护个人与企业隐私安全？ • 能力升级：AI高手要具备哪些能力与习惯？ • 挑战机遇：为何智能体是新挑战与新机遇？ 【课程大纲】 01 邂逅：初见AI魅力，洞见AI潜力 2023年开始，铺天盖地的AI新闻，让我们目不暇接。 AI究竟是引领未来变革的萌芽之始，还是昙花一现的过眼烟云？ AI应用过程中有哪些“悟“区？没有技术背景的普通人怎么用好AI？ 知识点 1. 前世今生：一张图读懂AI发展脉络 2. 三个顿悟+五香基本功：非技术普通人如何科学用好AI？ 02 相识：我与AI的第一次亲密合作 进入AI世界，扑朔迷离，一头乱象。AI工具层出不穷，如何筛选适合自己的AI工具？ 为什么AI生成的内容没有期待的好？为什么AI会“一本正经的胡说八道”？ 知识点 1. 科学看AI：AIGC成效=模型能力×交互技术×专业阅历 2. 两类工具：AI大模型+垂直类工具 3. 众里寻它：国内外工具众多，如何对比、筛选合适的AI工具？ 4. 注册使用：常见AI平台注册与使用指引（电脑端+手机端） 小试牛刀（第1轮实操） 完成平台注册、初步尝试（适合零基础班级，有基础班级建议与第2轮实操合并练习） 03 初探：理解AI原理，解码AI奥秘 第一次跟AI对话，从哪儿开始？ 如何与AI深度对话，帮助解决自我问题？AI有哪些潜在功能？ 知识点 1. 基础对话公式：立关系+真需求+补条件 2. 立关系：如何准确定位AI角色？ 3. 真需求：如何讲清你的真需求？ 4. 补条件：如何细化任务更精准？ 5. AI场景应用示例  小试牛刀（第2轮实操） 根据课程要求用“基础对话公式”，完成一次文案撰写类应用练习 04 磨合：探索AI的多场景能力边界 在对AI有了初步了解和亲密接触后，如何挖掘AI真正潜力？ 让AI在诸如绘图、语音处理、PPT制作及视频制作领域等不同场景应用。 知识点 1. 场景案例分析: a. AI+绘图（文生图，解决各类图片一键生成问题） b. AI+语音（语音互转、合成音、克隆音，解决转口述稿、会议纪要、通讯稿等问题） c. AI+PPT（文生PPT，解决汇报呈现材料制作问题） d. AI+视频（文生视频，解决各类视频材料呈现问题） e. ... 2. ... 各个场景教学过程：工具原理+综合评价+推荐工具+使用指引+实操演示 小试牛刀（第3轮实操） 根据讲师推荐的工具列表及实操演示，分别完成上述领域的快速实操练习 05 深交：底层逻辑，透析AI深应用 从初步接触到深层合作，AI真正的能力远不止于此。如何让AI化身各种身份，智囊、文秘、导师、伙伴、助手、前辈，甚至是销售冠军等等，真正成为我们在各个领域的得力助手？ 知识点 1. 场景案例分析: a. 业务场景案例：客户经理如何用AI塑造个人IP？ b. 管理场景案例：管理者如何用AI辅助团队管理？ c. 仿写场景案例：文案助理如何快速复制优秀文案？ d. 学习场景案例：如何巧用AI辅助学习考试及考证？ 2. ... 本模块案例仅供参考：可根据学员所在行业/岗位集中程度进行调整，选择与学员最接近的场景进行教学 小试牛刀（第4轮实操-可选） 学员结合实际工作场景，基于当下遇到的某个难题，完成AI角色设置和场景对话练习 06 合作：携手共创，成就AI新伙伴 在AI的世界里，我们面临着一个关键性的转变：如何将AI从一个简单的工具转化为一个真正的合作伙伴？面对AI的局限性，如何与其有效交互，确保我们的人机对话更加高效和富有成效。 知识点 1. 双AI模式：“专业阅历”是影响AI成效的隐形因素 2. 能力边界： a. AI擅长做（优势），还是真做不了（短板）？ b. AI不能做，还是不愿意做？ 3. 思维转变： a. 从搜索思维到AI思维转变 b. 五大原则 07 融生：共融共生，拥抱AI新生活 我们共同见证和体验了AI技术带来的进步，也感受到由此带来的新挑战和机遇。如何在日益增长的AI影响下，既保护我们的个人及企业隐私和安全，又能充分利用AI带来的便利和效率？AI时代职场人如何持续自我提升和适应新的工作环境？面对AI带来的新挑战，如何在这个充满变化的新世界中找到我们的位置，并且共同成长？  知识点 1. 版权困局：AI创作的内容是否有版权风险？ 2. 内部合规：如何保护个人与企业隐私安全？ 3. 能力升级：AI高手要具备哪些能力与习惯？ 4. 挑战机遇：为何智能体是新挑战与新机遇？

【课程背景】 企业经营形成的宝贵经验如何沉淀？职员工匠、技术专家的经验如何传承？如何通过有效的手段将企业的宝贵经验高效提炼出来，并通过有效的形式转化，在内部进行经验传承、转授？打造一支优秀的内部培训师队伍，则是低成本进行优秀经验转化推广、企业人才培训与发展、提升企业文化软实力与竞争力的有力保障。 TTT，是英文Training the Trainer to Train的缩写，意为培训培训师的培训。通过对企业的兼职讲师、管理干部、业务骨干、专家人才等承担内部培训任务的岗位，进行专业的培训师技能训练，使其在企业当中充当兼职讲师角色，发挥传、帮、带的作用，从而提高员工的整体业务能力，提升组织绩效。 现今，企业内部讲师团队建设已成为各大企业人才培养及储备的发展趋势。企业内部培训实施是一个系统化的工程,环环相扣,然而,很多企业有很好的课程和方案,却缺少那些能有效推动实施的“手”,这些“手”就是讲师。因为讲师的授课呈现直接影响着培训效果,学员的吸收掌握,培训成果的效果转化,所以讲师的授课水平和技巧尤为重要。 许多企业组建了内训师队伍，许多内训师在培训工作中也发挥了巨大作用，而很多内部讲师，都是企业各业务部门的精英和骨干，实战经验丰富，对于如何系统地提升授课技巧仍深感困惑。尤其在表达和呈现技巧方面普遍不足，导致上课时学员提不起兴趣，培训没有效果。怎样可以让自己的授课变得轻松有趣，而又能对学员真正有所帮助？怎样开展互动把学员的情绪调动起来？不同种类课程如何选择教学工具？培训师应如何运用教学工具将培训重点转化？因此提高内部讲师的教学技术，并灵活使用教学工具，提升内训师呈现能力，已成为当务之急！ 随着行业服务升级与人才需求变化，传统培训模式已难以满足高效、精准的培养需求。本课程针对公司内训师及导师群体，聚焦AI 工具赋能课程开发、讲师实战演绎技巧与教练式辅导能力三大核心方向，帮助企业打造 “技术 + 能力” 双驱动的复合型培训团队，提升人才培养效率与质量。 【课程收益】 1. 掌握 AI 工具应用：熟练使用deepseek等工具完成课程开发、素材生成与互动设计，提升课程开发效率 50% 以上。 2. 学习如何运用演讲技巧，增强课堂感染力，吸引力，讲师舞台魅力 3. 学习如何进行体验式培训教学开发与设计，增强课堂实用性 4. 学习如何运用互动技巧，提升课程演绎趣味性与生动性 5. 学习如何提升讲师形象与台风，树立讲师专业形象 6. 学习如何处理突发状况，应对学员提问，让课堂游刃有余 7. 学习如何运用多元化授课技巧，提高学员积极性与参与率，让课堂更加轻松有效 8. 学习如何制作PPT课件，让教学工具为课堂增色 9. 掌握克服上台紧张感和自卑感的技巧，建立自信心，上台敢讲 10. 通过课堂练习及试讲，使学员得到完整的知行合一的体验 11. 深化教练能力：掌握成人学习原理与特点，掌握提问与反馈方法，实现从 “传授知识” 到 “激发潜能” 的角色升级。 【课程时间】 5天（6小时/天） 【课程对象】 承担内部培训的管理人员、ＨＲ人员、业务骨干、技术专家、管理人员 【课程人数】 为确保每位学员有3次上台实战的机会，每期训练营建议人数在30人左右 【课程方式】 行动学习、分组研讨、情景演练、案例分析、激情讲授、讲师示范、实战演练、互动游戏等灵活多样的培训形式，在寓教于乐的环境中开展课程。 【课程模型】 爱子老师将训练1000余位企业内训师经验总结出易学易懂易操作易复制的好讲师六大修炼，帮助学员轻松掌握各类模型、工具、方法，有效辅导学员进行精品课程完美呈现，为企业快速打造一支动手能干、台上能讲的培训师队伍。【课程大纲】 第一讲：培训师修心——角色定位与成人学习原理 一、培训师角色定位 1. 企业培训与学校教育的区别 2. 企业培训师的角色定位 3. 企业培训师7字秘诀 4. 培训师的三重角色 1) 编—课程设计者 2) 导—活动组织者 3) 演—内容表达者 二、成人学习的特点及心理 1. 成人学习有何特点（小组讨论） 2. 成人喜欢的课堂氛围（讲师示范） 3. 成人学习学习注意力时间短以及应对策略 4. 成人学习吸收曲线不同及应对策略 5. 马斯洛需求层次理论在培训中的运用 三、培训师的心态修炼 1. 为什么上台会紧张？ 2. 紧张会有哪些影响？ 3. 正确认识紧张（案例讲解、故事分享） 4. 克服紧张的七个方法及训练 1）七字妙招法及训练 2）生理舒缓法及训练 2）自我激励法及训练 3）成功冥想法及训练 4）自我解脱法及训练 5）压力转换法及训练 6）行为调整法及训练 7）超量准备法及训练 第二讲：培训师修功——运用AI进行课程开发与设计训练 一、运用 AI 进行培训需求分析 1. 内容：介绍 AI 在培训需求分析中的应用，讲解如何借助 AI 工具收集、分析员工数据，挖掘培训需求。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员分组，针对某一岗位，运用 AI 工具设计并发放问卷，收集数据后进行分析，形成培训需求报告。 二、课程选题前提 1. 自己擅长：开发难度较小 2. 业务痛点：符合组织需要 3. 需求广泛：普遍使用易推广 案例分享：好标题和不合格标题 三、选题的四个标准 1. 小——内容聚焦 易于开发 2. 实——解决问题 符合实际 3. 专——纵深挖掘 专业精深 4. 新——内容创新 与时俱进 5. 广——广范适用 容易推广 课堂练习：找出合适的选题 四、课名拟定技巧 1. 课程名称设计流程 1）明确培训对象 2）明确培训主题 3）设计课程名称 案例分享：常见课程名称设计失误分析；某公司学员课题设计分析 2. 课程标题设计的四大魔法工具 1）量化主题 2）对象+主题 3）对象+量化主题 4）主副双标题 案例分享：各行业学员标题案例评点 五、运用 AI优化课程题目 1. 内容：阐述好的课程题目的特点，教授如何运用 AI 生成具有吸引力、精准度高的课程题目，并从心理学角度分析题目的影响力。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员根据给定的课程主题，运用 AI 工具生成多个题目，进行筛选与优化，小组间互相评价。 六、教学目标撰写技巧 1.ABCD法介绍 Audience：教学对象——学习者 Behavior：行为一一表现性动词 Condition：条件一一通过多少时间的学习 Degree：标准一一可衡量标准 案例分析：如何运用ABCD法撰写 2.ACDB法运用 案例分析：如何运用ACDB法撰写 七、运用 AI撰写课程目标 1. 内容：讲解课程目标撰写的原则与规范，通过 AI 分析优秀课程目标案例，指导学员运用 AI 生成符合原则的课程目标。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员针对自己准备的课程，运用 AI 撰写课程目标，由讲师进行点评与指导。 八、课程设计经典模型 1. 龙头 2. 豹身 3. 凤尾 九、有效开场的六大技巧 1. 开门见山 2. 提问开场 3. 事实数据 4. 图片相片 5. 调查开场 6. 新闻开场 7. 失败开场的三大禁忌 课堂练习：确定自己课程的开场方式，小组代表上台展示 十、让课堂活起来的12种生动授课技巧训练 1. 视频观摩法 2. 有奖问答法 3. 分组讨论法 4. 案例分析法 5. 现场测试法 6. 故事笑话法 7. 情景模拟法 8. 角色扮演法 9. 游戏法 10. 实物演示法 11.提问法 12. 分组竞赛法 课后作业：在自己的《课程大纲》中填写授课方法 十一、培训收尾设计技巧 1. 有效收尾的六大方式 1）提问 2）故事 3）笑话 4）歌曲 5）诗歌 6）名言 2. 失败收尾的三大禁忌 1）仓促式 2）冗长式 3）矛盾式 3. 收尾三步曲 1）回顾总结 2）号召行动 3）感谢祝福 十二、运用 AI产出课程大纲、培训教案 1. 内容：介绍课程大纲的结构与要素，借助 AI 梳理课程内容框架，展示如何运用 AI 优化大纲的逻辑性与系统性。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员根据课程目标，运用 AI 生成课程大纲初稿，小组内讨论并完善大纲。 十三、运用 AI 制作图片素材 1. 内容：讲解 AI 绘图工具的使用方法，包括生成不同风格图片、图片编辑与修改等，满足培训课程对图片素材的需求。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员根据课程主题，运用 AI 制作相关图片素材，分享创作思路与技巧。 十四、运用 AI 制作视频素材 1. 内容：介绍利用 AI 生成视频素材的流程，如文本转视频、视频剪辑、特效添加等，提升培训视频的制作效率与质量。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员运用 AI 工具制作一段与课程相关的视频素材，进行小组展示与互评。 十五、运用 AI 编写案例素材 1. 内容：讲解案例素材编写的要点与方法，借助 AI 生成具有真实性、启发性的案例素材，分析如何将案例与课程内容紧密结合。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员运用 AI 编写与相关的案例素材，小组讨论并完善案例，用于课程教学。 十六、AI结合剪映教学 1. 内容：讲解剪映工具、脚本创作 2. 剪映工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员运用剪映创作教学视频作品。 第三讲：培训师修言——公众演讲训练 一、公众演讲自我测评 1.全班演讲情况摸底 二、什么是真正的演讲 1. 演讲的四大要素 2. 演讲内涵（学员上台模拟演讲） 三、演讲内容训练 1. 演讲的73855定律 2. 演讲内容结构组成 3. 演讲经典实用模型拿来就用 4. 全国演讲冠军视频解析 5. 小组创作3分钟演讲内容 演讲内容PK：各组展示演讲内容，讲师点评 四、演讲声音训练 1. 声音：洪亮达远丰满圆润 2. 吐字：清晰有力准确到位 3. 节奏：轻重缓急抑扬顿挫 4. 语调：声情并茂丰富感人 5. 语音表达三法：吐字归音、轻重缓急、抑扬顿挫 演讲实操：每组交付相同一段文字，每个人在小组前进行演讲 五、演讲动作训练 1. 眼法——眼随手动 1) 培训师眼神交流的种类与使用场景 2) 眼神交流的禁忌与注意事项 3) 通过眼法如何控场 4) 四视同堂：直视、虚视、环视、遥视 5) 眼神原则：环视有停留、注视要温柔、用情别专一、莫忘后排生 2. 手法——手随身挺 1）运用三原则：大方自然、协调一致、简练有力 2）基本三手势：无力区、黄金区、能量区 3. 身法——身随眼行 1) 站法：气定神闲站如松 2) 步法：脚步徐徐沐春风 3) 培训师站位与移动的禁忌与注意事项 4) 如何展现更权威的步法 演讲实操：每组一份演讲词，每个人以动作为主进行小组前演绎 六、演讲情感训练 1. 演讲的三情演绎 2. 激昂情感训练 3. 舒缓情感训练 演讲实操：每组一份演讲词，每个人以情感为主进行小组前演绎 七、即兴演讲训练 1. 即兴演讲特点 2. 即兴演讲五步速成讲解与示范 演讲实操：每组派1位代表进行即兴演讲PK赛 八、运用 AI 撰写演讲稿 1. 内容：讲解演讲稿的要点与方法，借助 AI 生成演讲稿，并标识停顿、重音、动作等 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员运用 AI 编写相关的案例素材，小组讨论并完善案例，用于课程教学。 第四讲：培训师修趣——课堂互动与突发管控训练 一、如何运用互动有效处理课堂常见七大问题 1. 如何通过互动，让听众配合你（例如让听众手机不响、不交头接耳来回走动，积极举手回应配合、把空位坐满） 2. 如何通过互动，迅速热场，快速调动现场气氛 3. 如何通过互动，赢得掌声 4. 如何通过互动，使现场快速保持安静 5. 如何通过互动，快速吸引听众注意力 6. 如何通过互动，让听众高度参与 7. 游戏互动五步曲速成 8. 10个经典互动，讲师示范 9. 课堂练习1：各组进行互动展示，讲师点评 10. 课堂练习2：设计自己课程的互动方式 二、课堂常见状况的处理技巧 1. 自己讲错怎么办？ 2. 遗忘内容怎么办？ 3. 学员走神怎么办？ 4. 学员瞌睡怎么办？ 5. 课堂混乱怎么办？ 6. 学员随意进出怎么办？ 7. 突然停电怎么办？ 8. 投影没有显示怎么办？ 9. 话筒没有声音怎么办？ 10.突然被迫打断怎么办？ 案例：《晕倒的学员》 课堂练习：各组进行突发状况处理，讲师点评 三、有效提问及学员提问应对 1.提问的五大常用情景 1) 测试整体：整体式提问技巧 2) 测试个体：特定式提问技巧 3) 启发思考：开放式提问技巧 4) 引导思路：封闭式提问技巧 5) 强调答案：修饰式提问技巧 2.提问的关键五技巧 1) 一次一问 2) 多用封闭 3) 肯定引导 4) 选好对象 5) 把握时机 课堂练习：各组进行课堂提问模拟，讲师点评 3.回答学员提问的七脉神剑及训练 1. 直面法 2. 转移法 3. 反射法 4. 折射法 5. 缓兵法 6. 外交法 7. 坦诚法 课堂练习：各组进行提问解答模拟，讲师点评 四、精彩点评的5大技巧训练 1. 总体概括 2. 价值分享 3. 提升空间 4. 现场示范 5. 小结期许 课堂练习：各组进行点评模拟，讲师点评 五、控制授课时间的四大技巧 1. 整体规划：课程大纲 2. 讲授时间：详略得当 3. 互动时间：互动环节 4. 时间提醒：钟表提醒 课堂练习：对自己的课程时间进行合理分配 第五讲：培训师修具——课件PPT制作训练 一、PPT运用不当的8个表现 1. WORD搬家——文字量大 阅读吃力 2. 逻辑混乱——结构混乱 理解痛苦 3. 模板混乱——杂乱无章 制作粗糙 4. 拼凑PPT——东拼西凑 不知头绪 5. 图片低劣——敷衍了事 准备不足 6. 五颜六色——视觉污染 眼花缭乱 7. 字体字号变化多——怪异突兀 感受别扭 8. 动画特效太多——花里胡哨 画蛇添足 二、优秀的PPT特征 1. 图文相符 2. 有专业感 3. 色彩鲜明但不花哨 4. 版面构图合理 三、PPT逻辑化设计 1. 好看 2. 好用 3. 简单 4. 准确 四、PPT视觉化设计的原则和方法 1. 以少现多 1）标题化 2）短语化 3）表格化 4）图形化 现场示例 2. 重点突出 1）改变颜色 2）加大字号 3）文字加粗 4）背景反衬 5）变换字体 6）加阴影 7）加下划线 8）尽量不用斜体和艺术字 现场示例 3. 风格一致 1）结构模式统一 2）模板统一 3）标字号统一 4）注意动画特效 现场示例 4. 素材优化 1）图片素材 2）视频素材 3）音乐素材 3. 配套资料优化 5. 选择多媒体素材时应该遵循哪些标准？ 1）高画质 2）少水印 3）能插入 4）短时长 5）切主题 6.从受众的视觉习惯出发 1) 从上到下 2) 从左到右 3) 先图后文 4) 突出重点 7.文字排版 1) 字号字体选择 2) 文字一目了然的方法 3) 如何化文为图 4) 更生动的数字表述 8. 制作精美PPT的几个要点 1) 三等分原则—合理构图 2) 对比原则—视觉冲击 3) 对齐原则—协调感 4) 就近原则—相关性 5) 重复原则—统一感 9. 优秀PPT课件赏析 10. PPT课件制作实操 五、运用 AI一键制作 PPT 1. 内容：讲解利用 AI 一键生成 PPT 的操作流程，包括内容导入、模板选择、布局调整等，介绍如何快速生成具有专业外观的 PPT。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员根据课程大纲，运用 AI 一键生成 PPT，展示并分享制作过程中的技巧与心得。 六、运用 AI优化PPT 排版 1. 内容：分析 PPT 排版的基本原则与技巧，运用 AI 工具进行页面布局、色彩搭配、元素设计等方面的优化，提升 PPT 的视觉效果。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员对一键生成的 PPT 进行排版优化，讲师巡回指导，最后展示优秀作品并分析。 第六讲：培训师修形——专业形象打造与魅力台风塑造 一、培训师专业形象打造 1. 培训师形象管理首因效应 2. 企业培训师形象管理六指标解析 3. 男性培训师的仪容仪表、着装规范 4. 女性培训师的仪容仪表、着装规范 5. 男女讲师舞台仪态、手势规范 6. 课堂练习：讲师形象展示、专业形象建议 二、台风塑造 1. 专业上场：经典招数教你如何展示专业的上场 2. 自信开讲：话筒、站位规范训练 3. 礼貌退场：让人意犹未尽的退场技巧 4. 课堂练习：讲师轮流上台展示，讲师进行点评 第七讲：运用 AI评估课程效果 1. 内容：介绍传统课程效果评估方法与 AI 在评估中的创新应用，讲解如何运用 AI 收集、分析评估数据，实现精准评估与反馈。 2. 工具实操演示，讲师示范教学。 3. 实战训练：学员设计基于 AI 的课程效果评估方案，模拟实施评估过程，分析数据并撰写评估报告。 第八讲：培训师成果展示——人机合一考核 一、演练 现场设置实战场景，根据学员人数设置演练形式，可两两对练、小组训练。 二、点评 根据演练形式，采用多种方式进行点评：学员自评，学员交叉点评，讲师总结点评，并由讲师根据学员表现给出改善建议。 三、试讲准备 1) 课程准备 2) 形象准备 3) 场地准备 4) 心态准备 四、成果展示 根据抽签，每人进行10分钟人机合一的微小课程展示，邀请公司领导、主训导师做评委 五、结业典礼 1. 总结培训班情况 2. 颁发结业证书 3. 对优秀讲师、优秀团队进行表彰 4. 领导结训致辞

【课程背景】 当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住、用餐、会议等体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否来店消费的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。酒店在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为酒店在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。 同时，随着酒店的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于酒店，时刻影响着酒店的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，同时输掉的还有酒店的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致酒店倒闭。如何让酒店员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。通过学习酒店案例，引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，帮助学员认知酒店以更为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，提升酒店经营收益。 本课程分为前端服务意识提升；中端服务沟通、营销能力提升；后端投诉处理技巧；服务情景大赛四大核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力、提升服务营销行动的同时，可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现酒店人员自我管理的价值与成就感！ 【课程特色】通过服务情景大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，以赛促训。 【课程收益】 ● 深刻领悟优质服务的魅力 ● 建立积极主动的服务意识 ● 传递温度服务的礼节礼貌 ● 掌握服务沟通的实战技能 ● 掌握服务营销的核心方法 ● 做好客户投诉预防与处理 酒店发展的核心是“人才”，该课程从前端服务意识到中端服务能力再到后端投诉技巧全面夯实酒店员工的核心能力，助力员工快速成长，推动酒店又好又快发展！ 【课程时间】3天/期，6小时/天 【课程对象】酒店全体人员 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行调整） 第一讲：服务前端——做好服务必备的服务知识与意识 一、认识服务的客观价值 案例导入：你还觉得贵吗？ 1. 服务可以赢得口碑 2. 服务可以赢得市场 3. 服务可以产生高额利润 4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力 案例分析：行业标杆的共同特点 二、认识我们的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点 1）无形性 2）易逝性 3）易质性 4）即时性 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务表现 小组讨论：客人需要哪种服务？ 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是服务 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 案例分析：一盘红烧带鱼 图片分享：工作场景实拍 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的雇主盈利 1）什么是雇主盈利意识 2）认识服务隐形销售链 3）认识服务利润链 五、认识我们应该具备的服务意识 1. 服务意识的概念定义 2. 服务意识决定服务效果 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务礼仪 4）服务效率 5）服务技能 案例分析：一句话损失十多万 第二讲：服务中端——高情商沟通技巧 一、言之有“态”——热情友好的微笑与问候 1. 微笑的影响力 2. 避免不恰当的微笑 3. 目光关注体现我们的尊重 4. 以专业的方式问候客人 5. 常用问候用语 图片分享：得体与不得体的微笑 游戏互动：你的感受如何？ 二、言之有“礼”——服务语言规范 1. 八句基本的服务礼貌用语 2. 礼貌用语延伸话术的表达 3. 沟通中精准讲话三个步骤 4. 沟通中与对象的语言禁忌 案例：礼貌语引发的“不悦” 研讨：结合工作梳理服务用语 三、言之有“心”——沟通表达提升 1. “口乃心之门户”的真谛 2. 察言观色五项综合能力 3. 具备换位思考的智慧心 4. 人性思维模式的感知心 5. 语言声音表情及姿态配合 研讨：遇到投诉哪些话不能说？ 四、言之有“法”——因人而异的沟通技巧 1. 四类性格基本分析 2. 四类性格如何识别 3. 四类性格沟通方式 五、言之有“情”——共情引导 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 六、沟通提问技巧训练 1. 如何通过提问聚焦问题 2. 区分问题的表象与本质 3. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 游戏导入：撕纸小游戏 七、沟通倾听能力训练 1. 倾听的重要性 2. 倾听的技巧 3. 倾听的练习 第三讲：服务中端——服务营销能力提升篇 一、关注服务营销—— 增值服务 1. 规范化服务已不具备市场竞争力 2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域 3. 增值服务在酒店服务中的表现 4. 增值服务为酒店带来利润空间 图片分享：酒店增值服务 案例分享：增值服务带来的利润 二、关注服务营销——内部营销 1. 认知酒店服务利润链的运行 2. 营造酒店关爱文化与氛围 3. 员工需要足够的服务知识储备 4. 制定科学完善的激励体系 5. 管理者以身作则做好内部营销 情景分析：如何行动？ 数据分享：酒店员工满意度调查反馈 游戏互动：听我说？看我做？ 三、关注服务营销——正确回答问题与预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 回答客人问题避免使用词汇 4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前 5. 预计需求四步骤 1）目前情况如何 2）与谁有关系 3）不行动会怎样 4）如何行动 图片分析：客人的潜在需求 四、关注服务营销——积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 案例分析：延迟退房 第四讲：服务后端——投诉技能提升篇 一、客户不满的行为表现 1. 不满行为的具体表现形式 2. 消费者行为调查数据分析 3. 现场案例 1）不满意不投诉 2）不满意投诉未得到解决 3）不满意投诉得到解决，但时间太长 4）不满意投诉得到快速有效解决 二、有效处理客户投诉带来的价值 1. 投诉体现客户的忠诚度 2. 有效处理投诉给酒店带来的好处 3. 有效处理投诉给个人带来的好处 问题讨论1：投诉是好事还是坏事？ 问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？ 三、客户投诉处理心理分析及处理原则 1. 消费者投诉心理分析 1）投诉的四个心理阶段 a潜在抱怨 b显在抱怨 c潜在投诉 d投诉 2）客户投诉的心理需求 a情感需求 b事实需求 3）客户投诉的目的与动机 a求发泄的心理 b求尊重的心理 c求补偿的心理 4）客户投诉的原因分类 a正当理由 a）没有达成服务标准 b）情感受到伤害 c）承诺未兑现 b非正当理由 客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件 案例分析：李先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 四、处理情感的艺术 1. 体谅情感的技巧 1）让客户发泄、让他说出不满的技巧 2）倾听、不打断客户的技巧 3）同理心回应的技巧 2. 真诚道歉的技巧 1）如何道歉才显真诚 2）理性道歉与感性道歉的区别 3. 表达服务意愿的技巧 1）表达服务意愿的作用 2）表达服务意愿的形式 3）表达服务意愿的案例练习 五、处理事件的艺术 1. 探询问题与确认需求 1）了解客户的真实问题 2）了解客户的真实需求 3）提问与确认技巧运用 2. 提出问题处理建议 1）正当理由投诉处理建议 2）非正当理由投诉处理建议 3. 立刻行动注意事项 1）遵守承诺首问负责 2）详细记录处理过程 3）确认客户满意度 案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语 案例挑战练习2：客户强烈要求找领导 你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过酒店服务礼仪六大核心模块：服务团队建设、服务形象塑造、服务行为规范、服务心态修炼、服务接待流程、服务礼仪大赛进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。 【课程收益】 ● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵 ● 提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态 ● 传递温度服务的礼节礼貌 【课程时间】3天，6小时/天 【课程对象】酒店全体员工 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程特色】通过礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！通过8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实习近平总书记提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：凝心聚力——酒店服务团队建设 一、学习型团队的建设 1、士气展示的目的以及如何分配团队资源 2、团队案例导入 3、个人成功的秘诀，是拥有顶尖团队 二、酒店服务团队认知 1、经典项目体验 1）清晰认识自我，及自我在团队中的定位 2）团队有效沟通语言，让你事半功倍 3）团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围 4）团队信念与使命，相信一切皆有可能 2、体验中提炼团队7要素　 三、酒店服务团队融入 1、 经典团队项目体验 2、 如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围 四、酒店服务团队凝聚力提升 1、 经典项目体验 2、 团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效 五、团队目标管理 1、 目标管理ＳＭＡＲＴ原则 2、 目标制定方法与流程 3、 物质激励让团队成员安心 4、精神激励让团队成员为团队发展壮大操心 第二讲：酒店人员职业化形象塑造 一、穿出品牌形象——着装TPO原则 二、男士套装着装秘籍 1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节 3. 领带的搭配 4. 胸牌的佩戴高度 5. 如何让配饰为你增值 ——手表、公文包、眼镜、皮鞋 三、女士套装着装秘籍 1. 女士职业装穿着 2. 配饰：百变丝巾 3. 胸牌的佩戴高度 4. 丝袜可以不穿吗？ 5. 皮鞋的款式如何选择？ 6. 着装禁忌 四、职业妆容礼仪 1. 发型：30秒空姐盘发PK赛 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味 五、男士仪容之品位 1. 发型 2. 男士修面 3. 指甲 4. 口腔气味 5. 体味 六、女士岗位优雅职业淡妆 1. 日常护肤步骤 2. 职业淡雅妆容步骤讲解 3. 淡雅妆容现场实操 七、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 八、职业形象个人魅力解析 九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第三讲：酒店优质服务仪态 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士3种站姿训练 3) 女士4种站姿训练 4) 轻松1招提升站姿气质 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1) 男士走姿训练 2) 女士走姿训练 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士4种坐姿训练 4) 女士4种坐姿训练 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿训练 2）低位上茶蹲姿训练 3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4）男士蹲姿训练 5）女士蹲姿训练 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 递送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习 本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍 第四讲：酒店人阳光心态修炼 一、心态认知 1、 心态影响命运（经典案例分析） 2、 职场应该要有什么样的心态？ 3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？ 4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？ 5、 心态与个人、企业发展关系图解 6、 什么是心态 7、 心态的三大特性 二、心态修炼 1、 乐观心态： 1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。 2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的 3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域 4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米 5） 从抱怨外因转移到寻找内因 6） 凡事发生必定有助于我 2、 主动付出心态： 1）主动与被动的根本区别（情景演练） 2）工作中如何主动（案例讲解） 3）学会付出（互动游戏） 3、 责任心态 1） 责任、结果与自我发展的关系 2） 员工不做结果的根源是什么 认识问题（不知道什么是结果）； 态度问题（不愿意做结果）； 能力问题（做不出结果） 3） 结果的三大误区是什么 4） 态度≠结果 5） 职责≠结果 6） 任务≠结果 7） 如何对工作负责 　　首问责任制 　　八小时回复制 　　解决未来制 5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生 4、感恩心态： 1）感恩经典项目体验 2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激 3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚 4）感恩现场表达 第五讲：酒店接待服务标准流程 一、服务接待前准备 1、服务接待前的自检 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪语言规范 1）问候礼仪 2）称呼礼仪 3）征询礼仪 3、演练：客户到店的迎客礼仪 三、待客礼仪 1. 请座表达的热情之意 2. 规范手势温情待客 1）请签名手势规范 2）接递物品手势规范 3）指引方向手势规范 3.业务办理——准确、快捷、高效 四、服务标准化语言及敬语使用 1. 礼貌语金十字 2. 解答语 3. 效率语 五、服务过程中常见问题沟通实战训练 1. 见到客户时，应如何沟通？ 2. 客户提的问题不知道，该如何沟通？ 3. 需要请客户配合时，如何沟通？ 4. 需要客户等待时，如何沟通？ 5. 制止客户不当的行为，该如何沟通？ 六、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第六讲：成果展示——八套礼仪操展示 一、邀请领导、培训导师做评委 二、各组上台展示8套礼仪操 三、评奖并颁奖、结训典礼

【课程背景】 当今酒店有形产品经营同质化严重，服务营销是最能拉开酒店竞争的有效方式。随着生活水平的提高，客人对酒店的入住、用餐、会议等体验要求日益严苛，服务营造的体验感觉越来越成为影响客人是否来店消费的重要因素。酒店正在承受着繁重的经营压力，寻找利润增长空间是各家酒店必须重视的经营之道。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。而市场竞争中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。酒店在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为酒店在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。 同时，随着酒店的发展，客户规模的壮大，客户投诉也随之增多，无法杜绝，它依存于酒店，时刻影响着酒店的生命力，一次投诉处理不好，也许失去的是一个客户，同时输掉的还有酒店的形象与信誉，直接引起危机，如果不能化险为夷，甚至导致酒店倒闭。如何让酒店员工接纳投诉，维护它，进而善待它，从面对投诉时的“难受”到“接受”再到“享受”的过程，成为自我不断完善的动力，是投诉处理技能的核心思想。通过学习酒店案例，引导学员明白酒店的核心竞争力和利润增长空间，帮助学员认知酒店以更为有效的方式经营酒店，赢得客源和市场，提升酒店经营收益。 本课程分为前端服务意识提升；中端服务沟通、营销能力提升；后端投诉处理技巧；服务情景大赛四大核心内容，在强化员工服务认知，精进服务能力、提升服务营销行动的同时，可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好地解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现酒店人员自我管理的价值与成就感！ 【课程特色】通过服务情景大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，以赛促训。 【课程收益】 ● 深刻领悟优质服务的魅力 ● 建立积极主动的服务意识 ● 传递温度服务的礼节礼貌 ● 掌握服务沟通的实战技能 ● 掌握服务营销的核心方法 ● 做好客户投诉预防与处理 酒店发展的核心是“人才”，该课程从前端服务意识到中端服务能力再到后端投诉技巧全面夯实酒店员工的核心能力，助力员工快速成长，推动酒店又好又快发展！ 【课程时间】3天/期，6小时/天 【课程对象】酒店全体人员 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行调整） 第一讲：服务前端——做好服务必备的服务知识与意识 一、认识服务的客观价值 案例导入：你还觉得贵吗？ 1. 服务可以赢得口碑 2. 服务可以赢得市场 3. 服务可以产生高额利润 4. 服务力---服务经济时代企业核心竞争力 案例分析：行业标杆的共同特点 二、认识我们的服务产品 1. 服务的特性与市场竞争区域 1）服务的功能性 2）服务的精神性 3）精神性是市场竞争的核心区域 2. 服务产品特点 1）无形性 2）易逝性 3）易质性 4）即时性 3. 服务的层级功能与呈现效果 1）责任层级完成服务功能性 2）关爱层级完成服务精神性 3）专业层级提升服务品质性 视频分析：两种不同的服务表现 小组讨论：客人需要哪种服务？ 三、认识我们服务的客人 1. 客人真正购买的是服务 2. 服务要抓住客人心理的需求 1）客人需求的“三个中心” 2）客人需求“三中心”给我们的启发 3. 如何满足客人的消费心理需求 1）五种感官体验营造客人消费感觉 2）针对五种感官体验我们现存的问题 案例分析：一盘红烧带鱼 图片分享：工作场景实拍 四、认识工作中的自己 1. 我是酒店的形象代言人 2. 我的言行举止影响酒店的口碑与形象 3. 客人能否获得良好消费体验来自于我的细节表现 4. 我有义务为我们的雇主盈利 1）什么是雇主盈利意识 2）认识服务隐形销售链 3）认识服务利润链 五、认识我们应该具备的服务意识 1. 服务意识的概念定义 2. 服务意识决定服务效果 3. 服务意识的具体表现方式 1）仪容仪表 2）言谈举止 3）服务礼仪 4）服务效率 5）服务技能 案例分析：一句话损失十多万 第二讲：服务中端——高情商沟通技巧 一、言之有“态”——热情友好的微笑与问候 1. 微笑的影响力 2. 避免不恰当的微笑 3. 目光关注体现我们的尊重 4. 以专业的方式问候客人 5. 常用问候用语 图片分享：得体与不得体的微笑 游戏互动：你的感受如何？ 二、言之有“礼”——服务语言规范 1. 八句基本的服务礼貌用语 2. 礼貌用语延伸话术的表达 3. 沟通中精准讲话三个步骤 4. 沟通中与对象的语言禁忌 案例：礼貌语引发的“不悦” 研讨：结合工作梳理服务用语 三、言之有“心”——沟通表达提升 1. “口乃心之门户”的真谛 2. 察言观色五项综合能力 3. 具备换位思考的智慧心 4. 人性思维模式的感知心 5. 语言声音表情及姿态配合 研讨：遇到投诉哪些话不能说？ 四、言之有“法”——因人而异的沟通技巧 1. 四类性格基本分析 2. 四类性格如何识别 3. 四类性格沟通方式 五、言之有“情”——共情引导 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 六、沟通提问技巧训练 1. 如何通过提问聚焦问题 2. 区分问题的表象与本质 3. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 游戏导入：撕纸小游戏 七、沟通倾听能力训练 1. 倾听的重要性 2. 倾听的技巧 3. 倾听的练习 第三讲：服务中端——服务营销能力提升篇 一、关注服务营销—— 增值服务 1. 规范化服务已不具备市场竞争力 2. 增值服务成为酒店的核心竞争区域 3. 增值服务在酒店服务中的表现 4. 增值服务为酒店带来利润空间 图片分享：酒店增值服务 案例分享：增值服务带来的利润 二、关注服务营销——内部营销 1. 认知酒店服务利润链的运行 2. 营造酒店关爱文化与氛围 3. 员工需要足够的服务知识储备 4. 制定科学完善的激励体系 5. 管理者以身作则做好内部营销 情景分析：如何行动？ 数据分享：酒店员工满意度调查反馈 游戏互动：听我说？看我做？ 三、关注服务营销——正确回答问题与预计需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 回答客人问题避免使用词汇 4. 预计需求将服务做在客人张嘴之前 5. 预计需求四步骤 1）目前情况如何 2）与谁有关系 3）不行动会怎样 4）如何行动 图片分析：客人的潜在需求 四、关注服务营销——积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 案例分析：延迟退房 第四讲：服务后端——投诉技能提升篇 一、客户不满的行为表现 1. 不满行为的具体表现形式 2. 消费者行为调查数据分析 3. 现场案例 1）不满意不投诉 2）不满意投诉未得到解决 3）不满意投诉得到解决，但时间太长 4）不满意投诉得到快速有效解决 二、有效处理客户投诉带来的价值 1. 投诉体现客户的忠诚度 2. 有效处理投诉给酒店带来的好处 3. 有效处理投诉给个人带来的好处 问题讨论1：投诉是好事还是坏事？ 问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？ 三、客户投诉处理心理分析及处理原则 1. 消费者投诉心理分析 1）投诉的四个心理阶段 a潜在抱怨 b显在抱怨 c潜在投诉 d投诉 2）客户投诉的心理需求 a情感需求 b事实需求 3）客户投诉的目的与动机 a求发泄的心理 b求尊重的心理 c求补偿的心理 4）客户投诉的原因分类 a正当理由 a）没有达成服务标准 b）情感受到伤害 c）承诺未兑现 b非正当理由 客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件 案例分析：李先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 四、处理情感的艺术 1. 体谅情感的技巧 1）让客户发泄、让他说出不满的技巧 2）倾听、不打断客户的技巧 3）同理心回应的技巧 2. 真诚道歉的技巧 1）如何道歉才显真诚 2）理性道歉与感性道歉的区别 3. 表达服务意愿的技巧 1）表达服务意愿的作用 2）表达服务意愿的形式 3）表达服务意愿的案例练习 五、处理事件的艺术 1. 探询问题与确认需求 1）了解客户的真实问题 2）了解客户的真实需求 3）提问与确认技巧运用 2. 提出问题处理建议 1）正当理由投诉处理建议 2）非正当理由投诉处理建议 3. 立刻行动注意事项 1）遵守承诺首问负责 2）详细记录处理过程 3）确认客户满意度 案例挑战练习1：无理客户的脏言脏语 案例挑战练习2：客户强烈要求找领导 你是听“懂”了？还是听“会”了？学习不止于懂还要会，第四讲主要是针对学员进行行业案例辅导与练习，让听懂的技能落地于行动，与其召召，使人召召。

【课程背景】 客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。 然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过酒店服务礼仪六大核心模块：服务团队建设、服务形象塑造、服务行为规范、服务心态修炼、服务接待流程、服务礼仪大赛进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。 【课程收益】 ● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵 ● 提升酒店及个人整体形象 ● 掌握酒店接待服务流程 ● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信 ● 建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态 ● 传递温度服务的礼节礼貌 【课程时间】3天，6小时/天 【课程对象】酒店全体员工 【课程方式】通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！ 【课程特色】通过礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！通过8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实习近平总书记提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。 课程大纲 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：凝心聚力——酒店服务团队建设 一、学习型团队的建设 1、士气展示的目的以及如何分配团队资源 2、团队案例导入 3、个人成功的秘诀，是拥有顶尖团队 二、酒店服务团队认知 1、经典项目体验 1）清晰认识自我，及自我在团队中的定位 2）团队有效沟通语言，让你事半功倍 3）团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围 4）团队信念与使命，相信一切皆有可能 2、体验中提炼团队7要素　 三、酒店服务团队融入 1、 经典团队项目体验 2、 如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围 四、酒店服务团队凝聚力提升 1、 经典项目体验 2、 团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效 五、团队目标管理 1、 目标管理ＳＭＡＲＴ原则 2、 目标制定方法与流程 3、 物质激励让团队成员安心 4、精神激励让团队成员为团队发展壮大操心 第二讲：酒店人员职业化形象塑造 一、穿出品牌形象——着装TPO原则 二、男士套装着装秘籍 1. 职业西服、西裤如何穿着？ 2. 衬衫的穿着细节 3. 领带的搭配 4. 胸牌的佩戴高度 5. 如何让配饰为你增值 ——手表、公文包、眼镜、皮鞋 三、女士套装着装秘籍 1. 女士职业装穿着 2. 配饰：百变丝巾 3. 胸牌的佩戴高度 4. 丝袜可以不穿吗？ 5. 皮鞋的款式如何选择？ 6. 着装禁忌 四、职业妆容礼仪 1. 发型：30秒空姐盘发PK赛 2. 面容 3. 女士职业淡妆 4. 指甲 5. 口腔气味 6. 体味 五、男士仪容之品位 1. 发型 2. 男士修面 3. 指甲 4. 口腔气味 5. 体味 六、女士岗位优雅职业淡妆 1. 日常护肤步骤 2. 职业淡雅妆容步骤讲解 3. 淡雅妆容现场实操 七、形象管理6指标解析 1）整洁：发型管理 2）干净：面部修饰 3）自然：女性妆容 4）大方：手部展示 5）得体：岗位着装 6）合规：其他配饰 八、职业形象个人魅力解析 九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第三讲：酒店优质服务仪态 一、图片解析：你的仪态会说话 二、案例讲解： 1) 不会手势失去的大客户 2) 工作人员坐姿不端正引投诉 三、仪态规范训练 1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好 1) 不同场合运用不同站姿 2) 男士3种站姿训练 3) 女士4种站姿训练 4) 轻松1招提升站姿气质 2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信 1) 男士走姿训练 2) 女士走姿训练 3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重 1) 入座要领 2) 起座要领 3) 男士4种坐姿训练 4) 女士4种坐姿训练 4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅 1）拾物蹲姿训练 2）低位上茶蹲姿训练 3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练 4）男士蹲姿训练 5）女士蹲姿训练 5. 手势礼仪——优雅明确自信大方 1) 阅读指示手势训练 2) 指引方向手势训练 3) 递送物品手势训练 4) 男、女士手势规范讲解 二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习 本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍 第四讲：酒店人阳光心态修炼 一、心态认知 1、 心态影响命运（经典案例分析） 2、 职场应该要有什么样的心态？ 3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？ 4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？ 5、 心态与个人、企业发展关系图解 6、 什么是心态 7、 心态的三大特性 二、心态修炼 1、 乐观心态： 1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。 2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的 3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域 4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米 5） 从抱怨外因转移到寻找内因 6） 凡事发生必定有助于我 2、 主动付出心态： 1）主动与被动的根本区别（情景演练） 2）工作中如何主动（案例讲解） 3）学会付出（互动游戏） 3、 责任心态 1） 责任、结果与自我发展的关系 2） 员工不做结果的根源是什么 认识问题（不知道什么是结果）； 态度问题（不愿意做结果）； 能力问题（做不出结果） 3） 结果的三大误区是什么 4） 态度≠结果 5） 职责≠结果 6） 任务≠结果 7） 如何对工作负责、首问责任制、八小时回复制、解决未来制 5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生 4、感恩心态： 1）感恩经典项目体验 2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激 3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚 4）感恩现场表达 第五讲：酒店接待服务标准流程 一、服务接待前准备 1、服务接待前的自检 二、迎客礼仪 1、迎客礼仪321原则 2、迎客礼仪语言规范 1）问候礼仪 2）称呼礼仪 3）征询礼仪 3、演练：客户到店的迎客礼仪 三、待客礼仪 1. 请座表达的热情之意 2. 规范手势温情待客 1）请签名手势规范 2）接递物品手势规范 3）指引方向手势规范 3.业务办理——准确、快捷、高效 四、服务标准化语言及敬语使用 1. 礼貌语金十字 2. 解答语 3. 效率语 五、服务过程中常见问题沟通实战训练 1. 见到客户时，应如何沟通？ 2. 客户提的问题不知道，该如何沟通？ 3. 需要请客户配合时，如何沟通？ 4. 需要客户等待时，如何沟通？ 5. 制止客户不当的行为，该如何沟通？ 六、送客礼仪 1. 送客三送 2. 送客礼仪实操 结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评 七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习 第六讲：成果展示——八套礼仪操展示 一、邀请领导、培训导师做评委 二、各组上台展示8套礼仪操 三、评奖并颁奖、结训典礼

【课程背景】 企业实施绩效管理的目的是持续提升整个组织的绩效和效益。为了达成这一目的，企业的绩效目标和计划需要分解到各个部门和个人，上下对齐，左右拉通，最后齐心协力一起来完成组织的绩效目标。 但是，很多企业在经营管理过程中，对于绩效目标管理存在诸多障碍，对于目标的设定也容易导致员工与企业的博弈，最终影响组织绩效的持续提升。而教练技术可以通过提问的方式帮助管理者发现并设定目标，从而激发员工对目标实现的雄心和自信，最终提升组织的整体绩效。 因此，本课程结合教练技术的方法论和工具，可以帮助管理人员更好地制定目标，拆解现状问题，找到解决方案，制定行动计划。通过课程使学员能学会：一套教练技术的工具，以及教练技术在企业绩效管理中的运用，帮助企业更好地提升组织绩效。 【课程收益】 Ø 掌握教练技术GROW模型的核心理念和方法 Ø 熟悉如何运用GROW模型进行绩效改进 Ø 了解如何激发员工潜能，提升团队绩效 Ø 获得实用工具和技巧，提升绩效管理能力 【课程特色】 实战导向：通过案例分析和现场练习，将理论与实践相结合 互动交流：鼓励学员参与讨论和分享经验，促进学习效果 个性化指导：提供个别辅导和反馈，帮助学员解决实际问题 实用工具：提供实用的绩效管理工具和模板，支持实际应用 【课程对象】企业负责人、各层管理人员、HR等 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业绩效目标达成的障碍有哪些？ 1、企业经营管理的核心 Ø 企业的终局是效益 Ø 管理的终局是目标 2、目标管理的六大障碍 Ø 没有定目标 Ø 目标不清晰 Ø 目标不匹配 Ø 目标没分解 Ø 缺资源能力 Ø 缺激励机制 二、教练技术和GROW模型概述 1、什么是教练技术和GROW模型 Ø 教练技术介绍 Ø GROW模型 2、教练技术在企业绩效改进中的作用和优势 Ø 个人绩效改进 Ø 团队绩效改进 Ø 组织领导力发展 现场演练：如何运用教练技术 三、GROW模型的四个阶段 1、目标（Goal）阶段的定义和意义 Ø 目标（Goal）的定义 Ø 目标（Goal）的意义 2、现状（Reality）阶段的定义和意义 Ø 现状（Reality）的定义 Ø 现状（Reality）的意义 3、选项（Options）阶段的定义和意义 Ø 选项（Options）的定义 Ø 选项（Options）的意义 4、行动（Will）阶段的定义和意义 Ø 行动（Will）的定义 Ø 行动（Will）的意义 现场演练：升级版教练技术运用 四、GROW模型在绩效改进中的应用步骤 1、步骤一——建立合作关系和明确目标 Ø 如何建立信任和合作关系 Ø 目标设定的原则和技巧 Ø 设定SMART目标 2、步骤二——了解现状和识别问题 Ø 有效的倾听和提问技巧 Ø 分析现状和识别问题的方法 Ø 分析现状并拆解问题 3、步骤三——生成解决方案和选项 Ø 创造性思维和解决问题的方法 Ø 生成多样化的解决方案 Ø 评估和选择最佳解决方案 4、步骤四——制定行动计划和跟进 Ø 行动计划的制定和执行 Ø 如何跟进和评估绩效改进的进展 Ø 激励和奖励在绩效改进中的作用 案例互动：日常管理中的GROW模型实践 五、GROW模型与绩效改进的关联 1、绩效改进的定义和目标 Ø 绩效改进的定义 Ø 绩效改进的目标 2、如何将GROW模型与绩效改进相结合 Ø 绩效目标与计划制定 Ø 绩效辅导与沟通 Ø 绩效反馈与改进 现场练习：运用GROW模型进行绩效对话 六、案例分析：GROW模型在企业绩效改进中的应用 1、案例一：团队绩效改进中的GROW模型应用 2、案例二：个人绩效改进中的GROW模型应用 3、案例三：领导力发展中的GROW模型应用 七、现场练习：实践运用GROW模型 1、学员分组进行实践运用GROW模型 2、指导学员如何应用GROW模型进行绩效改进 3、学员展示和讨论各自的实践结果 八、GROW模型的持续改进和应用 1、如何进行GROW模型的持续改进 2、如何将GROW模型应用于不同的绩效改进场景 3、如何培养组织中GROW模型的应用能力 九、课程总结和回顾 1、课程内容回顾 2、学员提问和答疑 3、课程总结和展望

【课程背景】 企业实施绩效管理的目的是持续提升整个组织的绩效和效益。为了达成这一目的，企业的绩效目标和计划需要分解到各个部门和个人，上下对齐，左右拉通，最后齐心协力一起来完成组织的绩效目标。 但是，很多企业在绩效管理实施过程中，由于企业各项流程繁多，流程管理与企业实际运作脱节，跨部门和跨业务单元的流程管理割裂等各种因素，导致员工或部门的绩效目标与企业的战略目标脱节，工作完成进度无法控制，跨部门配合工作效率低，出现问题容易互相推诿……企业不管是采用KPI，BSC还是OKR等工具，也按照标准流程实施绩效管理，但绩效表现还是不佳。因此，如何运用流程管理与改进的技术，上下对齐绩效目标，左右拉通协作标准，是提升组织绩效的关键所在，也是本课程的内容所在。 课程突破了很多绩效管理课程只从人力资源管理的视角讲解绩效管理理论和方法的局限，延伸管理视角从企业流程设计与管理开始，运用SIPOC模型的流程管理与改进技术，解决绩效管理更底层的问题。通过课程使学员能学会：一套企业流程管理与改进的工具，一套基于SIPOC模型的绩效管理方法，帮助企业更好地提升组织绩效。 【课程收益】 Ø 掌握SIPOC模型的核心理念和应用方法 Ø 了解如何识别和优化关键流程 Ø 熟悉如何运用SIPOC模型进行绩效管理 Ø 获得实用工具和技巧，提升绩效管理能力 【课程特色】 Ø 实战导向：通过案例分析和实践演练，将理论与实践相结合 Ø 互动交流：鼓励学员参与讨论和分享经验，促进学习效果 Ø 实用工具：提供实用的SIPOC模板和流程改进工具 Ø 个性化指导：提供个别辅导和反馈，帮助学员解决实际问题 【课程对象】建议企业负责人、高管、部门负责人、HR负责人等团队集体学习 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业绩效目标达成的障碍有哪些？ 1、企业流程管理的障碍 Ø 流程结构问题 Ø 流程环节问题 Ø 流程节点问题 Ø 流程管理问题 互动讨论：企业当前业务/管理流程运行情况 2、企业绩效管理的障碍 Ø 绩效目标问题 Ø 关键指标问题 Ø 绩效沟通问题 Ø 绩效考核问题 Ø 绩效改进问题 互动讨论：企业采用的绩效工具及使用情况 二、SIPOC模型是什么？ 1、SIPOC模型的背景和定义 Ø SIPOC模型的背景 Ø SIPOC模型的定义 2、SIPOC模型的基本原理和作用 Ø SIPOC模型的基本原理 Ø SIPOC模型的作用 3、SIPOC模型与企业绩效管理的关系 Ø SIPOC模型与绩效计划 Ø SIPOC模型与绩效辅导 Ø SIPOC模型与绩效考核 Ø SIPOC模型与绩效改进 三、SIPOC模型的构成要素有哪些？ 1、Suppliers（供应商）的定义和作用 Ø Suppliers（供应商）的定义 Ø Suppliers（供应商）的作用 互动讨论：我们的供应商都有谁？ 2、Inputs（输入）的定义和作用 Ø Inputs（输入）的定义 Ø Inputs（输入）的作用 互动讨论：供应商输入都有什么？ 3、Process（过程）的定义和作用 Ø Process（过程）的定义 Ø Process（过程）的作用 互动讨论：怎样确定过程的SOP？ 4、Outputs（输出）的定义和作用 Ø Outputs（输出）的定义 Ø Outputs（输出）的作用 互动讨论：我们工作的输出都有什么？ 5、Customers（顾客）的定义和作用 Ø Customers（顾客）的定义 Ø Customers（顾客）的作用 互动讨论：我们的顾客都有谁？ 四、SIPOC模型如何应用？ 1、确定关键业务过程 Ø 从企业战略定位视角看关键业务 Ø 从价值链管理视角看关键业务 建立业务流程SOP 2、识别供应商、输入、过程、输出和顾客 Ø 先做加法 Ø 再做减法 输出流程梳理表 3、绘制SIPOC图 Ø 绘图原则 Ø 注意事项 示例：SIPOC图 4、持续迭代优化 Ø 运行测试 Ø 复盘总结 Ø 迭代优化 五、现场练习如何实践绘制SIPOC图？ 1、学员个人练习 2、小组内展示分享 3、小组集体共建 4、跨组展示分享、反馈 5、小组迭代、全场展示分享 6、现场点评、反馈 六、企业绩效管理的逻辑是什么？ 1、企业运营管理的逻辑 Ø BSC平衡计分卡 2、企业绩效管理的逻辑 Ø MBO目标管理 Ø PDCA循环 七、如何将SIPOC模型与绩效管理进行关联？ 1、绩效指标的定义和作用 Ø 绩效指标的定义 Ø 绩效指标的作用 2、SIPOC模型与绩效指标关联 Ø 质量管理体系视角的SIPOC-M Ø 北极星指标 Ø BSC绩效管理 3、流程复盘与绩效改进 Ø 流程复盘 Ø 绩效改进 八、SIPOC模型在企业绩效管理中的应用 1、案例一——供应链管理中的SIPOC模型应用 2、案例二——生产流程改进中的SIPOC模型应用 3、案例三——客户服务改进中的SIPOC模型应用 九、课程总结和回顾 1、课程内容回顾 2、学员提问和答疑 Ø 学员分享实际应用中的挑战和困惑 Ø 如何将SIPOC模型应用于不同的业务场景 分组讨论，共同探讨解决方案 3、课程总结和展望

【课程背景】 近代革命家孙中山先生曾说：“治国经邦，人才为急。”这句话在企业经营中同样适用：相对于知名大型企业，中小企业尤其是初创企业往往没名气、风险高、福利又一般，但又亟需最优质的人才，把业务一点点做出来。而一旦招错人对中小企业来说，不光浪费了成本，更可怕的是可能拖延业务的进展，影响原有团队。所以，招聘是每个中小企业必须攻克的难题，也是本课程的内容所在。 课程突破了很多传统招聘课程只讲理论思想、缺乏业务视角、缺少工具方法的瓶颈，还原现实企业招聘过程中一个个实际发生的案例。解决学员在企业招聘过程中面临的诸多难题与问题，使学员能学会：如何不用招聘解决“缺人”问题，如何用更低的成本招募更优秀、匹配的员工，从招聘端助力企业降本增效。 【课程收益】 Ø 了解中小企业招聘的隐性成本和卡点 Ø 从业务视角理解招聘的本质和基本逻辑 Ø 掌握编写一份有吸引力的岗位JD Ø 掌握构建评估筛选模型的方法与工具 Ø 利用招聘技巧弥补小公司没名气待遇差的短板 【课程对象】企业创始人、合伙人、高管、部门负责人、HR等管理团队集体学习 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、企业招聘的本质是解决什么问题？ 1、企业的招聘现状 Ø 中小企业招聘的痛点 Ø 企业招聘的隐性成本 Ø 企业招聘的卡点 讨论：企业目前招聘的卡点在哪里？ 2、从业务视角理解招聘 Ø 业务的基本逻辑 Ø 企业招聘的本质 3、科学招聘的基本逻辑 Ø 破除招聘迷信 Ø 科学招聘五步法 二、第一步：做判断——是否需要招聘？ 1、理目标: 缺人到底缺什么? Ø 补认知 Ø 补执行 2、做判断: 要不要招人？ Ø 替代招聘的“6+1”方案 某公司“非招聘”解决问题的实践 3、是否招聘的7个问题 某创业团队的案例 实操练习：企业现有在招岗位，哪些可以不招或替代解决？ 三、第二步：写JD——如何写一份好的岗位描述？ 1、什么是岗位JD？ Ø 常见岗位JD及问题分析 2、什么是一份好的JD? Ø 合格线:描述清楚 如何描述职责 如何描述要求 Ø 优秀线:要有亮点 30个提升吸引力的词汇 不同岗位的吸引点 四、第三步：找线索——如何找到更多候选人简历？ 1、基本思路:人在哪里，就去哪找 Ø 有相同、相似岗位的找法 Ø 无相同、相似岗位的找法 2、具体执行: 搭建完善的招聘渠道 Ø 搭建渠道的原则 Ø 主要招聘渠道分类 好用的招聘渠道清单 Ø 不同渠道的利弊分析 3、常见岗位和匹配的渠道 利用招聘技巧弥补小公司没名气待遇差的短板 五、第四步：做评估——如何面试筛选候选人？ 1、面试前:筛选有模型 Ø 常见典型错误 Ø 构建你的模型 实战:案例应用学习 2、面试中:结构化面试 Ø P/L型面试官 Ø 理解面试实质 工具: 行为面试法、STAR原则、问题清单 3、面试后: 团队对齐信息 Ø 团队协作问题 Ø 面试对齐信息 应用: 常见3个考察难点 六、第五步：做运营——如何做好招聘运营管理闭环？ 1、建立招聘运营体系 Ø 项目运营（招聘相关方） Ø 用户运营（候选人+用人方） Ø 产品运营（岗位） Ø 渠道运营（招聘渠道） Ø 数据运营（招聘数据） Ø 项目复盘 2、建立招聘运营团队 Ø 招聘运营团队的组建与管理 Ø 培养招聘团队的运营思维与能力 Ø 招聘团队绩效评估与激励机制 七、课程总结和回顾 1、课程内容回顾 2、学员提问和答疑 3、课程总结和展望

【课程背景】 随着VUCA时代的到来，商业环境充满了多变性、复杂性、不确定性和模糊性。为了应对这种前所未有的巨变，各家企业都在倾力推动组织变革，采取措施促进团队的发展，提升团队的效能，试图打造一支具有扎实的技能、高效的工作方式以及良好的团队协作能力的高效能团队，从而可以在市场上获得更高的竞争力，满足客户对产品和服务的不断提高要求，进而把握VUCA时代稍纵即逝的商业机遇，应对全新商业环境下的商业和管理挑战。 课程将理论与实践结合，从团队愿景与目标、团队协作与沟通能力、团队成员的潜力与创造力、高效的团队决策机制、信任与合作关系、有效的绩效管理体系等维度，系统地讲解并现场演练如何打造高绩效团队，学员不仅可以学习打造高绩效团队的框架、工具和技巧，还可以自身体验感受高绩效团队的模样。 【课程收益】 Ø 掌握打造高绩效团队的核心理念和方法 Ø 熟悉高绩效团队的特征和成功案例 Ø 了解如何激发团队成员的潜力和创造力 Ø 获得实用工具和技巧，提升团队绩效和协作效能 【课程特色】 Ø 实战导向：通过案例分析和实践演练，将理论与实践相结合 Ø 互动交流：鼓励学员参与讨论和分享经验，促进学习效果 Ø 实用工具：提供实用的团队建设和绩效管理工具 Ø 个性化指导：提供个别辅导和反馈，帮助学员解决实际问题 【课程对象】建议企业负责人、高管、部门负责人、HR负责人等团队集体学习 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、什么是高绩效团队？ 1、破冰 Ø 现场组建团队 Ø 共识团队目标 Ø 建立PK规则 小组展示汇报成果 2、高绩效团队的定义 Ø 团队的定义 Ø 高绩效的定义 Ø 高绩效团队的定义 3、高绩效团队的核心特征 Ø 拥有明确的目标和统一的价值观 Ø 具有高瞻远瞩和务实高效的领导 Ø 有效的沟通与决策机制 Ø 相互信任和良好合作 Ø 有效的评价与激励机制 Ø 学习创新与持续改进 互动讨论：我们团队现在具备哪些高绩效团队的特征？ 二、如何建立团队愿景和目标 1、团队的愿景、使命、价值观 Ø 团队愿景 Ø 团队使命 Ø 团队价值观 案例：中国最伟大创业团队愿景、使命、价值观 2、团队成员的目标共识 Ø 目标设定的SMART原则 Ø 建立团队共识 自检：现场组建团队的目标 3、制定明确的团队绩效指标 Ø 个人绩效和团队绩效 Ø 团队绩效指标设定 三、如何培养团队协作与沟通能力 1、建立良好的团队沟通机制 Ø 明确沟通目标和方式 Ø 倾听和尊重 Ø 定期沟通和协作 Ø 利用技术工具 Ø 团队培训和建设 2、提升团队成员的协作能力 Ø 目标清晰明确 Ø 团队成员能力互补 Ø 资源和信息共享 Ø 分工明确流程顺畅 Ø 沟通机制顺畅 3、解决团队沟通和协作中的问题 Ø 共识共同目标 Ø 团队利益高于一切 Ø 求同存异，和而不同 案例分享：你是如何解决团队冲突的？ 四、如何发挥团队成员的潜力与创造力 1、激发团队成员的潜力和创造力 Ø 积极的工作环境 Ø 鼓励多样化思维 Ø 提供资源和支持 Ø 设置激励机制 2、建立支持创新和学习的团队文化 Ø 培养学习氛围 Ø 打破传统束缚 Ø 鼓励个人学习和发展 Ø 创造学习的机会 Ø 建立知识管理系统 Ø 持续改进和反思 3、提供发展机会和挑战，促进个人成长 Ø 设立明确的目标和期望 Ø 提供具有挑战性的工作 Ø 提供持续反馈和认可 Ø 提供学习和发展机会 五、如何建立高效的团队决策机制 1、设计有效的团队决策流程 Ø 明确决策的目标和背景 Ø 收集并分析相关信息 Ø 确定决策的参与者 Ø 选择决策工具或模型 Ø 建立决策的评估标准 Ø 实施决策并跟进 Ø 评估决策的效果 现场演练：如何决策组织一次团队活动 2、提升团队成员的决策能力和参与度 Ø 建立明确的决策流程和角色分配 Ø 培养团队的问题解决能力和分析能力 Ø 倡导开放的沟通和意见交流 Ø 运用有效的决策工具和技术 Ø 鼓励创新和试错 Ø 建立良好的决策评估机制 3、解决团队决策中的问题和冲突 Ø 沟通与倾听 Ø 共识议事规则 Ø 调解与协商 Ø 寻求第三方帮助 六、如何建设团队的信任与合作关系 1、建立互信和支持的团队氛围 Ø 重申团队的愿景和目标 Ø 鼓励开放和坦诚的沟通 Ø 建立积极的反馈文化 Ø 促进共享学习和合作 2、解决团队中的信任问题和冲突 Ø 建立开放的沟通渠道 Ø 确定分歧和冲突的根源 Ø 采用合适的解决方案 Ø 避免让问题升级 Ø 通过有效的合作解决问题 Ø 建立一个反思与学习的环境 3、提升团队成员的合作能力和团队凝聚力 Ø 设定共同目标 Ø 建立信任关系 Ø 强化沟通机制 Ø 提升技能共享 Ø 制定合作流程 Ø 奖励团队合作 Ø 关注团队氛围 Ø 有效的问题解决 七、如何设计有效的绩效激励机制 1、建立绩效管理PDCA闭环 Ø 绩效计划与目标 Ø 绩效辅导与实施 Ø 绩效考核与评价 Ø 绩效反馈与改进 Ø 绩效考核结果运用 2、建立团队激励机制 Ø 将激励机制与团队目标相结合 Ø 规则明确，奖罚分明 Ø 物质激励与精神激励结合 Ø 正向激励与负向激励结合 Ø 公正、公平、透明 Ø 及时原则 八、如何持续改进与团队发展 1、建立持续改进的高绩效团队 Ø 建立持续改进的团队文化 Ø 识别持续改进的问题和机会 Ø 制定持续改进的计划和项目 Ø 实施和监控持续改进的计划和项目 Ø 分享经验和成功案例 2、促进团队的学习和发展 Ø 制定个人成长计划和学习目标 Ø 提供学习机会和资源 Ø 建立导师制度 Ø 奖励和认可 Ø 创造学习文化 Ø 跟踪和评估学习成果 九、课程总结和回顾 1、课程内容回顾与PK总结 Ø 课程内容回顾 Ø 团队PK兑现 2、学员分享和答疑 Ø 学员分享 Ø 互动答疑 3、课程总结和展望

【课程背景】 企业的竞争归根到底是人才的竞争，而人才首先来源于招聘。但是，“招人难、难招人”，一直是企业头痛的话题，即便近年来大量企业开展“减员增效”，大量员工失业，人才市场上的求职人数增加。但契合每家企业需要的、优秀的人才却仍然不多，如何更高效、更精准的招到企业所需要的人才，仍然是大部分企业要解决的难题。特别是在招聘需求信息泛滥的时代，如何凸显企业的招聘特色与亮点，成功吸引目标候选人，需要企业方在招聘时具备一定的营销思维，打造高效招聘策略，方能吸引优质人才。 课程突破了从力资源管理视角讲授企业传统招聘方法的瓶颈，运用营销思维，从雇主品牌建设、定位、营销策略等维度，创新招聘新打法，使学员能学会：运用营销思维开展雇主品牌建设和人才引进工作，提升企业在人才市场的竞争力。 【课程收益】 Ø 掌握营销思维在招聘中的核心理念和应用方法 Ø 熟悉如何运用营销策略吸引优质人才 Ø 了解如何打造雇主品牌和吸引人才的价值主张 Ø 获得实用工具和技巧，提升招聘效果和人才质量 【课程特色】 Ø 实战导向：通过案例分析和实践演练，将理论与实践相结合 Ø 互动交流：鼓励学员参与讨论和分享经验，促进学习效果 Ø 实用工具：提供实用的招聘产品化和营销工具 Ø 个性化指导：提供个别辅导和反馈，帮助学员解决实际问题 【课程对象】建议企业负责人、高管、部门负责人、HR负责人等团队集体学习 【课程时间】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、如何用营销思维做招聘？ 1、企业当前招聘的难点与痛点 Ø 企业招聘的难点 Ø 企业招聘的痛点 互动：企业招聘还有哪些难点、痛点？ 2、什么是营销思维 Ø 营销思维的定义 Ø 营销思维的核心 测一测：您具备营销思维吗？ 3、营销思维在招聘中的应用 Ø 雇主品牌 Ø 定位分析 Ø 营销推广 Ø 渠道布局 Ø 招聘运营 二、建立雇主品牌与价值主张 1、雇主品牌建设在招聘中的重要性 Ø 塑造传播企业文化 Ø 提升企业知名度和美誉度 Ø 提升招聘效率 Ø 提升员工士气和归属感 2、打造雇主品牌的核心价值主张（EVP） Ø 薪酬满意度 Ø 工作与生活的平衡 Ø 稳定性 Ø 位置 Ø 尊重 3、建立雇主品牌形象与传播策略 Ø 外部接触 Ø 内部强化 三、定位目标人才群体 1、人才画像维度 Ø 基本信息 Ø 关键历练 Ø 能力要求 Ø 性格特点 Ø 驱动力和潜力 案例：人才画像示例 2、人才画像操作方法 Ø 第一步：BP(竞争策略)分解 Ø 第二步：岗位关键能力提炼 Ø 第三步：人员访谈 Ø 第四步：数据分析 Ø 第五步：能力建模 3、人才需求分析 Ø 公司发展前景 Ø 个人发展空间 Ø 薪酬福利 Ø 公司管理体制 Ø 企业文化 四、制定招聘营销策略 1、市场营销原理在招聘中的应用 Ø 市场需求分析 Ø 差异化竞争策略 Ø 市场细分和定位 Ø 品牌传播和管理 Ø 市场营销组合 Ø 客户关系管理 2、招聘渠道选择 Ø 现场招聘 Ø 网络招聘 Ø 校园招聘 Ø 媒体广告招聘 Ø 人才介绍机构 Ø 内部招聘 3、制定招聘策略 Ø 人才吸引策略 Ø 人才投资策略 Ø 人才培训策略 五、优化招聘流程与体验 1、优化招聘流程的关键环节 Ø 招聘漏斗图分析 Ø 招聘前优化 Ø 招聘中优化 Ø 招聘后优化 2、提升候选人体验的策略与方法 Ø 提供清晰的职位描述与要求 Ø 建立个性化的招聘流程 Ø 改善面试体验 Ø 建立积极的候选人关系 3、数据分析与持续改进 Ø 数据的收集与分析 Ø 数据驱动的改进策略 Ø 持续改进与反馈机制 六、创新招聘工具与技术 1、运用新技术进行招聘 Ø 人工智能招聘系统 Ø 虚拟筛选面试工具 Ø 大数据分析工具 创新招聘工具的应用与案例分析 2、有效利用社交媒体进行招聘 Ø 社交媒体的招聘优势 Ø 有效利用社交媒体进行招聘的策略 成功案例：亚马逊、星巴克 七、招聘团队管理与发展 1、招聘团队的组建与管理 Ø 确定目标 Ø 明确职责 Ø 考虑多元化 Ø 注重沟通和协作 Ø 定期评估和优化 2、培养招聘团队的营销思维与能力 Ø 加强营销思维意识 Ø 培养“市场分析”能力 Ø 走到一线和现场 3、招聘团队绩效评估与激励机制 Ø 设定明确的评估周期 Ø 建立良好的反馈机制 Ø 激励奖励与员工成长 Ø 定期评估奖励制度的有效性 八、招聘策略的评估与调整 1、招聘效果的评估指标与方法 Ø 招聘效果评估的内容与指标 Ø 招聘效果评估的方法 2、监控与调整招聘策略的关键要素 Ø 市场调研分析 Ø 数据分析与改进 Ø 内部人才盘点 3、持续改进与创新的思维方式 Ø 人才库管理及技术运用 Ø 评价技术运用 九、课程总结和回顾 1、课程内容回顾 2、学员提问和答疑 3、课程总结和展望

【课程背景】 管理是永远的蓝海！企业经营有两只手，一只是业务，一只是组织。很多企业只重视业务，组织能力极其薄弱，在外部环境好时，有一个不错的生意模式，企业就能过得很好；但在穿越一个经济周期时，面对经营环境的恶化、存量市场的竞争，组织系统薄弱企业的“欠账”在竞争面前无所遁形。 管理的抓手是管事和理人：通过人做事，通过事判断人。跟“人”有关的管理几乎都与人力资源管理（≠人力资源部）相关，每位管理者都应当是人力资源管理者，尤其是企业的一号位，企业究竟如何才能用好人力资源管理？怎么做才能实现向人力资源管理要效益？人力资源管理中到底哪些是最基本的？哪些是最重要的？这些重要的点之间有什么逻辑关系？同一个团队的成员对人力资源管理的理解是千差万别的，如何才能统一团队的管理语言？如何通过人力资源管理打造一个持续健康的组织？就是我们企业经营者目前最重要的课题，也是本课程的内容所在。 本课程专为企业的管理团队设计，站在人力资源的反向视角，回答人力资源管理“干什么”、“怎么干”和“怎么干好”三个核心命题，首先从HR的视角看业务、看管理，学习如何打造企业组织系统的14个构造块；紧接着站在业务的视角看HR，学习不同发展阶段的人力资源管理工作重点以及如何跨越从业务战略到人力资源管理战略的鸿沟；最后回到HR的视角看HR，理解HR的使命、成功标准和核心产品。大道至简，我们将穿透人力资源管理的底层逻辑，回到本质和基础，达到“你不会听不懂，只看你做不做”的效果！ 【课程收益】 Ø 理解企业的组织系统及其逻辑关系，并能够在企业中统一人力资源管理语言和打造持续健康的组织系统 Ø 能够基于企业的不同发展阶段采取针对性的人力资源管理战略举措 Ø 能够将业务战略转化为以商业成果导向的人力资源管理战略 Ø 理解人力资源管理的本质，理解HR能做什么、应该做好，进而能够用好HR 【课程特色】 Ø 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典人力资源管理理论，站在反向的视角从人力资源看企业管理，穿透底层逻辑和顶层体系设计 Ø 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学 Ø 讲师会根据企业现状，面临的挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大 【课程对象】企业的经营层、中高级管理、HR从业者、储备干部等；建议30人以内，分4~6组 【课程时间】2天，12小时 【课程大纲】 一．一个组织如何持续健康发展？如何抓好人力资源管理的主线，连点成线？ 1. 企业的经营价值链 2. 企业发展的显性曲线和隐性曲线 3. 思考：如何打造组织系统？ 4. 组织系统之“屋” 5. 组织系统的三个基本假设 Ø 思考企业问题的顺序：战略 > 组织 > 人 Ø 管理工作的“两只手”：一手抓事，一手抓人 Ø 做好组织工作的杠杆：问题出在前三排，根源都在主席台 6. 组织系统之屋的“四梁八柱” Ø 文化层面 - 企业“感性”的一面，讲感觉、讲直觉 1) 使命 - 为什么比干什么更重要 2) 愿景 - 河对岸，未来达到彼岸的画面 3) 价值观 - 公司的“游戏规则” Ø 商业层面 - 企业“理性”的一面，讲逻辑、讲事实 4) 战略 - 实现使命和愿景的具体打法 5) 三年规划 - “吃着碗里，看着锅里，盯着田里” 6) 一年1-3件事 - 有能力的做1件事，没能力的做2件事，最多只可以做3件事 Ø 运营层面 - 环环相扣的运营保障 7) 架构 - 决定公司走向的“排兵布阵图” 8) KPI - 班子成员利出一孔的秘诀 9) 预算 - 人、钱、时间三种资源的组合 10) 激励 - 心、脑、手、钱包的组合 Ø 执行层面 11) 沟通 - 抓过程管理 12) 考核 - 抓结果管理 13) 人才盘点 - “理出一手好牌（人才）” 14) 领导力 - 让组织能力落地的基石 7. 团队练习：审视您的组织系统体检表 二．如何跨越从组织到业务的鸿沟？ 1. 组织的不同范式及思考逻辑 2. 企业的生命周期 3. 不同阶段的人力资源管理工作重心 Ø 初创期 - 大浪淘沙，生存为王 Ø 快速成长期 - 混乱中建体系，抵御系统性风险，从游击队到正规军 Ø 成熟期 - 转型与变革，在痛苦中寻找出路 Ø 鼎盛期 - 跨界与生态，激发组织活力 4. 链接业务战略与人力资源管理战略 Ø 战略规划是门艺术，战略管理才是科学 Ø 没有“组织保障”的战略都是口号 Ø 从业务设计到人力资源战略的转换 - BLM模型 Ø 京东的战略屋框架 Ø 某公司的“5H”人力资源战略 Ø 战略性人力资源回答的四个主要问题 5. 实战案例 Ø 字节跳动的组织能力和人力资源管理战略 Ø 中组部的实践和借鉴 三．如何用好人力资源？ 1. 人力资源经历的挑战 2. 人力资源的进化 3. 当前国内的主要人力资源定位 4. 人力资源职能的使命、成功标准、核心产品 5. HR的使命 6. HR的主要任务 Ø 打造卓越班子，打造卓越组织，打造一流员工队伍 7. HR的产品 Ø 组织（O）- 组织设计理念、组织能力审计、组织健康度产品 Ø 人才（T）- 人才管理理念、差异化人才管理策略 Ø 文化（C）- 企业文化理念、洋葱图模型 Ø 机制（M）- 四大系统，十类机制 8. HR的“三板斧” 9. 用好三种类型HR Ø 战略型 Ø 资本性 Ø 专业型 10. 用好人力资源 - G3协同 11. 人力资源管理的“五层楼”

【课程背景】 第三次工业革命让劳动或人力资本超越货币资本成为价值增值的主要源泉，现在我们正处于第四次工业革命的拐点，当前涌现出的生成式人工智能（Gen AI）乃至预测中的通用人工智能（AGI）甚至超级人工智能（ASI），是否预示着：人工智能作为一种新型智力资本，将超越传统人力资本成为一种新的价值增值的主要来源？人力资源部门将人力资本作为主要管理对象，将如何应对这种变化？ 怡安翰威特（Aon）研究发现：企业人力资源部门工作被AI替代的占比高达60%，传统的六大模块中招聘与配置、薪酬福利管理被AI替代的占比超过2/3，培训与开发超过一半，较低概率的三项是绩效管理（45%）、劳动关系（34%）、人力资源规划（27%）。面对汹涌而来的智能化时代，人力资源部门应该如何重塑？智能化将带来人才管理的哪些变化？人力资源从业者应该如何与机器人或人工智能体（AI Agent）一起上班、协同工作？ 本课程基于AI+HR的全新理念，结合大量前沿研究和企业探索案例，系统论述将AI嵌入人力资源管理的方法和实践，厘清人工智能在人力资源管理中的关键应用场景，驱动人力工作效能倍速提升。 【课程收益】 Ø 理解人工智能的本质，在工作中倾诉驾驭人工智能的应用 Ø 帮助HR从业者掌握AI大模型在HR工作场景中的具体应用技巧 Ø 帮助HR决策者掌握人工智能在数据驱动决策和智能化重塑中的关键应用场景、方法和路径 【课程对象】 各类型企业的人力资源从业者，包括HRBP、CoE、SSC等，企业人力资源管理智能化转型的管理者和决策者 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、理解AI，适应AI，驾驭AI 1．什么是人工智能？ 2．生成式人工智能究竟是什么？ (1) 人工智能与人体智能的区别 (2) ChatGPT和DeepSeek的技术原理、能力边界与局限 3．人工智能渗透经济活动，会如何提升生产力？ (1) 决策：AI的预测 + 人的判断 (2) 商业：AI让调配资源更有效 (3) 竞争：AI商业的竞争趋势 (4) 人工智能在人力资源与各行业的应用案例 二、AI驱动人力资源从业者工作效能倍速提升 1．什么是人工智能体（AI Agent）？ (1) 产品分类 (2) 2025年主流通用型人工智能助手介绍 2．DeepSeek的三大功能模式 3．如何与DeepSeek一起工作？ (1) 核心提问技巧：精准表达 Ø 工具与示例：RTGO提示语结构 Ø 工具与示例：COSTAR提示语结构 (2) 进阶提问：思维链提问法，让Deepseek 成为行业问题分析专家 (3) 文件分析：上传文件，获取定制化内容分析和总结 (4) 本地部署DeepSeek方案介绍 (5) 创建属于你的AI助手 4．AI时代，人的教育和成长应该是怎样的？ （1）自监督学习与无监督学习 （2）AI时代的领导力 Ø AI无法检测情感 Ø AI时代的领导力与传统领导力的区别 Ø 领导者面对的三大智能化新场景 Ø 智能化领导力素质 - D5模型 Ø 智能化领导力的提升 - 获得新的能力的能力 Ø 获取知识的新途径 （3）把一本书输入给AI，进行对话式学习 Ø 示例：ChatPDF （4）用自然语言进行编程 三、AI赋能人力资源场景应用 1．AI在HR中的演变阶段 2．评估：基于AI在HR进展中的十个标准进行自我评估 3．AI在HR中的关键应用领域：数据驱动决策和智能化重构 4．将企业打造成智能HR平台 5．人才生命周期及重要场景 6．AI在选用育留的关键应用场景 7．人才选配 （1）人才画像 （2）智能解析与匹配 （3）面评智能助手 （4）案例：AI面试工具 （5）校园招聘“客服”智能助手 （6）案例：创建你的校招客服Bot （7）智能化重构招聘管理系统（ATS） 8．人才评价 （1）AI赋能的任职评价：人才盘点 （2）AI在总量盘点中的应用 Ø 数量盘点、结构盘点、利用率盘点、技能盘点 （3）领导潜力评价 Ø 案例：基于非正式影响力的社交网络分析（SNA） （4）基于敏捷绩效的绩效评价 （5）智能化重构绩效监控（Performance Monitoring） Ø 案例：亚马逊的“监工”系统 9．人才成长 （1）人才培养个性凸显：向个人为中心转变 （2）构建AI课程开发智能体，生成课程内容 （3）构建AI经验萃取智能体，生成岗位经验手册 （4）构建AI任职资格智能体，生成岗位任职资格 （5）构建AI学习地图智能体，生成岗位学习地图 （6）构建AI胜任力模型智能体，生成岗位胜任力模型 （7）智能化重构学习管理系统（LMS） 10．人才激励 （1）智能化重构薪酬管理数据平台 （2）薪酬智能Bot （3）福利画像与数字社区管理模式 Ø 案例：薪资-技能神经网络模型 11．人才保留 （1）智能入职 （2）离职预警 Ø 案例：人才流失预警平台 （3）智能关怀 Ø 案例：关键事件的关怀触发 （4）舆情监测 12．组织发展 （1）团队发展阶段预测 （2）组织氛围诊断 （3）组织健康度预测 （4）组织效能评价 （5）案例：京东的“8250”原则与计算断层扫描（CT） 四、AI重塑HR三支柱 1．SSC + AI （1）创建知识库，训练SSC大模型 （2）开发“客服”Bot （3）案例：腾讯SDC 2．CoE + AI （1）被大数据赋能和提升的CoE （2）人力资源管理流程智能化 （3）人力资源决策智能化 （4）案例：平安HR-X 3．HRBP + AI （1）智慧中台 + HRBP的发展趋势 （2）案例：百度的人才智库 （3）案例：网龙的“AI高管” 4．从三支柱到四支柱 （1）案例：谷歌的“氧气项目” （2）案例：京东的“Big Boss”组 5．智能HR平台的迭代路径与“四化”模型 五、总结与Q&A

【课程背景】 企业作为一个商业机构，天然的追求业绩，不论一家公司的员工只有几百人还是几十万人，它的成功都有赖于每位员工个人的绩效。三年疫情之后，中国的经济进入到新的发展阶段，绩效、人效、降本增效、向管理要效益等主题成为了企业界关注的焦点，如何通过驱动绩效管理实现经营业绩成为了所有管理层面临的挑战。 一方面，几乎所有企业都有某种形式的“绩效管理”，但另一方面，据美世（Mercer）2019年的全球绩效管理调查显示仅有2%的受访公司认为他们的绩效管理方法可以带来卓越的价值。为何会出现如此大的落差？问题到底出在哪里？绩效管理的方法和技术并不新颖，高绩效组织（《哈佛商业评论》定义：营业收入连续五年持续保持两位数以上增长，且利润率超过同行业同期平均水平的组织）的做法有何不同？如何构建一个高效的绩效管理系统？这就是当前企业管理层所面临的最重要的课题之一，也是本课程的主旨所在。 【课程收益】 Ø 真正认识和理解绩效管理，掌握设计和实施绩效管理的基本前提条件、基本程序和各种支持因素 Ø 能够诊断当前绩效系统的有效性 Ø 掌握从战略到绩效的流程和方法 Ø 掌握绩效目标系统、绩效监控系统、绩效评价系统、绩效辅导系统、绩效激励系统等关键环节的方法、技巧和工具 【课程特色】 Ø 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，形成完整的绩效管理逻辑和体系学习 Ø 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学。 Ø 讲师会根据企业现状，面临挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大 【课程对象】带团队的管理者、人力资源从业者、储备干部等；建议30人以内，分4~6组 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一．大多数企业是怎么做绩效管理的？ 1. 究竟什么是绩效？ 2. 有哪些因素决定了绩效水平？ 3. 绩效管理等于绩效考核吗？ 4. 从绩效考核体系升级为绩效管理系统要实现什么关键转变？ 5. 一个良好的绩效管理系统包含哪些要素？ 6. 作为关键驱动因素的管理者，应该树立什么样的绩效观念？ 7. 在业界，绩效管理正在经历怎样的演化？ 二．高效的绩效管理系统有哪些关键特征？ 1. 实战案例：京东公司的绩效管理系统 2. 高效的绩效管理系统的关键特征 3. 课堂训战：基于绩效管理有效性量表，现场进行绩效管理现状诊断 三．组织绩效如何管理？ 1. 价值链与经营业绩 2. 企业的价值管理系统 3. 价值创造整体框架 4. 组织绩效管理与个人绩效管理的区别 5. 如何对组织绩效进行管理？ 实战案例：华为试点代表处的组织绩效管理 实战案例：联想的P3绩效管理系统 战略管理一张图，绩效管理全都有 6. 目标正确决策是后续一切行动的基础 使用战略地图对组织战略进行描述和分解 实战案例：某地产公司的绩效策略 使用逻辑树进行组织绩效指标分解 7. 如何形成团队一致的目标？ OGSM一页纸目标计划制定法 8. 组织绩效监控系统 实战案例：经营分析 实战案例：组织健康度（OHI）监控 三．个人绩效怎么管？ 1. 个人绩效管理的起点是目标 2. 目标的来源 团队目标的承接和岗位的关键职责领域（KRA） KRA与关键成功因素（KSF）、关键驱动因素（Key Drivers）的关系 3. OKR、PBC、KPI 的区别及适用场景 4. 绩效辅导系统 团队游戏：交通堵塞 绩效反馈一定会带来正面作用吗？ 自我反馈vs.绩效反馈哪个更强有力？ 前馈式面谈（Feedforward Interview，FFI）为何比事后的绩效反馈面谈（Performance Feedback）更有效？ 四．管理者如何培育高绩效文化？ 1. 员工的动力激发系统 2. 压力：如何形成竞争精神和“同伴压力”？ 3. 推动力：如何做到个性化激励？ 4. 拉力：如何塑造打胜仗的团队文化？ 5. 控制力：如何确保绩效管理系统的有效性？ 6. 谁在塑造和影响着绩效文化？

【课程背景】 作为一个企业的管理者，无论是人员经理（People Manager）还是项目经理（Project Manager），员工的绩效 = ∱（努力 ，能力，机会），您是否会有以下问题： Ø 在日常带兵打仗的过程中，如何持续激发可塑造的员工动机状态？ Ø 对于稳定的动机倾向，如何通过精准选才，搭建精兵强将的队伍？ Ø 对于管理者而言，育人的概念是什么？员工能力发展一定需要投入大量的时间吗？如何在动态变化的业务环境中培养下属？ Ø 管理者不能创造绩效，只能创造绩效达成的环境，一个卓有成效的管理者如何创造促成绩效的团队环境？ Ø 参加各种培训，看各种书，上MBA，学习各种人员管理知识，到底哪些是最基本的？哪些是最重要的？如何落地，如何实操？ 如果您对解答上述问题还没有做好准备，那么相信您在管理“人”这种资源方面需要补课提升了！ 拥有多家世界500强、咨询行业背景的代伟伟老师，以他二十多年的管理实践经验，手把手教您学会管理者应掌握的人力资源管理技能。站在管理者的视角，从选才、激活、培养和团队四个方面，与您共同学习与演练具体管理知识和技巧，轻松驾驭您的团队。 【课程收益】 n 围绕决定绩效的三个因素，掌握人才选育、人才激励发展和团队建设的关键点、工具和实用技巧 n 从底层逻辑到具体应用，从认知到行动，梳理串联逻辑关系，统一人员管理、团队管理的语言 n 学以致用，接地气、可落地、能实操的激活个体 【课程特色】 Ø 告别碎片化、清单化、零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，站在经营的视角从带兵打仗的实战出发看人员管理 Ø 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学 Ø 老师的逻辑性极强，学员能够由浅入深跟随学习、理解、接受、运用所学内容，学习收获较大 【课程对象】具有人员管理职责的各层级管理者、项目负责人等，以及HR中负责学习与发展的负责人等 【课程时间】2天（6小时/天） 【课程大纲】 导入：员工绩效的决定因素是什么? 一、决定绩效的三大因素之动力（Motivation） - 精准选才 1．请思考：哪些因素决定动力？ 2．区分可塑造的动力状态 vs. 稳定的动机倾向 3．识别稳定的动机倾向 4．解决之道：精准选才 5．企业选才的本质是什么？ 6．案例：是什么导致了甲和乙的绩效差距？ 7．冰山模型 8．面试六步法 9．什么是行为事件面试法？ 10．STAR追问技巧 11．练习：分析回答的完整程度 12．区分行为性问题 vs. 非行为性问题及团队练习 13．区分行为性陈述 vs. 非行为型陈述及团队练习 14．区分完整的STAR vs. 不完整或虚假的STAR练习 二、决定绩效的三大因素之动力（Motivation） - 激活个体 1．激励的前提：影响力的五大来源 2．员工对于不同来源影响力的反应 3．对于不同来源影响力的观察和总结 4．哪些影响策略可以获得员工的承诺？ 5．外在激励的基本原理 6．案例：警觉性实验 7．激励员工的三大关键技巧 8．团队游戏：识别员工的激励要素 9．两大激励技巧：赞美与批评 10．视频教学 11．内在激励理论：自我决定理论、目标设定理论与期望理论 12．团队游戏 13．团队研讨：制定你的激励菜单 三、决定绩效的三大因素之能力 1．对于管理者来说，什么是育人？（挖掘和发挥员工潜质） 2．育人的前提：盘点员工的能力现状 3．示例：某部门的员工能力盘点汇总表 4．盘点后，管理者的两大任务：员工能力发展计划和员工能力发展辅导 5．员工能力发展的两大误区 6．如何建立员工能力发展计划？ Ø “721”理论 Ø 读万卷书、行万里路、名师开悟及示例 7．如何开展员工能力发展辅导？ Ø 员工能力发展的四种技巧 Ø 什么是启发式辅导？ Ø 开展辅导的两大前提：动机强度和积极情绪 Ø 动机强度与个人发展计划（IDP） Ø 案例演练：请为Jack制定合适的IDP Ø 积极情绪与启发式辅导 Ø 现场测评：了解你的教练风格 Ø 能力-意愿矩阵：基于员工特质，调整合适的教练风格 四、决定绩效的三大因素之机会（情境） 1．请思考：管理者的使命是什么？ 2．能力反转 3．请思考：什么是团队？ 4．团队与群体的四大区别 5．你要建立什么类型的团队? 6．你的团队处在团队业绩曲线哪个位置？ 7．团队游戏 8．团队建模原理与关键工具 9．视频教学 10．团队发展阶段与关键领导行为 11．团队审视 五、总计与Q&A

【课程背景】 企业作为一个商业机构，天然的追求业绩，不论一家公司的员工只有几百人还是几十万人，它的成功都有赖于每位员工个人的绩效。三年疫情之后，中国的经济进入到新的发展阶段，绩效、人效、降本增效、向管理要效益等主题成为了企业界关注的焦点，如何通过驱动绩效管理实现经营业绩成为了所有经营者面临的挑战。 几乎所有企业都有某种形式的“绩效管理”，但据美世（Mercer）2019年的全球绩效管理调查显示：仅有2%的受访公司认为他们的绩效管理方法可以带来卓越的价值。为什么会出现如此大的差距？问题根源是什么？绩效管理的方法和技术并不新颖，高绩效组织（《哈佛商业评论》定义：营业收入连续五年持续保持两位数以上增长，且利润率超过同行业同期平均水平的组织）的做法有何不同？如何打造战略绩效管理？这就是本课程的主旨所在。 课程突破了很多绩效课程只讲技术问题、没有实战经验、缺少工具方法的瓶颈，还原现实企业环境中一个个实际发生的案例，以及案例背后不为人知的客观规律。解决学员在企业升级绩效管理系统的过程中面临的“看不清、想不到、做不了”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，带领企业构建高效的战略绩效管理系统，真正舞动经营业绩的“飞轮”。 【课程收益】 Ø 认识和理解绩效管理的概念和理念，掌握设计和实施绩效管理系统的前提条件、基本程序和各种支持因素 Ø 能够诊断企业绩效系统的有效性 Ø 掌握从战略到绩效管理的转化流程和方法 Ø 掌握绩效目标系统、绩效监控系统、绩效评价系统、绩效辅导系统、绩效激励系统等关键环节的方法、技巧和工具 【课程特色】 Ø 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，形成完整的绩效管理逻辑和体系学习 Ø 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学 Ø 讲师会根据企业现状，面临的挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大 【课程对象】企业的经营层、中高级管理、HR从业者、储备干部等；建议30人以内，分4~6组 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一．企业在做绩效管理时有哪些错误认知？ 1. 思考：这是绩效管理吗？ 2. 什么是绩效管理？ 3. 什么是绩效？ 4. 绩效管理系统的2个前提和4个组成部分 5. 绩效管理公式 6. 影响绩效的决定因素 7. 管理者的三重绩效观 8. 实战案例：京东的绩效管理系统 9. 绩效管理的“三重楼” 二．高效的绩效管理系统有哪些关键特征？ 1. 一套高效的绩效管理系统包含哪些关键特征？ 2. 绩效管理有效性量表 3. 课堂训战：基于绩效管理有效性量表，现场进行绩效管理现状诊断 三．组织绩效怎么管？ 1. 企业是如何创造价值的？ 2. 价值是如何被创造、评价和分配的？ 3. 价值创造整体框架 4. 组织绩效管理与个人绩效管理的区别 5. 实战案例：华为试点代表处的组织绩效管理 6. 实战案例：联想的P3绩效管理系统 7. 如何对组织绩效进行管理？ 组织绩效目标制定 - 从战略到组织目标，战略地图工具的使用 实战案例：某公司的组织绩效目标制定 练习：使用战略地图对组织战略进行描述和分解 练习：使用逻辑树进行组织绩效指标分解 练习：使用OGSM一页纸管理团队目标 8. 组织绩效监控系统 实战案例：京东的经营分析系统 实战案例：滴滴和京东的组织健康度（OHI）监控 三．个人绩效怎么管？ 1. 个人绩效管理的PDCA循环 2. 个人绩效目标目标的来源 团队目标的承接和岗位的关键职责领域（KRA） 练习：从KRA中识别个人绩效目标 KRA与关键成功因素（KSF）、关键驱动因素（Key Drivers）的关系 练习：从KSF、Key Drivers到KPI 3. OKR、PBC、KPI 的区别及适用场景 4. 绩效辅导系统 团队游戏：交通堵塞 绩效反馈一定会带来正面作用吗？ 自我反馈vs.绩效反馈哪个更强有力？ 前馈式面谈（Feedforward Interview，FFI）为何比事后的绩效反馈面谈（Performance Feedback）更有效？ 四．如何培育高绩效文化？ 1. 员工的动力激发系统 2. 压力：如何形成竞争精神和“同伴压力”？ 3. 推动力：如何做到个性化激励？ 4. 拉力：如何塑造打胜仗的团队文化？ 5. 控制力：如何确保绩效管理系统的有效性？ 6. 谁在塑造和影响着绩效文化？

【课程背景】 无论是在央企、国企，还是私企、外企，今天的管理者都面临着一系列的挑战：新常态下的业绩增长压力、新质生产力的发展要求、从单一市场到“出海”、“五代同堂”的员工构成、持续提高的员工生产率和效率标准，以及以AI为代表的颠覆性技术和前沿技术催生的对未来的重塑。这些挑战正在成为管理者群体自我刷新的动能，也对管理明天的团队提出了全新的要求。 为了应对这些挑战，明天的管理者应该跳出认知深井，团队领导力的本质是人际关系，很多管理者以为自己在管理一个团队，实际上他们只是在管理一个群体，工作群体不会自然进化为真正的团队，真正高效能的团队是文化驱动型的，在AI时代，机器力量必须与心智力量紧密结合，这就是本课程的主旨所在。 【课程收益】 真正认知和理解管理者角色和使命，突破成为未来高管的瓶颈。掌握打胜仗团队的构建原理，能够识别不同的发展阶段，并了解所负责团队的现状、差距及提升点，能够识别高绩效团队的特征，并灵活运用构建高绩效团队的技能、步骤与工具，对所负责团队进行改进和升级，掌握塑造打胜仗的团队文化模型，实现对团队的“浇树浇根，管人管心” 【课程特色】 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，形成完整的绩效管理逻辑和体系学习，建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学。讲师会根据企业现状，面临挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大。 【课程对象】 带团队的管理者、人力资源从业者、储备干部等；建议30人以内，分4~6组 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一．导入 1. 不容忽视的真相 2. 管理者的能力要求变化 3. 岗位角色认知同心圆模型 二．如何构建真正的团队？ 1. 团队的业绩曲线 2. 团队vs. 群体的四个区别 3. 团队的五大要素 4. 确定你的团体在团队业绩曲线上的位置 5. 团队游戏：登录探险 6. 团队建模原理 GRPI模型 - 根据 GRPI 模型，80%的团队问题可以归因于目标不明确；其余 20% 的团队问题中，其中 80%（即 16%）的原因在于角色不明确；剩余的团队问题中，又有 80%（即 3%）是因为流程不明确；最终，仅有 1% 的团队问题可以归因于人际关系。 7. 团队的五个发展阶段与形态 8. 不同发展阶段的典型行为和管理者的有效干预措施 9. 审视我的团队 三．如何塑造打胜仗的团队？ 1. 谁在塑造和影响着文化？ 2. 管理者的使命 3. 影响力的五大来源 4. 员工对不同影响力的反应 5. 对于不同来源影响力的观察和总结 6. 不同的影响策略 7. 文化是如何被感知？ 8. 企业文化洋葱模型 9. 研讨：绘制我所在公司的文化洋葱图 10. 文化的本质 11. 企业文化的定义 12. 从一个影片来看，管理者如何塑造高绩效团队 13. 理念层：连使命，启愿景 练习：使命陈述 共享愿景的特征 14. 制度层：建机制，明奖惩 管理系统之屋 15. 工具：开门五件事 - 团队氛围轻诊断 16. 行为层：亲垂范，打胜仗 建立团队公约 讲故事的技巧 打胜仗八步法 17. 物质层：塑氛围，强磁场 四．AI时代的团队管理 1. 理解AI的本质 2. 在哪些工作流程中应该使用AI？ 3. 生成式AI对个体能力的要求 4. 生成式AI在团队管理中的应用 5. 全新的领导和学习之道

【课程背景】 我们正处于第四次工业革命的历史拐点中，以人工智能（AI）为代表的新质生产力必将取代传统生产力。当下，劳动或人力资本已经超越货币资本成为价值增值的主要源泉，不远的未来随着通用人工智能（AGI）甚至超级人工智能（ASI）的到来，人将不再是世界规律的唯一发现者和感知者，人工智能作为一种新型智力资本也必将超越传统的人力资本。 今天，我们处在伴飞阶段，人力资源部门面临着前所未有的挑战：如何推动人力资源的智能化转型？如何高效解决CEO们做梦都想解决的人才问题：谁适配？培养哪个领军人才？谁的贡献大、价值高？哪个组织更有战斗力？哪个组织运营风险高？哪个群体能够出英雄？智能时代的人力资源能够解答上述问题，因为大模型和人工智能体能够帮助你做预测，而你则需要做出判断。 短期看，我们不会被AI替代，但善用AI的人会替代我们！ 【课程收益】 - 本课程旨在通过从认知到行动，从宏观底层逻辑到具体应用场景，帮助人力资源从业者改变传统的工作方式，为企业的经营性决策创造价值 - 课程内容由浅入深，探讨了人工智能对三支柱的具体影响和改变，以及围绕人才生命周期的关键决策点，如何应用人工智能提出了具体的落地方式和方法 【课程对象】 人力资源团队、专注在人力资源数值化转型的团队，以及关键人事决策的负责者和利益相关者 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、秒懂AI的本质 1．重塑增长的大时代背景 2．生成式人工智能（Gen AI）是一种什么智能？ 3．哪些人的智能可能被AI取代？ 4．生成式人工智能的原理 5．如何搭建你的人工智能体？ 6．如何训练你的人工智能大模型？ 7．当前代表性的生产力工具组合 二、驾驭人工智能体（AI Agent）的提问技巧 1．什么是人工智能体（AI Agent）？ 2．对于个体而言，人工智能体对你的作用是什么？ 3．当前的人工智能体有哪些局限？ 4．代表性的人工智能体 - Chat GPT和DeepSeek R3 5．与人工智能体互动的有效方式 6．DeepSeek官方提示语（Prompt）示例 7．RTGO提示语结构 8．COSTAR提示语结构 9．使用柏拉图提问法与人工智能体进行对话式学习 10．典型个人应用场景示例 三、人工智能重塑人力资源 1．人工智能对人力资源的“四度”价值 2．人工智能在人才生命周期中的应用 3．人工智能对三支柱的影响 - 智能中台 + 嵌入式HR 4．基于AI的HR平台 四、典型应用场景 1．AI+人才选配 （1）AI驱动的人才画像 （2）智能筛选建立 （3）面试Bot （4）智能入职 （5）流程优化 2．AI+人才评估 （1）岗位价值评估 （2）绩效评估 （3）人才盘点 （4）关键人才决策 3．AI+人才成长 （1）以学员为中心的学习转变 （2）游戏化和沉浸式学习的转变 （3）个人智能助手 4．AI+文化锻造 （1）文化诊断 （2）EAP与敬业度的结合 （3）工作网络分析（ONA） （4）智能关怀 （5）组织健康度（OHI） 5．AI+薪酬激励 （1）智能薪酬ROI分析平台 （2）薪酬Bot （3）福利画像 6．四化模型与人力资源智能化的迭代

【课程背景】   根据“领导力技能模型”，领导者最核心的能力是“问题解决技能”，排在首位的领导成果也 是有效的解决问题。一项领导力调研结果也显示，在全部管理层级上，问题解决能力是排名第二的重要竞争力。遗憾的是，企业中的管理者往往缺乏对这种“硬技能”的有效训练。企业需要的是一套规范 的、可归纳的问题解决方法论，以及解决问题过程所需的实用工具，这也是本课程所教授的 核心学习内容。 【课程收益】 了解和掌握生产管理系统原理，以市场需求为导向，制订合理的生产预测与生产计划，协调内外部资源，更加有效地进行生产组织能够定义正确的问题，并在解决商业问题时使用结构化的问题解决流程和工具能够利用团队智慧解决问题 【课程特色】 互动式研讨，通过具体的工具、层层递进的学习体验设计，并结合企业具体情境案例， 层层穿透模型到具体方法。 【课程对象】针对管理者和具备一定工作经验的知识型工作者 【课程时间】1天（6小时／天） 【课程大纲】 一. 问题解决技巧 1.什么是问题、议题和问题解决？  2.为何问题解决能力至关重要？  3.五大陷阱 二.问题解决七步法 第一步：界定问题 练习：问题解决游戏 1.发现问题的分析法  2.界定议题 3.制作高质量的议题陈述 第二步：分解问题 1.什么是逻辑树？  2.两种主要的逻辑树：议题树和假设树 3.两种分解方法：以议题为驱动和以假设为驱动  4.逻辑树的制作流程 5.两种逻辑树制作方法：演绎法和归纳法 练习：使用公式法制作逻辑树 第三步：优先级排序 1.如何进行优先排序？ 2.帕累托定律 案例研讨 第四步：制定工作计划  练习：问题解决游戏 1.工作计划表的最佳实践 2.高效的工作计划表的要素 3.工作计划表示例 第五步：分析问题 1.利用商业框架对问题进行切分 2.三种类型的分析框架  3.常用的功能性框架  4.执行分析的步骤  练习：对“提高盈利水平”进行切分 第六步：总结提炼 练习：电梯说服游戏（Elevator Pitch） 1.总结提炼的“黑盒子” 2.表象 vs. 洞见，概括 vs. 归纳 3.TOPS 原则 第七步：阐明观点 1.组织内容阐明观点的顺序 2.构思你的故事线（Storyline） 3.议题树和假设树的不同提炼方法 三. 总结  以问题为驱动的路径与设计思维路径的共性和区别 总结回顾

【课程背景】 今天的中国企业就像一支从万里长江进入茫茫无际的太平洋的舰队，我们曾在长江中浩浩荡荡、披荆斩棘、顺利前行，但进入太平洋后，我们开始感受到横无际涯、波云诡谲、变幻莫测、无所依靠。要想在未知的广阔水域“直挂云帆济沧海”，企业最需要的就是领导力，就是对旧的思维模式和行为模式的改变。 在变化的世界，组织需要植入变革的基因，需要在各层级领导者中打造变革领导力，以解决一些关键问题从而实现组织的持续增长： l 如何从交易型领导转变为变革型领导？ l 如何领导变革的过程？ l 如何克服变革过程中最大的障碍？ l 如何领导文化变革？ 拥有多家世界500强、咨询行业背景的代伟伟老师，以他二十多年的管理实践经验，手把手与您共同演练变革领导力，以研讨会的形式共创变革过程中的关键输出物，让您为组织植入变革的基因。 【课程收益】 l 理解领导力、变革领导力的本质，明确在现实管理环境中，所需要提升的领导变革的关键领导能力 l 通过互动式研讨共创、实践及强化，实现变革领导力由内而外的持续提升 【课程对象】 企业中高级管理者，新任职管理者，储备人才 【课程时长】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、导入 1. 请思考：什么是领导力？ 2. 如何识别一个真正的领导者？ 3. 领导者的影响力来源是什么？ 4. 交易型领导 vs. 变革型领导 5. 视频案例研讨：从一个影片看，领导者使用了哪些变革型领导行为？ 6. 团队研讨：优秀领导者的行为和特质 7. 变革领导力的领导过程 二、设定共同的使命 1. 确立使命的主要行为 2. 对“客户”的分析 3. 使命陈述 4. 使命的特点 5. 案例：阿里巴巴使命的调整 6. 构思使命的说明 7. 团队练习：设定你所辖组织的使命 三、建立共识与愿景 1．企业文化的定义及要素 2．价值观的定义 3．案例：共同价值观的案例 4．团队练习：塑造团队价值观的练习 5．什么是愿景？ 6．视频教学：塑造愿景的案例 7．共享愿景的特征 8．鼓舞人心的沟通方式 9．讲道理 vs. 讲故事 10．团队练习：讲述一个打动情感的故事 11．案例：愿景失败 四、发展共同的工作计划 1．持续变革的障碍 2．变革心智周期模型 - 变化背后的人心 3．识别对变革的抗拒 4．团队游戏：盘点了变革中的人心现状，下一步怎么办？ 5．文化变革 - OCAI模型 6．管理过度而领导不足的企业文化的形成过程 7．团队练习：绘制现状和期望的组织文化轮廓 8．输出物：组织文化变革的方向 9．与不同文化类型匹配的领导力风格 五、领导行动 1．引领变革八步法 2．变革的最大障碍 3．案例研讨：如何增强人们的紧迫感？ 4．领导行动的主要行为 5．团队练习：优秀领导者行为表 六、评估工作成果与执行过程 1．评估工作成果与执行过程 2．团队游戏与总结 3．识别结果差距和机会差距 4．团队练习：差距分析 七、总结与Q&A

【课程背景】 文化是最高层次的管理，文化价值观越清楚，管理就越简单。但在实际企业运作中，往往存在断层：文化价值观、经营理念等文化要素被归为企业家及核心团队的职责，文化工作的执行落地被归为人力资源部的职责，而真正承担传承文化和塑造文化的管理者群体却往往被忽视：对上，很少能够参与并贡献到企业文化框架的制定中；对下，总是缺少虚事实做的具体方法和工具。与此同时，文化融入也是很多企业“空降兵”存活率不超过 10%的主因之一。 如何帮助新任、新晋、新入的管理者正确的理解文化的内涵？如何快速找到文化穿透战略、组织和人才系统的底层逻辑？如何将“大道无形”的文化转化为塑造和凝聚团队的有力工具？如何使用文化诊断工具，快速识别和诊断组织的文化？如何实现个人管理行为与所在组织文化的协调一致？就是本课程的主要内容所在。 课程突破了很多文化课程偏理论、没有突破虚事实做的瓶颈，还原现实企业环境中一个个实际发生的案例，以及案例背后不为人知的客观规律。解决学员在塑造团队文化的过程中面临的“看不清、想不到、做不了”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用，构建起既能传承企业文化又能塑造团队凝聚力的亚文化，真正实现通过文化聚团队。 【课程收益】 n 真正认识和理解文化的内涵，能够由外而内的识别所属企业的文化的本质，并描述出文化在组织系统中发挥的作用 n 能够使用文化洋葱图模型绘制所属企业的文化内容，并能够诊断分层，设计和实施塑造团队文化的方法和工具 n 理解并掌握对立价值观模型，能够绘制所属组织的文化轮廓，及对团队领导力的要求 n 使用管理技能评估量表，并对照主导的组织文化，找出所侧重的管理能力集合现状与预期的差距，并针对性的制定个人能力发展计划 【课程特色】 n 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，形成完整的绩效管理逻辑和体系学习 n 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学。 n 讲师会根据企业现状，面临挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大 【课程对象】带团队的管理者、人力资源从业者、储备干部等；建议30人以内，分4~6组 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一．文化是如何被感知的？ 1. 思考：苏格拉底和美诺的对话“如果你根本不知道它是什么，你怎么去寻找？你究竟要如何将你不知道的东西作为你的寻找对象?” 2. 文化的感知方式 3. 文化的洋葱图模型 n 文化是分层的 n 四层次一致 4. 团队练习：绘制你所属企业的文化“洋葱图” 5. 文化的本质是什么？ 6. 团队研讨：亚马逊的技术思维 vs. 谷歌技术思维 7. 思考：你所属企业的某项经营理念背后的底层假设是什么？ 8. 企业文化的定义 二．企业文化发挥着怎样的作用？ 1. 文化贯穿战略、组织和人才系统的底层逻辑 2. 实战案例：华为公司的文化逻辑 3. 文化解决组织人才管理中的哪些关键问题？ 4. 实战案例：京东公司的人才管理背后的文化逻辑 5. 文化如何在个体层面发乎Buff效应？ 6. 影片教学 三．如何塑造团队文化？ 1. 谁在塑造和影响着团队文化？ 2. 影片教学：按洋葱图模型分层呈现 3. 理念层：连使命，启愿景 n 团队练习：制定你的部门使命 4. 制度层：建机制，明奖惩 n 案例研讨：京东和滴滴的组织健康度工具 5. 行为层：亲垂范，打胜仗 n 言传身教讲故事（Story-telling Skills） n 凝聚团队打胜仗（Role Modeling Skills） n 工具卡 6. 物质层：塑氛围，强磁场 n 团队文化识别系统构建 n 各种有效的表现形式 四．如何识别和诊断团队文化？如何调适个人的管理行为与企业文化协调一致？ 1. 对立价值观模型 2. 团队练习：绘制组织的整体文化轮廓（OCAI量表） 3. 实战案例：不同公司的核心价值观反映出的文化轮廓 4. 组织的主导文化与团队领导力的关系 5. 个人练习：管理技能评估量表（MSAI） 6. 不同的主导组织文化与侧重的管理能力集合 7. 制定你的个人发展计划（IDP）

【课程背景】 很多管理者以为自己组建并管理的是一个团队（Team），但实际上只是一个群体（Group）； 而不懂得如何激发团队的动能，团队只能在惯性中走向平庸。 从群体转变成为一个真正的团队，需要经历不同发展阶段的挑战和应对，并需要结合有效的 模型和工具持续评估、诊断和提升团队的有效性，才能最终打造一个高绩效的团队，这也是 本课程所教授的核心学习内容。 【课程收益】 深入理解、接纳并学会使用团队发展管理工具，掌握团队发展阶段、团队有效性诊断、团队激励等关键环节的方法、技巧和工具，使业务管理者能够游刃有余的带领团队产出高绩效 【课程特色】 通过理论分析、方法讲解、案例分享、实战演练等方式，帮助管理者树立团队管理的 正确理念 【课程对象】 针对管理者 【课程时间】1天（6小时／天） 【课程大纲】 一. 团队的五个发展阶段 1.形成期 2.规范期 3.风暴期 4.表现期 5.解散期 二.高效团队的特征 1. 背景性因素 充足的资源。对内管理 vs. 对外管理、领导与结构、信任的氛围、绩效评价与奖酬系统 2. 团队构成 成员的能力：专业技能、问题解决与决 策技能、人际技能、成员的个人特质。团队练习：大五人格、团队角色分配 、成员的多样性、团队规模。一般而言，5~9 人的团队规模最高效。组织要预防和应对社会惰化现，成员的偏好 3. 流程变量 共同的计划和使命、具体的目体、团队效能、心智模型 、冲突水平  、社会惰化 三．团队建模原理 1. GRPI 理论 2. 团队目标 Ø 团队目标（G） Ø 团队角色（R） Ø 团队流程（P） Ø 团队人际关系（I） 根据 GRPI 模型，80%的团队冲突可以归因于目标不明确，其余 20% 的团队冲突中，其 中 80%（即 16%）的原因在于角色不明确，剩余的团队冲突中，又有 80%（即 3%）是 因为流程不明确，最终，仅有 1% 的团队冲突可以归因于人际关系。 3. 现场诊断：评估您的团队 4. 团队游戏：登录探险 四．团队激励 定义激励 1. 动力的来源 1）个体的内在动力来源 Ø 需求 Ø 态度 Ø 目标 2）工作 - 兼有内在动力和外在动力来源 Ø 岗位特征模型（JCM） 3）外部动力来源 Ø 直接社会环境 Ø 组织行动、政策、程序等 团队练习 2. 通过满足个体需求进行激励 3. 通过激发个体改变态度 案例研讨 4. 通过目标设定进行激励 Ø 目标设定理论 Ø 管理者的应用 一项研究报告指出，在对生产率的影响方面，排在首位的就是目标设定 5. 通过工作调整进行激励 6. 如何调整团队内的工作安排以起到激励作用？ 7. 通过改变工作环境强化激励 案例研讨 8. 使用薪酬激励员工 尽管薪酬并不是驱动工作满意度的主要因素，但它的作用也是非常明显，很多公 司通常都会低估薪酬在保留顶级人才上的重要性 9. 使用内在报酬激励员工 一份研究报告，询问 1500 名员工在工作场所什么是他们认为最重要的激励因素， 答案是：认可、认可、更多的认可。 10. 让你的员工更敬业

【课程背景】 今天的中国管理者面临着一系列的挑战：“五代同堂”带来的代际差异、知识型员工的管理和激励、随着“出海”涌现出的多元化价值观、技术的快速迭代升级带来的知识技能折旧...这一系列问题都在倒逼中国大多数的企业和管理者，真正回归到“以人为本”的管理，从传统的科层制、指令性管理向参与式、引导型领导风格转变，发挥影响转变为间接、隐性，管理“过程”而非直接作用在“结果”上，减少对职位权利的使用，更多的使用来自个人的权利。 为了应对这些挑战，面向未来的管理者，应该如何正确的理解和履行管理者的角色和使命？如何从管理个体转型为领导群体？如何构建一个真正的团队（Team）而非一个群体（Group）？从群体转变成为一个真正的团队，需要经历哪些发展阶段和挑战？如何在团队发展过程中持续评估、诊断和提升团队的有效性？如何构建出打胜仗的团队文化？就是今天企业的管理者所必须掌握的团队建设技能和理念，也是本课程的内容所在。 【课程收益】 n 真正认识和理解管理者角色和使命，突破成为未来高管的瓶颈 n 掌握打胜仗团队的构建原理，能够识别不同的发展阶段，并了解所负责团队的现状、差距及提升点 n 能够识别高绩效团队的特征，并灵活运用构建高绩效团队的技能、步骤与工具，对所负责团队进行改进和升级 n 掌握塑造打胜仗的团队文化模型，实现对团队的“浇树浇根，管人管心” 【课程特色】 n 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，形成完整的绩效管理逻辑和体系学习 n 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学。 n 讲师会根据企业现状，面临挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大 【课程对象】带团队的管理者、人力资源从业者、储备干部等；建议30人以内，分4~6组 【课程时间】1天（6小时） 【课程大纲】 一．我们需要怎样的领导者？ - 突破成为未来高管的瓶颈 1. 思考：从“个体贡献者”到“团队管理者”的转型中，你遇到了哪些挑战、困境？ 2. 思考：我们通常都知道卓越的管理者会做什么、是什么样的，他们是如何成为那样的？ 3. 管理者面临着沉或游（Sink or Swim）的困境 n 一份研究报告发现，管理者绝大多数要么得不到任何正式的关于商业要素的指导，要么就是直到职业中期阶段还依然一无所获 4. 角色知觉与角色期待 5. 团队练习：自身、下属、上级、同级的期待错位 6. 管理者的使命 n 企业实践：京东、华为、阿里 n 管理理论：德鲁克的观点 二．如何构建真正的团队？ - 群体不会自然进化为团队 1. 团队的六大属性 2. 团队区别于群体的四个要素 3. 团队建模原理 n GRPI模型 - 根据 GRPI 模型，80%的团队问题可以归因于目标不明确；其余 20% 的团队问题中，其中 80%（即 16%）的原因在于角色不明确；剩余的团队问题中，又有 80%（即 3%）是因为流程不明确；最终，仅有 1% 的团队问题可以归因于人际关系。 n 应用GRPI模型解决团队问题 4. 团队练习：评估您的团队 5. 团队游戏：登录探险 三．如何在创造业绩的过程中发展团队？ - 创造性地解决团队问题 1. 团队的五个发展阶段与形态 n 不同发展阶段的典型行为和管理者的有效干预措施 2. 团队练习：审视自己的团队 3. 理论视角：高绩效团队的特征 n 情境性要素：资源、结构、氛围、激励系统 n 团队构成要素：能力、技能、特质、角色、多样性、规模、偏好 n 流程变量要素：使命、目标、效能、心智模型、冲突水平、社会惰化 4. 实践视角：高绩效团队的PERFORM模型 5. 团队练习：高绩效团队（HPT）诊断 四．如何创建能打胜仗的团队？ - 培育组织精神 1. 构建文化的洋葱图模型阐述 2. 影片教学：按洋葱图模型分层呈现 3. 理念层：连使命，启愿景 n 团队练习：制定你的部门使命 4. 制度层：建机制，明奖惩 n 案例研讨：京东和滴滴的组织健康度工具 5. 行为层：亲垂范，打胜仗 n 言传身教讲故事（Story-telling Skills） n 凝聚团队打胜仗（Role Modeling Skills） n 工具卡 6. 物质层：塑氛围，强磁场 n 团队文化识别系统构建 n 各种有效的表现形式 7. 谁在塑造和影响着团队文化？

【课程背景】 无论在何种类型企业工作，管理者超过 75%的时间都花在各种形式的沟通上。WTW 的一项 研究也显示，对比高效沟通的公司 vs. 没有高效沟通的公司，前者的业绩表现超过行业竞争，对手的可能性是后者的 3.5 倍。 遗憾的是，企业中的管理者往往缺乏策略性管理沟通的有效训练，忽视了建立多向关系信息，网络、向上沟通、向下建立沟通体系及向下冲突管理等的重要性和技巧，这也是本课程所教授的核心学习内容。 【课程收益】 掌握并能根据场景灵活使用策略性沟通洋葱图模型，掌握并能在实际工作中使用四个方向沟通的技巧和方法 【课程特色】 互动式研讨，通过具体的工具、层层递进的学习体验设计，并结合企业具体情境案例，层层穿透模型到具体方法 【课程对象】 针对业务管理者 【课程时间】1天（6小时／天） 【课程大纲】 一. 建立你的关系信息网络 1.信息是权利的来源 一项研究显示，在重要性上个人资源远远超过了非个人资源（71% vs. 29%），这说 明管理者更多依赖他们的个人沟通网络（无论是公事还是私事）。 2. 管理者的信息处理系统 练习：利益相关者地图 3.建立外部信息网络的策略 4.建立内部信息网络的策略 5.印象管理技巧 二.向上沟通 1. 明天的管理者要学会的三门课 2. 常见的误区 3. 如何与你的上级建立合拍的沟通风格 案例研讨 4. 理解你的上级的沟通风格 练习：Extended DISC 测评 5. 与两级以外老板的不期而遇 练习：电梯谈话 三．向下沟通 - 建立你的团队沟通体系 1. 沟通是管理系统中的重要组成部分 2. 霍夫斯塔德文化模型与组织沟通偏好 3. 信息与媒介的匹配 4. 组织沟通的 FAST 原则 5. 建立团队沟通体系的策略 练习：会议沟通体系 四．向下沟通 – 团队冲突处理 1. 为什么要有效的处理冲突？ 根据 AMA 的一份调查报告，管理者可能会花大约 20%的时间来处理冲突 2. 冲突与沟通的关系 3. 冲突的类型 Ø 关系型冲突 Ø 任务型冲突 Ø 过程型冲突 4. 正确认识冲突的价值 5. 解决冲突的策略 Ø 回避或退却 Ø 接纳 Ø 妥协 Ø 解决问题 6. 双赢的策略 双赢 vs. 我赢你输或部分赢 7. 关键沟通原则 8. 理性问题解决六步法（Rational Problem-Solving Process） 团队练习 五．横向说服技巧 1. 沟通的洋葱图模型 2. 6C 法则 3. 倾听技能  倾听不仅仅是听，高效的管理者会区分倾听（Listening）和听（Hearing）  Ø 造成倾听的障碍 Ø 两种类型的倾听  Ø 三种倾听的层次 Ø 主动倾听的技术  Ø 互动倾听的技术 Ø 阻碍倾听氛围的习惯 倾听练习 4.9种不同的横向影响策略 5. 理性说服技能

【课程背景】 企业经营有两只手，一只是业务，一只是组织。现实中，很多企业只重视业务，组织能力极其薄弱。经济蓬勃发展的时期，有一个不错的生意模式，企业就能过得很好。但现在所有企业都面临着穿越一个周期或一个时代的挑战，大多数企业开始面临存量市场的恶性竞争，组织能力薄弱的企业在残酷的竞争面前显得不堪一击。 大多数照搬照抄大公司管理方式的企业都会失败。企业所处阶段不同，内外部环境也不同，企业的管理方式虽有共性，但更多的是差异性。采用“抄作业”的方式是解决不了根本问题，唯一的出路在于理解底层逻辑，搭建自己的组织系统。 本课程专为公司老板和公司管理班子设计，旨在站在整体的反向视角，帮助业务管理者理解人力资源的本质，用好人力资源，将人力资源视为资源和帮手，扮演好解决业务问题和为组织创造价值的角色。 【课程特色】 互动式研讨，通过具体的工具、层层递进的学习体验设计，并结合企业具体情境案例， 层层穿透模型到具体方法 【课程对象】 针对人力资源总监、经理 【课程时间】1天（6小时／天） 【课程大纲】 模块一：企业的管理系统 1. 文化层面 - 企业“感性”的一面，决定企业的高度、能做多大、能走多远、能活多久 Ø 使命 Ø 愿景 Ø 价值观 2. 商业层面 - 企业“理性”的一面，讲逻辑、讲事实 Ø 战略 Ø 三年规划 Ø 一年1-3件事 3. 运营层面 - 必须按这个顺序，一环扣一环 Ø 架构 Ø KPI Ø 预算 Ø 激励 4. 执行层面 Ø 沟通 - 抓过程管理 Ø 考核 - 抓结果管理 Ø 人才盘点 - “理出一手好牌（人才）” Ø 领导力 - 对管理队伍的要求 模块二：从战略到组织 1.正确的解决问题的思考顺序：战略 > 组织 > 人才 2.战略管理体系 Ø 战略规划是门艺术，战略管理才是科学 Ø 没有“组织保障”的战略都是口号 Ø 华为从战略到执行的 DSTE 流程框架 Ø 用战略解码和战略地图将公司与一线业务联结 3.将战略转化为人力资源行动 Ø HR解决方案要素 Ø HR解决方案运作 Ø HR解决方案管理 Ø HR解决方案评价 4.应用人力资本数据和信息来推动业务决策的制定（等同于CFO在财务方面所期望的） 模块三：人力资源管理的本质 1. 人力资源的演变 Ø 起源 Ø 2005年 Why We Hate HR (为什么我们痛恨人力资源) Ø 2014年It’s Time to Split HR（分拆人力资源部） Ø 人力资源的价值到底是什么？ 2. 人力资源到底应该干什么和不干什么 - OTCM模型 Ø 组织（O） Ø 人才（T） Ø 文化（C） Ø 机制（M） 3. 用好人力资源 Ø G3协同 Ø 不同发展阶段下 HR 的定位和价值 Ø 不同发展阶段下 HR 的重点工作 4. 用好三种类型HR - 价值趋同，优势互补

【课程背景】 管理是永远的蓝海！企业经营有两只手，一只是业务，一只是组织。现实中，很多企业只重视业务，组织能力极其薄弱。经济蓬勃发展的时期，有一个不错的生意模式，企业就能过得很好。但现在所有企业都面临着穿越一个周期乃至一个历史时期的挑战，大多数企业开始面临存量市场的恶性竞争，组织系统薄弱的企业在残酷的竞争面前显得不堪一击。 面对这种挑战，企业应该怎么做才能实现向管理要效益？管理强调管事和理人，通过人做事，通过事判断人，跟“人”有关的管理几乎都与人力资源（并不等于人力资源部）相关，企业的一把手或高管，如何才能用好人力资源？所有的人力资源管理问题都是企业管理问题，到底哪些是最基本的？哪些是最重要的？这些重要的点之间有什么逻辑关系？同一个团队的成员对管理的理解是千差万别的，如何才能统一团队的管理语言？如何让管理接地气，如何落地，如何实操？就是我们企业经营者目前最重要的课题，也是本课程的内容所在。 【课程收益】 Ø 理解企业的管理系统及其逻辑关系，并能够在所属企业统一管理语言和建设成熟的管理系统 Ø 能够基于企业的不同发展阶段进行针对性的组织建设活动 Ø 能够将业务战略转化为清晰的组织战略 Ø 理解人力资源职能的本质，明白为了实现业务目标，需要HR做什么和怎么做 【课程特色】 Ø 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，站在反向的视角从人力资源看企业管理，穿透底层逻辑和整体体系学习。 Ø 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学。 Ø 讲师会根据企业现状，面临挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大。 【课程对象】企业的经营者、高层管理人员、人力资源管理者、储备干部 【课程时间】1-2天 【课程大纲】 一．一个组织如何持续健康发展？公司如何抓HR？ 1. 企业的业务系统与管理系统的关系 2. 管理系统的三个基本假设 Ø 思考管理问题的顺序：战略 > 组织 > 人 Ø 管理工作的“两只手”：一手抓事，一手抓人 Ø 抓手杠杆：问题出在前三排，根源都在主席台 3. 管理系统的“四梁八柱” Ø 文化层面 - 企业“感性”的一面，讲感觉、讲直觉 1) 使命 - 为什么比干什么更重要 2) 愿景 - 河对岸，未来达到彼岸的画面 3) 价值观 - 公司的“游戏规则” Ø 商业层面 - 企业“理性”的一面，讲逻辑、讲事实 4) 战略 - 实现使命和愿景的具体打法 5) 三年规划 - “吃着碗里，看着锅里，盯着田里” 6) 一年1-3件事 - 有能力的做1件事，没能力的做2件事，最多只可以做3件事 Ø 运营层面 - 环环相扣的运营保障 7) 架构 - 决定公司走向的“排兵布阵图” 8) KPI - 班子成员利出一孔的秘诀 9) 预算 - 人、钱、时间三种资源的组合 10) 激励 - 心、脑、手、钱包的组合 Ø 执行层面 11) 沟通 - 抓过程管理 12) 考核 - 抓结果管理 13) 人才盘点 - “理出一手好牌（人才）” 14) 领导力 - 让组织能力落地的基石 4. 团队练习：审视您的管理系统体检表 二．如何跨越从业务到组织的鸿沟？ 1. 穿越企业生命周期的HR工作重心 Ø 初创期 - 大浪淘沙，生存为王 Ø 快速成长期 - 混乱中建体系，抵御系统性风险，从游击队到正规军 Ø 成熟期 - 转型与变革，在痛苦中寻找出路 Ø 鼎盛期 - 跨界与生态，激发组织活力 2. 链接业务战略与组织战略 Ø 战略规划是门艺术，战略管理才是科学 Ø 没有“组织保障”的战略都是口号 Ø 从业务设计到组织战略的转换 Ø 组织战略的六定 3. 两个企业实践案例 Ø 某巨型独角兽的管理系统和人力资源战略 Ø 中组部的实践和借鉴 三．怎么才能用好人力资源？ 1. 人力资源的演变和角色定位 2. 人力资源职能的使命、成功标准、核心产品 3. 人力资源的主要任务 Ø 打造卓越班子，打造卓越组织，打造一流员工队伍 4. 人力资源的产品 Ø 组织（O）- 组织设计理念、组织能力审计、组织健康度产品 Ø 人才（T）- 人才管理理念、差异化人才管理策略 Ø 文化（C）- 企业文化理念、洋葱图模型 Ø 机制（M）- 四大系统，十类机制 5. HR的“三板斧” 6. 用好三种类型HR Ø 战略型 Ø 资本性 Ø 专业型 7. 用好人力资源 - G3协同 8. 人力资源管理的“五层楼”

【课程背景】 领导力对于企业经营成功的重要性已经不言而喻。一方面，书店的书架上和培训市场中充斥的简易成功公式、模型、权宜之计等恰恰成为了领导力发展中存在的问题，而不是它的解决途径。另一方面，在学者的研究中，领导力有超过200种定义、65种维度划分。这就带来了关键的问题，如果你根本不知道什么是领导力，你怎么去寻找它？你究竟要如何将你不知道的东西作为你的寻找对象? 换句话说，即使你遇到了它，你怎么知道你发现的是你不知道的东西？ 很多的领导力方法，将领导者和管理者视作两种不同的角色，在理论研究中这或许有意义，但在实践中你完全无法想象将领导从管理中分离出来，管理者需要去领导而领导者也需要去管理，没有领导的管理是一事无成的，没有管理的领导则是毫无条理的，甚至可能会导致狂妄自大。有效的领导力修炼，应该带入到管理者角色中去，带入到引领组织成功所需的关键能力中去。请谨记：领导与管理遵循相同的基本假设 - 我们通过人做事，我们通过事判断人！ 课程突破了很多领导力课程只讲理论思想、没有实战经验、缺少工具方法的瓶颈，还原真实商业环境中实际发生的案例，以及案例背后不为人知的客观规律。解决学员在领导力修炼的过程中面临的“看不懂、看不起、看不清、做不了”的四大难题，使学员学之解惑，学之能用，踏上成功的领导力升级之路，带领企业实现价值倍增。 【课程收益】 Ø 了解领导力的精要，能够正确的认知领导力的本质 Ø 理解卓越领导者需要承担的五种角色和职责 Ø 掌握业务领导力模型，能够带领核心班子进行战略制定和共识 Ø 掌握领导变革的技巧，能够在“变什么、怎么变、怎么变好“三个维度推动具有业务影响力的变化的发生 Ø 能够制定针对性的人才观和人才策略，推动人才驱动型企业的升级 Ø 能够面向识别和培养出企业的下一代 Ø 能够自我觉察、善待自己并扮演好高层领导角色 【课程对象】CEO、CEO-1层等对损益或组织业绩负责的高层管理人员 【课程时间】1天 【课程大纲】 一、领导力精要 1. 定义领导力 2. 领导力地图 3. 如何识别领导力潜质？ l 最重要的五种领导特质 l 测评：“大五人格测评” 4. 领导者需要哪些技能？ l 高层管理者与中基层管理的领导技能需求差异 l 测评：领导技能评估量表 5. 优秀的领导者在所有公司都可以成功吗？ l 领导匹配理论 l 测评：组织文化类型评估量变与领导技能评估量表 6. 领导者做什么和怎么做？ l 领导方格模型与五种领导风格 l 测评：了解你的领导风格 7. 总结，所有卓越领导者行事的核心准则：一横一纵一个中心 l 横向：战略规划家 - 勾勒愿景，战略执行者 - 主动变革 l 纵向：人才管理者 - 激励人心，人力资本开发者 - 培养接班人 l 中心：领导自我 二、战略规划家 1. 企业的战略系统 2. 初创型企业与规模型企业的底层思维逻辑的差异 3. BLM模型中的战略规划要素和运行流程 l 识别机会差距与业绩差距 n 研讨：差距分析 l 市场定位框架 n 研讨：视察洞察 l 战略意图 l 创新焦点 n 研讨：三条业务增长曲线 l 研讨：战略意图与创新焦点的结合 l 业务设计 n 客户选择 n 价值主张 n 价值获得 n 活动范围 n 价值持续增值 n 业务风险管理 n 业务设计的三个案例 n 练习：业务设计练习 三、战略执行者 1. 企业到底是像机器还是生物？ 2. 真实的进化过程 3. 两种不同的行动逻辑 4. 引致组织变革的外部力量和内部力量 5. 决定在哪里变革 l 7S模型 6. 评估变革的需要 l 识别和评估变革的需求 l 诊断并定义正确的问题 7. 变革的流程 8. 管理变革 l 约翰.科特的变革八步骤 l 通用电气的变革加速流程 l 应对抵制变革的八种阻力及策略 9. 测评：领导变革测评 10. 企业的生命周期与变革重点 11. 练习：36中组织病毒诊断 四、人才管理者 1. 你所在企业的人才观是什么？ 2. 你所在企业的人才策略是什么？ 3. 什么是人才策略？ l 不是人才争夺战，而是人才经营战 - 组织存在的目的是“让平凡人做不平凡的事” 4. 人才管理：差异化的四个阶段 l 测评：企业人才管理差异化程度不足诊断 5. 构建差异化人才策略 l 从战略地图到人才地图 l 识别战略性岗位 l 业务领导者与HR共同担责 n 下属评价直属上级履行HR职责的七个维度 l 测评：人才管理体系的九个特征 6. 诊断：如何设计和建构最佳员工队伍 7. 人才盘点 五、人力资本开发者 1. 你的企业有继任管理吗？怎么做的？ 2. 继任管理的四大关键任务 l 空缺风险 l 准备度风险 l 过渡风险 l 匹配风险 3. 继任计划 4. 高层管理者个人发展计划（IDP） - 是继任干部能力提升的助推器，而不是公司对其职位变动的承诺书 5. 年度干部任用决策 6. 继任者的发展 l 教练与辅导 l 培养人脉、建立联盟 六、领导自我 1. 真实的高层领导工作是什么样的？ 2. 领导者的自我觉知 3. 认识自我 l 三种不同导向的动机 l 权利的来源和权利导向 n 测评：权利导向评估量表 l 真诚领导力（Authentic Leadership） n 测评：真诚领导力评估量表 - 个人的信念和价值观是领导力的底层基石 4. 扮演好领导者的十种角色 5. 善待自己 l 领导岗位的四种焦虑 l 领导角色的负担 6. 开启你的领导者起飞之旅

【课程背景】 无论是在央企、国企，还是私企、外企，今天的管理者都面临着一系列的挑战：新常态下的业绩增长压力、新质生产力的发展要求、从单一市场到“出海”、“五代同堂”的员工构成、持续提高的员工生产率和效率标准，以及以AI为代表的颠覆性技术和前沿技术催生的对未来的重塑。这些挑战正在成为管理者群体自我刷新的动能，也对管理明天的团队提出了全新的要求。 为了应对这些挑战，明天的管理者应该跳出认知深井： Ÿ 团队领导力的本质是人际关系 Ÿ 很多管理者以为自己在管理一个团队，实际上他们只是在管理一个群体 Ÿ 工作群体不会自然进化为真正的团队 Ÿ 真正高效能的团队是文化驱动型的 Ÿ 在AI时代，机器力量必须与心智力量紧密结合 这就是本课程的主旨所在。 【课程收益】 Ÿ 真正认知和理解管理者角色和使命，突破成为未来高管的瓶颈 Ÿ 掌握打胜仗团队的构建原理，能够识别不同的发展阶段，并了解所负责团队的现状、差距及提升点 Ÿ 能够识别高绩效团队的特征，并灵活运用构建高绩效团队的技能、步骤与工具，对所负责团队进行改进和升级 Ÿ 掌握塑造打胜仗的团队文化模型，实现对团队的“浇树浇根，管人管心” 【课程特色】 Ÿ 告别碎片化，清单化，零散知识拼凑学习，基于多年管理实践经验，结合精选经典管理理论，形成完整的绩效管理逻辑和体系学习 Ÿ 建构式学习设计，引导式授课 + 案例式情境 + 游戏化教学，不说教，调动学员旧知，激发参与，主动思考，形成更好的体验，让学员更自信的践行所学。 Ÿ 讲师会根据企业现状，面临挑战，对课程进行微调，使之更有针对性，做到定制化培训，让学员更有代入感，让企业培训效果更大 【课程对象】 带团队的管理者、人力资源从业者、储备干部等；建议30人以内，分4~6组 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 一．导入 1. 不容忽视的真相 2. 管理者的能力要求变化 3. 岗位角色认知同心圆模型 二．如何构建真正的团队？ 1. 团队的业绩曲线 2. 团队vs. 群体的四个区别 3. 团队的五大要素 4. 确定你的团体在团队业绩曲线上的位置 5. 团队游戏：登录探险 6. 团队建模原理 Ÿ GRPI模型 - 根据 GRPI 模型，80%的团队问题可以归因于目标不明确；其余 20% 的团队问题中，其中 80%（即 16%）的原因在于角色不明确；剩余的团队问题中，又有 80%（即 3%）是因为流程不明确；最终，仅有 1% 的团队问题可以归因于人际关系。 7. 团队的五个发展阶段与形态 8. 不同发展阶段的典型行为和管理者的有效干预措施 9. 审视我的团队 三．如何塑造打胜仗的团队？ 1. 谁在塑造和影响着文化？ 2. 管理者的使命 3. 影响力的五大来源 4. 员工对不同影响力的反应 5. 对于不同来源影响力的观察和总结 6. 不同的影响策略 7. 文化是如何被感知？ 8. 企业文化洋葱模型 9. 研讨：绘制我所在公司的文化洋葱图 10. 文化的本质 11. 企业文化的定义 12. 从一个影片来看，管理者如何塑造高绩效团队 13. 理念层：连使命，启愿景 Ÿ 练习：使命陈述 Ÿ 共享愿景的特征 14. 制度层：建机制，明奖惩 Ÿ 管理系统之屋 15. 工具：开门五件事 - 团队氛围轻诊断 16. 行为层：亲垂范，打胜仗 Ÿ 建立团队公约 Ÿ 讲故事的技巧 Ÿ 打胜仗八步法 17. 物质层：塑氛围，强磁场 四．AI时代的团队管理 1. 理解AI的本质 2. 在哪些工作流程中应该使用AI？ 3. 生成式AI对个体能力的要求 4. 生成式AI在团队管理中的应用 5. 全新的领导和学习之道

【课程背景】 第三次工业革命让劳动或人力资本超越货币资本成为价值增值的主要源泉，现在我们正处于第四次工业革命的拐点，当前涌现出的生成式人工智能（Gen AI/AIGC）乃至预测中的通用人工智能（AGI）甚至超级人工智能（ASI），都预示着AI作为一种新型智力资本，将超越传统人力资本成为一种新的价值增值的主要来源。AI已经进入工作场所，作为一种团队协作工具甚至团队成员，管理者应该如何应对这种变化？ 在人工智能时代，员工越来越不容易“被管理”，他们更趋向于个性化和自我发展，团队管理者也面临着极大的挑战。一份研究显示，人工智能和新兴技术在重新定义经理和员工的角色，这些技术将取代近 69% 的管理工作量，从而彻底改变角色。通过使用AI工具，管理者如何做出正确的关键人事决策？如何激活下属？如何提升员工的敬业度？如何实现人力资本投资回报率最大化？ 本课程基于AI+Leadership的全新理念，结合大量前沿研究和企业探索案例，系统论述将AI嵌入团队管理的方法和实践，厘清人工智能在团队管理中的关键应用场景，驱动团队管理工作效能倍速提升。 【课程收益】 Ø 理解人工智能的本质，在工作中轻松驾驭人工智能的工具 Ø 掌握人工智能在数据驱动决策和智能化重塑中的关键应用场景、方法和路径 Ø 能够将AI大模型应用到具体的团队管理工作场景中 【课程对象】各类型企业的团队管理者（People Manager），企业人力资源部负责学习与发展的从业者 【课程时间】1天（6小时/天） 【课程大纲】 一、理解AI，适应AI，驾驭AI 1．什么是人工智能？ 2．生成式人工智能究竟是什么？ (1) 人工智能与人体智能的区别 (2) ChatGPT和DeepSeek的技术原理、能力边界与局限 3．人工智能渗透经济活动，会如何提升生产力？ (1) 决策：AI的预测 + 人的判断 (2) 商业：AI让调配资源更有效 (3) 竞争：AI商业的竞争趋势 (4) 人工智能在各行业的应用案例 二、AI驱动员工工作效能倍速提升 1．什么是人工智能体（AI Agent）？ (1) 产品分类 (2) 2025年主流通用型人工智能助手介绍 2．DeepSeek的三大功能模式 3．如何与DeepSeek一起工作？ (1) 核心提问技巧：精准表达 Ø 工具与示例：RTGO提示语结构 Ø 工具与示例：COSTAR提示语结构 (2) 进阶提问：思维链提问法，让Deepseek 成为行业问题分析专家 (3) 文件分析：上传文件，获取定制化内容分析和总结 (4) 本地部署DeepSeek方案介绍 (5) 创建属于你的AI助手 三、AI赋能团队管理场景应用 1．导入：2030 AI驱动型管理者的一天 2．什么是团队？ （1）团队的五个发展阶段 （2）利用AI诊断从工作群体到真正团队的演化阶段 （3）利用AI诊断团队的发展阶段 （4）利用AI诊断组织网络结构（ONA） 3．哪些工作可以被AI替代？ （1）工具：工作属性与AI替代性矩阵 （2）工具：2025年内容生成AI应用图谱 Ø 案例：某银行理财人员利用率分析 4．写作 Ø 案例：利用WPS的“AI写作”功能会议纪要写作 5．图像生成 Ø 案例：利用Midjourney生成海报 6．练习沟通对话 Ø 案例：使用豆包生成绩效面谈建议 7．分析数据和预测分析 Ø 案例：利用DeepSeek生成数据分析看板 8．组织团队的优先级和工作量 Ø 案例：基于云的项目管理平台 9．简化流程并提高效率 Ø 案例：埃森哲利用AI简化发票流程，工作效率提升25% 10．用于团队管理的最佳AI工具 四、AI时代管理者的自我提升 1．AI时代的领导力是怎样的？ 2．AI能否检测情感？ 3．AI时代的领导力与传统领导力的区别 4．领导者面对的三大智能化新场景 5．智能化领导力素质 - D5模型 6．智能化领导力的提升 - 获得新的能力的能力 7．获取知识的新途径 五、总结与Q&A

【课程背景】 Ø 随着企业员工越来越年轻化，培训项目需要更贴近当代年轻人的兴趣才能达到更好的培训效果。Z时代年轻人，生长在数字化技术普及的时代，对于互联网、社交媒体、移动应用等技术工具非常熟悉。他们注重自我表达和自主决策，倾向于寻找创新的解决方案，对于传统权威性的事物观点持怀疑态度，他们喜欢新鲜多元化的事物，更加注重体验感、成就感。由此可见，传统学习项目已无法满足Z时代年轻人的学习需要。 Ø 创新有趣味性的学习项目是企业年轻员工所需要的。本课程摒弃了简单罗列学习项目设计方法，通过游戏化的项目设计以及轻松有趣的教学方式，巧妙运用案例分析、实践演练和富有趣味性的游戏，精心设计了有针对性的学习过程。同时，还提供专业项目设计画布，以满足培训师活学活用，回到岗位中实践落地。 Ø 通过学习项目课程的学习，能够提升企业内部培训质量，适应员工个性化需求，创新培训方法，提高企业培训组织者自信心，提升企业的培训效果和员工发展。 【课程收益】 Ø 掌握深层次成人学习原理，树立正确的学习观念； Ø 掌握项目设计画布使用方法，并能自主设计一个游戏化学习项目； Ø 掌握项目运营技巧和方法； 【课程对象】企业内训师、培训师、培训bp、人力资源部员工 【课程时间】1-2天（6小时/天）） 【课程大纲】 破冰活动：我参加过最有趣的学习项目 第一篇：游戏化学习项目认知 一、案例解析传统学习项目和游戏化学习项目区别 1. 项目设计的思维转变 二、学习项目设计5C原则 案例讨论：学员进行讨论得出游戏化项目具备的要素 三、项目背景探寻 1、三个层次项目需求搜集 2、培训需求搜集方式 3、需求如何进行过滤 情景讨论：王总的培训需求是什么？ 四、项目目标设定 1、柯式四级-以终为始定目标 2、确定商业目标 3、确认行为转化目标 4、目标梳理表讲解 实操练习：填写目标梳理表 第二篇 游戏化项目设计 一、学习项目设计-四层设计纬度 1、学员视角5W1H 2、培训设计者视角5W1H 二、学习层设计 1、学习层设计三要素：学、练、达 2、学习内容设计：多元化、时效性 3、练习内容设计：针对性、碎片性 4、考核达标内容设计：有效、高效 5、项目画布解析 案列解析：新员工项目《御梦计划》 岗位学习项目《橙树计划》 实操练习：学员填写项目画布的学习层 三、体验层设计 1、认识游戏化运营-峰终定律 2、运营方法论-三动力，一组织 1）运营拉力 2）运营推力 3）运营压力 4）运营组织 3、常用运营激励方法 1）信念激烈法 2）行为激烈法 3）社交激烈法 5、轻运营方法 1）轻宣传 2）轻流程 3）轻任务 4）轻分享 案列分享：萌新致远高速必达-新员工学习项目体验地图 实操练习：学员填写项目画布的体验层 四、转化层 1、布鲁姆教学目标分类 2、四种项目转化落地手段 1）工作场景中的跟踪 2）实践任务考察 3）行为表现评价 4）任务模拟评价 案例分享：1）实战任务 2）在岗练习 实操练习：学员填写项目画布的转化层 五、总结层 1、阶段评估 1）关注每个模块达标情况 2）每项学习活动数据 3）随时矫正 2、项目总结常用方法 1）表彰认可 2）多维度综合评估 3）项目成果应用推广 4）项目总结复盘 实操练习：学员填写项目画布的总结层 小组PK：大家来找茬：小组选取一个优秀项目设计进行优化，上台呈现，进行PK 六、项目设计自检表 1、项目设计自检表5纬10项 1）关联性 2）完备性 3）组合性 4）感知性 5）实践性 实操练习：学员利用自检表进行自评和小组他评 第三篇：企业学习活动设计 一、认识企业学习活动 1、活动分类 1）活动落地4流程 活动立项 活动筹划 活动落地 活动总结 2）活动四部曲 吸引观众 参与其中 持续稳定 目标达成 二、活动案例分享 1、节假日活动：春节、妇女节、圣诞节创意亮点分享等 2、学习活动：读书会、好课挑战赛、企业文化节创意亮点分享等 三、总结回顾

【课程背景】 Ø "人才"是企业组织最宝贵的财富，近年来，随着企业经营观念的变革和育才行动的改革，对人才的培养质量持续提升。同时，社会环境的快速变化也促使企业内部员工需求不断多元化。在这个不断变化的经营环境中，如何让员工与企业共同成长，成为每家优秀企业亟待解决的重要问题。 Ø 在这一挑战时刻，内部师资成为承担重大使命的精英。他们在企业中担任着资源收集和核心技术传承的关键角色，通过日常工作经验积累、经营管理技术的实践，以及引进外部专业信息，不断增强全员学习效能，推动组织绩效的提升。 Ø 因此，培养企业内部讲师显得至关重要。本课程摒弃了简单罗列的教学方式，而是巧妙运用案例分析、实践演练和富有趣味性的游戏，精心设计了有针对性的学习过程。同时，还提供了各种专业工具，以满足培训师的自我提升和企业发展的需求。更为重要的是，本课程引入了行动学习的相关技术，使内部讲师不仅成为合格的培训师，还能成为初级内部教练。 Ø 这样的培训将赋予企业内部讲师更强大的能力，让他们成为企业发展的引领者。通过实践和不断学习，他们将为企业注入更多活力，推动组织与员工共同成长，实现共赢的未来。 【课程收益】 Ø 掌握深层次成人学习原理，树立正确的学习观念； Ø 全面了解企业内训师具体工作内容和实施步骤； Ø 掌握课程上常用的专业授课技巧和基本方法； Ø 掌握常用互动与引导工具的应用； 【课程对象】企业内训师、培训师、培训bp 【课程时间】1天（6小时/天）） 【课程大纲】 破冰活动：画老师 第一篇：追本溯源----培训师的自我认知 前言：VUCA 时代的成人培训的概念和特点 一、培训为何没有效果
 1.影响培训效果的三个因素 2.学习效果金字塔 二、教学指导核心思想 1.“填鸭式的灌输不如醍醐灌顶式的顿悟” 2.职业讲师的职业生涯阶梯 3.“课”字的解读：分享和培训的区别 4.学员个性分析 三、培训师授课能力分析 1.识别培训师自我风格 2.不同培训风格的优势和相对不足 实操练习：学员做授课风格测试，讲师解读 第二篇：魅力呈现—课堂的授课技巧 一、摆脱心理阴影—轻装上台 1.台上十大硬伤 2.上台紧张的表现 3.紧张的四大来源 4.消除上台紧张的五大方法 二、培训师专业形象的塑造 1.不专业的培训师形象表现：着装、语言、道具、举止等 2.培训师气场修炼---五型训练法 3.上台三字诀：稳、大、慢 实操训练：学员台风训练（五型） 三、声音的三个关键：音调、节奏、停顿 四、塑造演绎效果的55%、37%、8%原则 五、声音的两种状态：沟通状态、投入状态 实操训练：学员实操有感情的声音练习 六、语言的魔力表达 1.语言表达的原则 2.语言表达的工具：时钟计划、三角计划 3.语言表达的注意事项 4.几种语言表达结构：PREP/FAB演讲结构及实操 5.语言表达的刻意练习三步训练法 实操训练：学员实操语言结构性的表达 七、一鸣惊人的开场白 1.成功开场导入的四个目的 2.六大开场导入方法 3.完整的开场六步骤 八、意犹未尽的结尾 1.失败的结尾方式 2.四种常用的结尾方法 实操练习：学员设计自己的开场和结尾并上台呈现，讲师点评 第三篇：精彩课堂—课堂的互动设计 一、培训课堂的精彩互动 1.培训互动不佳的三种表现 2.培训互动的四大原则 3.培训十大互动方法运用 4.课堂体验式互动的行动学习设计 实操训练：学员设计自己的课程中的互动技巧与环节，并完善结构图，上台呈现 二、高效控场 1.培训课堂失控的7种表现及控制技巧 1）秩序混乱 2）专业分歧 3）被动应对 4）束手无策 5）遭受意外 6）货不对板 7）准备不足 2.应对课堂上几种不合作的学员的方法 1）予以关注 2）过渡封闭 3）肯定表决 4）抬压兼施 5）肯定引导 3.处理学员的挑战性问题的技巧 1）踢球法 2）照镜法 3）切西瓜法 4）讨论法 三、职业培训师转型期的准备 1.培训师必备工具箱 2.培训场地氛围及设施布置技巧 3.做好讲师三大心理准备 1）心态 2）知识 3）技能 四、课程总结与小组PK 1.课程总结ORID运用 课程任务： 学员用自己课件，上台进行授课，展示2天培训收获，进行打分pk